Wat vinden consumenten van kunstmatige intelligentie?

Eerder dit jaar bleek al uit het onderzoek 'Global Consumer Insights 2018' van PwC dat kunstmatige intelligentie zijn weg had gevonden naar de Nederlandse consument. Een op de twintig ondervraagden gaf aan een apparaat te hebben met AI en 13 procent is van plan om een dergelijk apparaat aan te schaffen. Ook uit het onderzoek van Capgemini, dat onder andere onder 1300 Nederlanders is uitgevoerd en 10.000 consumenten in totaal, blijkt dat kunstmatige intelligentie niet meer als ‘vreemd’ bestempeld wordt. 73 procent van alle ondervraagden geeft aan dat ze bewust zijn van het feit dat ze interacties hebben met bedrijven en winkels die mogelijk zijn door kunstmatige intelligentie. Bijvoorbeeld met chatbots voor klantenservice of apparaten die met gezichtsherkenning of stemherkenning werken zoals smartphones of smart speakers zoals Alexa van Amazon. Van deze groep van ondervraagden was 69 procent tevreden met de interacties die ze hadden.

Consumenten willen dat AI interactie menselijker is

Belangrijk onder de consumenten is de duidelijkheid of je met een mens of een robot te maken hebt als je geholpen wordt bij een bedrijf. Twee op de drie deelnemers vindt dit belangrijk met als grootste reden dat ze zich niet ‘dom’ willen voelen, aldus een focusgroep van het onderzoek. Daarnaast vindt 4 op de 5 deelnemers het belangrijk dat de bedrijven transparant zijn over de data die ze verzamelen door middel van de interacties. In de retail geeft 69 procent van de consumenten aan dat ze het belangrijk vinden of ze te maken hebben met een mens of een robot. Bij bedrijven in de retail vindt 35 procent dit maar belangrijk.

Naast een goed onderscheid tussen mens en robot, heeft ook 64 procent de wens dat interacties door AI menselijker zijn. Zo geven ze de voorkeur aan een menselijke stem, naast de mogelijkheid om een normaal gesprek te voeren. 55 procent geeft dan ook aan vaker gebruik te willen maken van interacties op basis van kunstmatige intelligentie als deze menselijker over zouden komen. Een menselijkere ervaring zou er bij 50 procent voor zorgen dat ze het bedrijf meer vertrouwen en 48 procent geeft aan dat het hierdoor waarschijnlijker is dat ze geld spenderen bij het bedrijf.

Capgemini: Let beter op de wensen van consumenten bij kunstmatige intelligentie

Uit het onderzoek blijkt dat bedrijven bij het gebruik van kunstmatige intelligentie vooral kijken naar de kosten en naar de ROI. Maar 9 procent checkt de voorkeuren van hun consumenten voordat ze AI gaan implementeren. Dit terwijl een positieve ervaring met AI 53 procent van de ondervraagden aanmoedigt hun ervaringen te delen, de helft loyaler wordt aan het bedrijf en deze ook meer vertrouwt. Een kwart van alle ondervraagde consumenten heeft 10 procent meer uitgegeven naar aanleiding van een positieve interactie en 38 procent heeft meer gekocht na een goede AI-ervaring. Het onderzoek drukt bedrijven dan ook op het hart om de wensen en zorgen van de consumenten aan de basis te plaatsen wanneer ze AI gaan gebruiken. “Bedrijven kunnen inspringen op ontwikkelende verwachtingen van consumenten en meer gepersonaliseerde interacties bieden, zonder de menselijke empathie en verbinding te verliezen. Door dit te doen verzekeren bedrijven zich ervan dat AI niet betekent dat de mensen overbodig raken; het maakt mensen juist belangrijker in het bouwen van eerste klas ervaringen,” besluit Capgemini.