'E-commerce is noodzaak geworden': vijf vragen aan Thomas Zanzinger, CEO van inRiver

In het hedendaagse veranderende retailklimaat doet elke interactie ertoe. Door de wereldwijde pandemie is digitale verkoop nog belangrijker geworden. Veel modemerken en winkeliers hebben door COVID-19 inzicht gekregen in het verschil tussen hun verkoopkanalen en hebben de dringende noodzaak ingezien van een consistente omnichannel-aanpak. InRiver maakt gebruik van data, technologie en content om de verkoop en merkloyaliteit te vergroten. De product information management (PIM)-oplossing van inRiver wordt gebruikt door toonaangevende internationale winkeliers en merken en biedt klanten een betere koopervaring. De oplossing helpt winkeliers om betere verkoopresultaten te behalen door middel van accurate, eenduidige en interessante productinformatie. inRiver is wereldwijd actief in diverse markten en kanalen. Om erachter te komen welke ondersteuning inRiver biedt aan merken en winkeliers in deze uitzonderlijke tijd, gingen we in gesprek met CEO Thomas Zanzinger.

Wat doet inRiver om de verbinding tussen merken en winkeliers en hun klanten te verbeteren?

“We zorgen voor een betere verbinding door hun productaanbod en content online zichtbaar te maken. We proberen dat nu te combineren met 'searchandising' en realtimeanalyses. Door zoektechnieken aan te vullen met data en automatisering kunnen winkeliers hun klanten op een naadloze, gepersonaliseerde en unieke manier naar producten laten zoeken. We zetten de eerste stappen op dit vlak met behulp van onze nieuwste financieringsronde.

Maar het belangrijkste aspect voor betere verbindingen met klanten is het delen van relevante content. Het bieden van algemene content heeft geen zin. Stel dat een klant online zoekt naar een product. Winkeliers kunnen met behulp van een omnichannel-aanpak meten hoeveel tijd er op de website of kanalen wordt besteed aan het zoeken naar dit product, in kaart brengen welke zoektermen er worden gebruikt, relevante en tijdige aanbiedingen doen, productinformatie zoals recensies en uitpakvideo's ondersteunen en koopgeschiedenis tonen om de verkoop van extra producten of vervangende onderdelen te stimuleren. Hoe beter en uitgebreider de online productcontent, hoe eenvoudiger het is voor de klant om te vinden wat hij/zij zoekt. Dit verbetert ook de conversie van een winkelier en vergroot de verkoopkansen. De klant verwacht tegenwoordig een moeiteloos aankoopproces. Winkeliers kunnen het vertrouwen van klanten kwijtraken als er online onvoldoende of onjuiste productcontent wordt verstrekt. Hierdoor kunnen ze een verkoop mislopen en de kans om te verbinden met de klant.”

Loyaliteit is van essentieel belang voor het succes van een merk, vooral in deze onzekere tijden. Welke tips heb je voor merken om de merkloyaliteit te verhogen?

“Dit klinkt heel simpel, maar is nog steeds van cruciaal belang voor het succes van merken of winkeliers: consistentie. Kennis van de verschillende kanalen en markten die uw klanten gebruiken. Als ze bijvoorbeeld zoeken naar een bepaald kledingstuk, zoals een T-shirt, en verschillende productomschrijvingen vinden in verschillende kanalen, zorgt dit voor verwarring. Merkloyaliteit wordt ondersteund door een consistente merkweergave in alle kanalen. Consistente content en uw online en offline winkelervaring combineren is cruciaal.”

“Een van onze klanten probeert bijvoorbeeld een inschatting te maken van de invloed die de online winkelervaring heeft op zijn fysieke winkels, omdat hun klanten overal ter wereld zo verschillen. China is een van zijn grootste markten. Daar is online winkelen heel normaal. Toen er sprake was van een lockdown in China, winkelden veel Chinese klanten online in de VS. Ze waren echter teleurgesteld, omdat de online winkelervaring in de VS heel anders is dan hun online winkelervaring in China. Ze waren niet tevreden met het verschil in visuals, diensten en het algemene aanbod. Consistentie en het inspelen op de behoeften en voorkeuren van uw klanten is dus heel belangrijk voor winkelkanalen. Productinformatie kan bijdragen aan de consistentie die kopers nodig hebben.

Een van de grootste uitdagingen waar winkeliers op dit moment mee te maken hebben is een mogelijk dalende merkloyaliteit als gevolg van toenemende concurrentie. Dit biedt een merk echter ook de kans om zijn aanbod meer te personaliseren. Het kan ook een kans zijn om de mogelijkheden met submerken te verkennen.”

COVID-19 heeft het koopgedrag van klanten blijvend veranderd. Welke digitale transformaties ziet u?

We zien het onmiskenbare belang van een sterke online presentatie. Het is niet langer een optie, maar noodzaak. Ik verwacht wel een groei in het aantal fysieke conceptwinkels, maar dit wordt gecombineerd met uitstekende online ervaringen. Merken of winkeliers die online zichtbaar zijn, hebben meer mogelijkheden om dingen te delen met klanten. Hoewel mensen steeds beter geïnformeerd zijn over de producten die ze willen kopen, zijn er nog steeds veel die de artikelen willen voelen en aanraken en de voorkeur geven aan een echte winkelervaring.

We verwachten ook een stijging in het gebruik van 3D-visualisate voor online winkelen. 3D-technologie kan winkeliers echt helpen om klanten een andere productervaring te bieden, vooral in de mode-industrie op het gebied van maatvoering. Online retourneren is al een probleem voor veel winkeliers, omdat veel mensen niet weten welke maat het beste past. Vaak bestellen klanten hetzelfde item in twee of drie verschillende maten. Ze kiezen de best passende maat en retourneren de andere maten. Goede technologie en productinformatie kunnen helpen dit probleem op te lossen om de frustratie voor de klant te verminderen en de hoge retourkosten voor winkeliers terug te dringen. We verwachten de verdere ontwikkeling van virtual reality en augmented reality. Hiermee kunnen winkeliers deze problemen aanpakken. Dit, samen met een soepelere winkelervaring tussen online en offline kanalen en betere leveringsoplossingen, zoals kluisjes of ophaallocaties, zijn ontwikkelingen die we waarschijnlijk in de nabije toekomst zullen zien.”

Hoe kunnen winkeliers en merken zich volgens jou succesvol onderscheiden van hun online concurrenten?

“Klanten kopen doorgaans items met speciale behoeften in het achterhoofd en maken koopbeslissingen op basis van kerncriteria. Sommige winkeliers richten zich meer op massamarkten of snelle mode, terwijl andere winkeliers zich richten op luxe, unieke mode. Hoe onderscheiden jullie jezelf van de concurrenten binnen jullie segment? Merkbeleving en DNA. Een van onze klanten was bijvoorbeeld in het begin gericht op duurzaamheid. Ze communiceerden de soorten materialen die ze gebruiken, de fabrieken waarmee ze samenwerken, de omstandigheden waaronder hun producten worden gemaakt en de impact die ze hebben op het milieu. Met succes. Door gedetailleerdere milieugerelateerde productinformatie te delen met klanten en deze af te stemmen op hun merkwaarden, weten zij het verschil te maken ten opzichte van de concurrentie. Ze bieden de informatie die kopers zoeken. En dit zien we steeds vaker. Steeds meer merken streven naar een duurzaam productaanbod, bijvoorbeeld door gerecyclede materialen in het product te gebruiken of door het gebruik van plastic in hun productieproces terug te dringen. Hedendaagse kopers nemen beslissingen die overeenkomen met hun politieke, sociale en ethische overtuigingen. Mensen, en vooral de jongere generaties, zijn zich meer bewust van de impact van hun aankoopbeslissingen op de aarde. Dit was 15 jaar geleden heel anders.”

Welke tips heb je voor winkeliers of merken die hun producten wereldwijd willen aanbieden in deze tijd?

“Doe goed onderzoek voordat u uitbreidt naar nieuwe markten. Het klinkt eenvoudig, maar in deze tijd is een goede marktstrategie van groot belang. Vraag uzelf af of het aanbod echt past bij die markt. Is er vraag naar uw producten? En heeft de nieuwe markt ook potentie in de toekomst? Kies uw strategie zorgvuldig.

Zelfs voor kleinere merken geldt dat ze consistent moeten zijn en een uniforme uitstraling online moeten hebben, ongeacht met welke platformen ze werken. We stimuleren merken en winkeliers om een platform te vinden dat het beste bij hun huidige behoeften past met ruimte voor groei in de toekomst. Zorg dat u de juiste processen hebt om een eenduidige en consistente merkervaring te creëren, ongeacht de markten waarin uw klanten zich bevinden. Dit bepaalt vaak in grote mate het succes van winkeliers. En hier kan inRiver bij helpen. Met onze oplossingen bieden wij winkeliers en merken deze consistentie.”

Bent u benieuwd hoe u een digitale transformatie versneld kunt doorvoeren tijdens een pandemie? Luister hier naar een interview met Intersport.