Onderzoek CBS toont aan: meer online shoppers, meer klachten

Dat e-commerce enorm snel groeit is een feit: we kopen steeds vaker én ook meer via internet. In 2021 deed ruim drie kwart van de Nederlanders van twaalf jaar of ouder online aankopen. Dat is negen procent méér dan een jaar eerder. Kleding behoorde – naast maaltijden en films via streamingsdiensten – tot de meest bestelde goederen of diensten. Een positieve ontwikkeling dus voor modewebwinkels. Al zit aan die groei ook een keerzijde: van de online shoppers had 56 procent klachten over de aanschaf. Dat meldt het CBS op basis van de nieuwste cijfers van een jaarlijks onderzoek.

Te late levering meest gehoorde klacht

Van de Nederlandse online shoppers in 2021, had 56 procent klachten. Twee jaar geleden, was dit nog 51 procent. Eén van de meest gehoorde klachten is een te late levering van de bestelde producten; 40 procent klaagde hierover. In 2019 was dat nog 34 procent. Op de tweede plaats (met 19 procent) staat technische problemen bij het bestellen of betalen. Onder de derde meest genoemde klachten vallen het ontvangen van verkeerde of beschadigde goederen én moeilijkheden bij het vinden van informatie over garantie (beide 13 procent). Overigens is het percentage slachtoffers van digitale koopfraude, omdat goederen of diensten niet werden geleverd, nauwelijks veranderd sinds 2019.

Zes op tien online shoppers koopt kleding of schoenen

De grootste groei in e-commerce was te zien in de categorieën kleding, schoenen en maaltijden. Van de bevolking boven de twaalf jaar, kocht 59 procent online kleding, sportkleding, schoenen of accessoires, zoals tassen en sieraden. Verder blijkt uit het onderzoek dat mensen niet alleen steeds meer kopen, ook het bedrag dat ze besteden neemt toe. Van de mensen die in 2021 online iets kocht, gaf 26 procent aan een bedrag van 500 euro of hoge te hebben uitgegeven. Een jaar eerder was dat nog 21 procent. Ook opvallend: mannen geven meer geld uit aan online aankopen dan vrouwen: 30 procent van de mannen en 22 procent van de vrouwen zeiden in totaal 500 euro of meer te hebben uitgegeven. De respondenten gaven het vaakst tussen 100 en 500 euro uit aan internetaankopen. In 2021 deed 42 procent van de Nederlandse shoppers aankopen in die prijsklasse.

Groei e-commerce het grootst bij 65-plussers

Wat leeftijd betreft, zijn het vooral mensen tussen de 25 en 45 jaar die online shoppen blijkt verder uit de cijfers van het CBS. In die leeftijdscategorie kocht 89 procent van de mensen in 2021 online producten of diensten. De groei was het grootst bij 65-plussers. Van de mensen tussen de 65 en 75 jaar winkelde 68 procent online, vorig jaar was dat nog 59 procent. Boven de 75 jaar neemt dat percentage significant af, met 35 procent in 2021, tegen 25 procent een jaar eerder. Toch is er ook een groep mensen die liever fysieke winkelt, bijvoorbeeld om een product in het echt te kunnen bekijken. Circa 1,9 miljoen Nederlanders gaven aan drie maanden voorafgaande aan het onderzoek géén online aankopen gedaan te hebben; 85 procent van hen gaf als voornaamste reden aan dat ze liever een winkel bezoeken. Ruim 60 procent van de respondenten had geen behoefte aan online winkelen. Zo’n 40 procent vermeed dit uit bezorgdheid over de veiligheid en privacy of omdat ze simpelweg niet weten hoe het werkt.