Shopmanager gezocht

Shopmanager is een veelzijdig beroep waarin je je ook nog eens kunt ontpoppen tot echte ondernemer. Toch is er een schreeuwend tekort aan personeel voor deze functie. Wat is daarvan de reden en hoe kan dit veranderen?

‘Hi, how are you today?’ Een ieder die wel eens in de Verenigde Staten is geweest herkent deze zin onmiddellijk. Wie heeft niet de eerste keer dat hij in de VS was geantwoord met: ‘Yeah, well fine, thank you’ om er vervolgens achter te komen dat de persoon die de vraag stelde allang een andere klant aan het helpen was? Het is helemaal de bedoeling niet die vraag te beantwoorden. Deze is retorisch, maar klinkt wel vriendelijk. Ja, de Amerikanen weten wel wat ‘service’ is. Dat komt niet in de laatste plaats door het inkomenstelsel aldaar. Je moet het zelf doen want van je salaris moet je het niet hebben. Een vriendelijke begroeting zorgt voor een hogere tip of omzet en daarmee dus voor een hoger inkomen.

In ons land is dat anders. Het animo om dienstbaar te zijn in welke branche dan ook is klein. Dat uit zich ondermeer in een schreeuwend tekort aan fulltime personeel in de (mode)detailhandel en met name aan mensen voor de functie van shopmanager. Mensen die graag in de modebranche willen werken denken er in eerste instantie niet eens aan om voor een winkel te kiezen. Lange dagen, veel staan, onregelmatige werktijden en onderbetaling zijn vaak genoemde redenen. En de mensen die het wel doen, doen het vaak als bijbaan naast een studie of zien het als ‘iets waar je per ongeluk bent ingerold’. Nee, het wordt niet gezien als vak.

Jammer, want winkelpersoneel is het visitekaartje van de zaak en wordt door de klant vaak als het meest belangrijke aspect van een winkel gezien. ‘Expertise, weten waar het over gaat, goede adviezen kunnen geven, niet te opdringerig zijn, ook niet te laks en er wel zijn als je ze nodig hebt’ zijn veelgehoorde opmerkingen als het gaat om het personeel in modezaken. “Behandeling door winkelpersoneel is vaak de grootste irritatie,” zegt Ezra Langendorff van werving & selectie bureau Mission in Fashion dat ook trainingen geeft aan winkelpersoneel en consultancy verzorgt voor retail- en wholesale organisaties in de mode. Volgens Langendorff is binnen de retail de afgelopen tien jaar veel geprofessionaliseerd, waardoor de aandacht voor kwaliteit van het personeel is verwaterd. “Dat is niet per se slecht,” vindt ze, “maar de consument komt wel in contact met een product door middel van de verkoper of shopmanager. Zij zorgen er uiteindelijk voor dat de klant tevreden de deur uitgaat en zijn de belangrijkste factor in klantenbinding.”

Volgens Langendorff, die zelf jarenlang als retailmanager werkte voor Wolford en IC companys, is het echter niet de werknemer, maar de werkgever die hier verantwoordelijk voor is. “De eerste stap ligt toch bij de bedrijven en niet andersom. Het vak van winkelmanager wordt vaak ondergewaardeerd, terwijl een manager van een midden- tot groot winkelbedrijf toch echt een manager is. Het is aan de bedrijven om de onaantrekkelijkheid van het beroep van storemanager te veranderen. En dat hoeft heus niet meteen met een bak geld. Het draait ook om betrokkenheid.” Al krijgen sommige storemanagers volgens Langendorff wel echt onderbetaald. “Daar moeten bedrijven naar kijken. Ze moeten niet voor een dubbeltje op de eerste rang willen zitten.” Een salaris van nog geen 2.000 euro voor het runnen van een grote modezaak met een omzet van meer dan 3.000.000 euro is uit verhouding.

Als bedrijf kun je onderscheid maken door goed personeel te hebben. Een klein beetje energie in je personeel steken geeft dan vaak al veel baat. “Vaak wordt onderschat hoe belangrijk een goede shopmanager kan zijn voor de omzet. Als een storemanager zich als ondernemer gedraagt, kan hij of zij veel invloed hebben.” Want behalve zorgen dat de klanten tevreden zijn kan goed winkelpersoneel, en met name een toegewijde shopmanager, de omzet van een ondernemer tot duizelingwekkende hoogtes brengen. Dat vriendelijk en kundig personeel een voorsprong op de concurrent kan betekenen blijkt ook uit de masterscriptie Servicekwaliteit en Klantwaarde (2008) van T. Gaakeer over servicekwaliteit en de invloed daarvan op de tevredenheid van de klant in de Nederlandse dames- en herenmodezaken. “Servicegevoelige branches zoals de kledingdetailhandel ondervinden toenemende concurrentie, vooral ook door de voortgaande penetratie van buitenlandse ketens. Servicekwaliteit geldt als een mogelijk effectief en moeilijk te kopiëren concurrentievoordeel, a sustainable competitive advantage,” concludeert Gaakeer.

Reden genoeg dus om te investeren in goed personeel. Maar wat is goed personeel? “Goed personeel is personeel dat daadwerkelijk geïnteresseerd is in de klant,” zegt Langendorff. “Je moet de klant zien als een tijdelijke kennis of vriend. Het gaat niet over trucjes, het is wel mensenwerk. Winkelpersoneel moet zichzelf kunnen zijn.” Welk bedrijf goed personeel heeft volgens Langendorff is het Zweedse label Filippa K., dat in ons land in de grote steden eigen winkels heeft. “Het winkelpersoneel past qua uitstraling goed bij het merk en ze weten veel van het product. Ik denk dat het personeel ook de eindverantwoordelijkheid over de winkel heeft.” Moeilijk is het volgens Langendorff niet om goed winkelpersoneel te vinden. “Je moet gewoon verder kijken dan je neus lang is en niet alleen gaan voor een leuk ‘poppetje’. Zoeken naar kwaliteiten van mensen is belangrijk en door cv’s heen kunnen kijken.” Om de hoeveelheid goede shopmanagers te vergroten start Langendorff dit najaar in samenwerking met Retail Select, een gerenommeerd bureau in werving & selectie in de modebranche, een intensief trainingsprogamma waaronder een zesdaagse opleiding voor storemanagers. De training behandelt alle facetten waar een storemanager mee te maken krijgt zoals; voorraadbeheer, visual merchandising, personeelsmanagement, service, klantenbinding, budgetteren en doorverkoopcijfers en vele andere onderwerpen. De training leidt op tot senior storemanager. Goede opleidingen die zijn gespecialiseerd in winkelpersoneel in de mode zijn er tot nog toe niet. Wel hebben veel bedrijven interne trainingen. De Bijenkorf bijvoorbeeld, waar doorgroeiprogramma’s bestaan. “Medewerkers maken veel gebruik van verschillende trainingsmogelijkheden. Trainingen in het kader van management development-trajecten moeten verplicht worden gevolgd om te kunnen doorgroeien. Bij de Bijenkorf stromen relatief veel medewerkers door naar hogere functies. Dat maakt ook deel uit van ons talent-development beleid. Het grootste deel van onze inkopers en managers van de filialen leiden we op deze manier op,” vertelt Astrid Heijnen van de Bijenkorf.

Men at Work heeft zelfs in samenwerking met het Roc een heus Men at Work-college in het leven geroepen. Werknemers kunnen op hbo- en mbo-niveau een opleiding volgen die heel specifiek aansluit op retail en Men at Work in het bijzonder. En dat neemt de werknemer serieus. Julien Ong a Lok werkt al tweeënhalf jaar bij Men at Work in Amsterdam en begint binnenkort met een opleiding, richting jeans. “Ik ga voor een baan als jeansmanager. Een commissie zal testen hoeveel ik ervan weet. Ik ben een denimfreak en wil alles op het gebied van jeans weten.”

Laten we los van de punten waarop de baan als shopmanager nog verbeterd kan worden tot slot niet vergeten dat werken als manager in een winkel ook nu al zo zijn voordelen heeft. Langendorff: “Het contact met de klanten, een flexibel rooster, de mogelijkheid je te ontwikkelen tot allround manager - als je die ambitie hebt - en het feit dat je van je hobby (mode) je beroep kunt maken, zijn slechts enkele redenen om voor een carrière in de winkel te kiezen.” Plus: “Je kunt het zien als je eigen bedrijfje, dus geen moment verveling.”

Dit artikel, geschreven door Anna Rijksbaron, is gepubliceerd de ‘Werken in de mode’ special 2009, van het FashionUnited print vakblad.

Foto: © Ryanking999 | Dreamstime.com