Succesvol retailen is klantgeoriënteerd

Retailers moeten meer investeren in hun klanten. Ze behoren te denken en handelen vanuit het perspectief van de consument. Dat was de unanieme boodschap van het retailcongres 'What's going on in retailing?' dat afgelopen woensdag voor de 16e keer plaatsvond. Het NBC in Nieuwegein werd wederom druk bezocht door branchegenoten die graag het evenement bezoeken vanwege de goede contacten die ze er op doen. Een indrukwekkende lijst met sprekers draagt bij aan de algemene kennis en geeft deelnemers stof tot nadenken.

Ditmaal aan het woord waren onder andere Désirée Struijk van Senta Multisensory Concept; René de Lege, algemeen directeur van de Hoogenbosch Retail Group; Jan Müller , CEO van Saatchi & Saatchi X Nederland; en Bert Keizer, Vice-president Retail bij Capgemini. Keynotespreker Tony DeNunzio, voorzitter van Maxeda, benadrukte dat het succes van de retailgroep schuilt in de tevredenheid van het personeel, dat vervolgens resulteert in een tevreden klant. Ook een duidelijke visie en een goede synergie tussen de verschillende merken is belangrijk voor de groei van een bedrijf. René de Lege van Hoogenbosch Retail Group vertelde tijdens een special interest sessie (onderdeel van het middagprogramma) dat het recente succes van de schoenengroep vooral te danken was aan de duidelijke positionering van de verschillende formules, Manfield, Dolcis, Pro Sport en Invito. Hiervoor werd veel aandacht besteed aan hoe mensen in het leven staan en wat hun drijfveren tot aankoop zijn. Jan Müller van Saatchi & Saatchi X maakt onderscheid tussen shoppers en consumenten. Shoppers handelen vaak op emotie en de retailer moet die verschillende emoties begrijpen en daarop inspelen. Zo moet de shopper geïnspireerd worden, hij zoekt avontuur en een reden om terug te komen.

Dat klantentrouw afneemt is een gegeven. Toch heeft Albert Heijn, de winnaar van de Re-connect Retail Award 2007, de loyaliteit van zijn klanten gewonnen. De supermarktgroep werd op drie punten beoordeeld: attraction, commitment en brand equity. "Albert Heijn is een aantrekkelijk merk, heeft zijn klanten aan zich weten te binden en is tot een gezaghebbend merk uitgegroeid", was de beoordeling. Daarmee overtrof de groep de andere genomineerden, Jumbo en Hunkemöller.