Sans-Online: ‘Ons winkelpersoneel helpt nu mee in de webshop’

Tom Sans is samen met zijn broer eigenaar van kledingwinkel Sans in Rijssen en webshop Sans Online. De webshop loopt goed, in de winkel is het nu vanwege corona wat beperkt. Voor veel webshops rijst de vraag: hoe lang houdt deze drukte nog aan? Voor winkels geldt: hoe lang houden we het nog vol? Wat voor effect heeft corona op de strategie voor omnichannelwinkels, zoals Sans? We spraken erover met Tom.

1.100m2 winkeloppervlak

Tijdens de intelligente lockdown is de winkel van Sans in Rijssen wel open gebleven, alleen was het er rustiger dan gewoonlijk. Tom Sans: “Advertenties in kranten voor de uitverkoop laten we momenteel maar even achterwege. We hebben best een grote winkel en met het aantal vierkante meters kunnen we aardig wat mensen binnenlaten, maar de theorie werkt anders dan praktijk. Mensen in de winkel verspreiden zich niet evenredig. Op de tweede verdieping hangt de vrouwencollectie, daar kan het aardig druk worden. Genoeg afstand wordt dan lastig, we vragen dan bijvoorbeeld aan de mannen die met hun vrouw daar rondlopen of ze misschien beneden een kopje koffie willen drinken.”

Webshop of winkel?

Is het denkbaar dat Sans in de toekomst afscheid gaat nemen van de winkel? “Je ziet over de jaren heen een verschuiving van offline naar online, de verhouding ligt nu op 70 procent online en 30 procent offline, maar ik schat in dat dit naar een verhouding van 80/20 gaat.” Tom heeft met flink wat overtuigingskracht in 2008 de webshop opgezet, de winkel, toen nog van zijn vader, bestond toen al flink wat jaartjes langer. Ondanks dat hij ‘de e-commercepet’ op heeft, geloofd Tom ook in de kracht van een fysieke winkel. Het grootste voordeel? In de winkel hebben ze nauwelijks last van retouren, daar kunnen mensen passen. Maar dat is online is dat wel anders. “Een product met niet genoeg maten op voorraad krijg ik online niet verkocht, het geeft fouten in het systeem en verhoogd het aantal retouren.”

‘Online shoppers denken dat wij een systeem zijn’

Volgens Tom is het niet zo dat de mensen die normaal in de winkel komen nu online bij hen gaan shoppen. Het zijn twee verschillende doelgroepen: de mensen die houden van service en graag op hun gemak willen winkelen komen een kopje koffie drinken in Rijssen. En online komen koopjesjagers uit alle windstreken, die gerust iets retour sturen als ze het ergens anders goedkoper kunnen vinden. “Voor hen hebben wij geen gezicht, ik denk soms wel eens dat ze denken dat Sans Online gewoon een systeem is waar ze bestellen, als ik zie hoe gemakkelijk er meerdere bestellingen in één week geplaatst worden en vaak ook weer moeiteloos geretourneerd worden.”

Kosten voor retouren

2018 was een verliesjaar voor de webshop, 48 procent van de artikelen kwam retour. Er moest iets gebeuren. Sans nam daarom de dappere beslissing in 2019 om retourkosten in te voeren. Het aantal retouren nam daardoor af en kwam daardoor op een lager percentage van 38 procent. “Een maand lang heb ik getwijfeld over deze beslissing, ik vroeg mezelf af ‘wat heb ik nou gedaan’, want de klant vond deze beslissing niet tof, dat was in de reviews terug te zien.” Maar niet lang daarna veranderde dit sentiment: “Het was een wake-up call voor onze klanten. Sans is geen systeem, we zijn een bedrijf. We hebben teruggedrongen dat klanten in meerdere keren retourneren ‘deze broek gaat terug, een paar dagen later kwam het shirt ook terug’. Nu zie je zelfs dat retouren uit verschillende bestellingen worden gebundeld om kosten te besparen. Mensen denken nu met ons mee hoe het goedkoper kan en de reviews zijn ook weer positief.”

Afbeelding: het panterprint T-shirt van ONLY op de website van Sans-Online is een bestseller, het werd in totaal bijna 1.000 keer verkocht.

Doorlooptijd

Speerpunt van Sans Online is de snelle doorlooptijd van de collectie, elke 6 weken staan er nieuwe items in de webshop. Maar nu tijdens Corona tijd horen we juist van veel winkeliers dat zij met een overschot aan collectie blijven zitten. Blijft Sans ook met voorraad zitten? “Nee zeker niet”, ter illustratie verwijst Tom naar hun productpagina ‘top producten’, bovenaan verschijnt een soepel vallend vrouwelijk T-shirt met donkergroene panterprint van ONLY, prijs: 12 euro en 74 cent. Onder de bestelbutton staat met kleine letters: ‘Recent kochten 74 anderen dit item ook’. Maar is dit niet gewoon een verkooptruc? “Nee hoor, de teller is echt, hij houdt het aantal bestellingen bij van de afgelopen drie dagen. Het zijn er dus meer dan 74, want in totaal hebben we dit shirt al bijna 1.000 keer verkocht.” Sans blijft dus niet met voorraad zitten, zo blijkt. Maar leveranciers wel, zij hebben minder afname bij winkels. Hierdoor kan Sans langer door op een product dat goed verkoopt, omdat ze bij de leveranciers beter terecht kunnen voor extra voorraden. “Inkopen gaat nu gemakkelijker.”

Prijsvechter

Sans staat bekend om een prijsvechter, is deze propositie toekomstbestendig? “Als ik korting kan krijgen bij de leverancier, dan bereken ik dit direct door naar klant toe. Dat is in de winkel ook zo. Het gaat bij ons om snelle doorloop. Gaat een artikel te langzaam? Dan krijgt het een sticker.” De uitdaging voor Tom ligt voornamelijk in het aanbieden van een passend aanbod en voldoende voorraad. “Wekenlang waren de T-shirts niet aan te slepen. En nu regent het een dag en moeten we ineens opschalen naar sweaters. Inkopen is een sport. Er zijn altijd goede leveranciers die daarop inhaken met een goede vertegenwoordiger die meedenkt. De leverancier die het meest fanatiek is, dat merk groeit bij ons ook het hardst.”

Verschillende merken

In de webshop prijken verschillende merken: bekenden en minder bekenden. Zie je Sans als een marktplaats? “Nee dat niet, we kopen in of hebben dropshipping-afspraken. Dat doen we bijvoorbeeld met merken of items waarvan we nog niet precies weten of het aanslaat of niet. Dan verdien je minder, maar het risico deel je samen. Dan niet erg dat je minder marge pakt.” Sans staat sinds kort ook op bol.com. Is dat een corona-beslissing geweest? “We wilden al langer op bol.com, maar dat is tijdens corona in een versnelling gekomen. In april hebben we een bol.com koppeling vernieuwd via Factif. Dat was zeker een goede beslissing. We krijgen hierdoor zo’n honderd orders per dag extra. Het bijt ons verkeer niet, het komt er eerder bij op. Ik zie er meer klanten bijkomen.”

Automatisering van retouren, voorraad en verzending

“Ons winkelpersoneel helpt nu mee in de webshop, maar als dit zo aanhoudt moeten we wel personeel gaan aannemen of verder automatiseren. Factif is daarin onze technische partner, zij houden ook van pionieren, net als wij”. Zo is Factif onder ander verantwoordelijk voor de koppeling tussen het e-commercesysteem en de refunding via payment service provider Buckaroo. Wanneer er een pakket retour komt, wordt deze gescand en krijgt de software van Buckaroo een seintje om het geld automatisch te retourneren. Voor de voorraad en inkoop maakt Sans sinds kort gebruik van Stockbase. “In Stockbase zie je direct hoeveel voorraad een merk nog heeft. De orders worden vanuit Stockbase verzameld door de leveranciers en verzonden. Dropshipment dus eigenlijk. We zijn dit corona begonnen met testen hiervan, eigenlijk werkt het als een soort backup. Maar als er veel vraag is dan kopen we zelf voorraad in. Niet elke leverancier is hierop aangesloten, maar enkele nieuwe merken, zoals Cars wel. En dat werkt goed.”

Investeren in webshop

De webshop van Sans Online oogt overzichtelijk en simpel. “Soms zie ik hele mooie websites, dan krijg ik wel kriebels om ook onze website aan te passen. Maar dat doe ik niet. Ik zet liever in op functionaliteit. Amazon ziet er niet uit, maar draait als een trein. Ook bol.com lijkt heel mooi, maar dat is eigenlijk alleen de homepage, de rest van de site is ook heel functioneel. “Het meeste investeren we in het design van onze webshop op mobiel, daar moet alles tactisch in elkaar zitten, want op mobiel heb je minder ruimte.”

94% percentage

Het bestelproces op mobiel is clean, zonder fratsen. Bewust kiest Sans voor een betaalstrategie waarin je stap voor stap door het betaalproces wordt begeleidt zonder te veel afleidingen. “Deze tactiek heeft er voor gezorgd dat 94 procent het betaalproces afmaakt, dit was voorheen 72 procent.” Ook de desktop-checkout heeft meerdere stappen.” Een one-step checkout vindt Tom geen goed idee, maar er is wel georiënteerd op nieuwe betaalmethoden die het mogelijk maken direct af te rekenen vanaf de productpagina. “We waren in een vergevorderd stadium met Tikkie en we hebben ook gekeken naar Apple Pay. Maar voor beiden geld dat het al snel een project wordt om deze te integreren op je website. Deze uren gaan ten kosten van andere projecten dus blijven we voor nu bij onze meest gekozen webshop betaalmethoden:  iDEAL, PayPal, creditcard en AfterPay.”

Coronastrategie

De strategie van Tom blijft ook tijdens corona hetzelfde, zorgen voor een snelle doorloop van producten door goede inkoop met een overzichtelijk en klantvriendelijk bestel- en betaalproces.
“Onze kracht is duidelijkheid, zonder uitzonderingen, daar houden we aan vast.”

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Buckaroo, kennispartner in betaaloplossingen.