5 manieren waarop klantpersonalisatie het aantal retouren kan verminderen

Voor modewinkels gaan retouren gepaard met enorme kosten en veel tijd. Bedrijven die manieren vinden om het aantal retouren te verminderen, besparen geld voor zichzelf, en tijd en moeite voor hun klanten. Onsite personalisatie, d.w.z. een gepersonaliseerde AI-ondersteunde webshop, kan daar positief aan bijdragen.

De mode-industrie heeft te maken met hoge aantallen retouren: bij winkels gaat het om retourpercentages tot wel 60 procent. Maar innovatieve technologieën kunnen helpen deze hoge aantallen te verlagen. Het Duitse technologiebedrijf Trbo is een van de toonaangevende technologiebedrijven voor onsite personalisatie, optimalisatie en testen. Met een AI-gebaseerd platform van Trbo kunnen de inhoud van de website en de productreeksen op maat worden gemaakt - in real time, op basis van de behoeften van de klanten en hun customer journey. Hiervoor analyseert een zelflerend algoritme het gebruikersgedrag op basis van meer dan 50 bezoekerskenmerken. Tot de klanten van Trbo behoren Triumph, Vertbaudet, Ströer en XXXLutz. FashionUnited vroeg het bedrijf uit München welke trucs webwinkels kunnen gebruiken om hun retourpercentage te verlagen.

5 tips om de customer journey te personaliseren en het aantal retouren te verlagen

1. Vermijd onnodige retouren door betere informatie te geven over de maat

Of een spijkerbroek past of niet kan meestal niet worden bepaald door de opgegeven maat alleen. Het verstrekken van maattabellen in de vorm van links of overlays is een eerste stap als het gaat om het kiezen van de verkeerde maat te voorkomen. Maar wees voorzichtig: wat op het eerste gezicht eenvoudig lijkt, is voor veel winkels een uitdaging - vooral voor winkels met een wisselend assortiment. In de praktijk is het vaak helemaal niet makkelijk om de bijbehorende maattabel voor een bepaald product te maken. “Vaak zijn de doorlooptijden van de interne IT lang”, legt Felix Schirl, CEO van Trbo, uit. “Een externe tool kan helpen.”

Online retailers die hun klanten niet willen belasten door verschillende maten in tabellen te vergelijken, kunnen ook een stap verder gaan en echte adviesfuncties in hun webshop integreren. Maar zelfs dit vereist een bepaalde hoeveelheid middelen of een beroep op externe tools. Deze maat-consultants werken dan meestal met een vooraf vastgestelde reeks vragen en gebruikers voeren hun maten, lichaamslengte, gewicht en andere kenmerken in. Uiteindelijk krijgen ze een specifiek geschikte maat. Voor alle oplossingen geldt dat elke vorm van advies prominent in de webshop moet worden weergeven. De beste manier is een duidelijk zichtbare link in het maatkeuzegedeelte van de productpagina, zodat de klant weet dat deze service er is.

2. Houd rekening met de ervaringen van andere gebruikers

Veel productmaten blijken anders te zijn dan verwacht. Ineens past iemand die normaal maat 38 draagt, alleen nog maar maat 40 of andersom. Deze onzekerheid kan al tijdens het aankoopproces van gebruikers worden weggenomen door gebruik te maken van de productervaring van andere gebruikers. Waren er veel retouren met als reden ‘groter dan verwacht’? Of werd in feedback vaak genoemd dat de broek veel kleiner leek dan die van andere merken? “Deze gegevens zijn belangrijk en moeten op de productpagina worden vermeld”, zegt Schirl. Dit is de perfecte plaats voor een opmerking, bijvoorbeeld ‘het product valt groter dan normaal, overweeg een kleinere maat te bestellen’.

3. Productpagina’s verrijken met meer informatie en extra producten

Een andere, vaak genoemde reden voor retour: het product voldoet niet aan de verwachtingen. Een spijkerbroek kan veel te dun zijn of een blouse, waarvan verwacht wordt dat deze van een mat materiaal is gemaakt, kan te glanzend zijn. Dit wordt vaak pas duidelijk bij het uitpakken van de bestelling. “Daarom moeten online retailers de gebruikers al op de productpagina’s zoveel mogelijk informatie geven, zodat fantasie en werkelijkheid zo goed mogelijk op elkaar aansluiten”, aldus Schirl. Zo is informatie over materiaal, pasvorm en andere belangrijke beschrijvingen een must op de website.

Naast alle beschikbare productinformatie moeten ook geschikte andere producten of alternatieven worden getoond, omdat productaanbevelingen deel uitmaken van een perfecte ervaring in een online shop. Intelligente algoritmen helpen bij het vinden van de juiste aanbevelingen. “Ze houden rekening met het gebruikersgedrag op de pagina, de interesses van de gebruiker en de verschillende stappen op het traject van de klant”, legt Schirl uit. In plaats van alleen de bestsellers, worden precies die producten getoond waar de gebruiker misschien wel in geïnteresseerd is.

4. Scoren met persoonlijk advies

Wanneer maatadviseurs, tabellen en veel productinformatie goed geplaatst zijn op een pagina, zullen veel gebruikers nog steeds onzeker zijn of vaak geen behoefte hebben aan gedetailleerde informatie. Retailers kunnen hier punten scoren door de mogelijkheid van het aanbieden van een persoonlijke consultatie in de vorm van de klantenservice. Dit kan direct op de website via chatfuncties of chatbots, of via communicatie met echte mensen. “Het is in ieder geval zinvol om de contactgegevens van de klantenservice op de productpagina’s te vermelden”, adviseert Schirl. “Op deze manier krijgen alle gebruikers snel de hulp die ze nodig hebben.”

5. Het belonen van gebruikers met een laag retouraantal

Natuurlijk bestaan ze ook: de ‘favoriete klanten’ van de e-tailers die nooit of zelden iets terugsturen. “Dat moet worden beloond, tenminste af en toe”, beveelt Schirl aan. Zo kan er bijvoorbeeld een overlay worden getoond in de webshop zodra de gebruiker inlogt, die een direct inwisselbare couponcode aanbiedt als bedankje. En voor wie helemaal in de mood is, laat het confetti regenen op de site om het lage retour quota van de klant te vieren. Dit zal de gebruiker zeker onthouden en waarderen. Op deze manier worden klanten op een speelse manier begeleid om ook in de toekomst het retour quota laag te houden (en misschien zelfs hun vrienden en familie over hun goede ervaringen te vertellen).

Online retailers kunnen dus al tijdens het aankoopproces werken aan het minimaliseren van het aantal retouren. De beste manier om erachter te komen welke maatregelen in dit verband bijzonder goed werken, is het uitvoeren van A/B- en multivariate testen. Naast meer service, betekent dit minder retouren en ook de kans om zich als moderetailer te onderscheiden van de concurrentie en de klantloyaliteit te verbeteren.

Dit artikel is eerder verschenen op FashionUnited.DE, vervolgens vertaald en bewerkt vanuit het Engels door Ilona Fonteijn.

Beeld: Oleg Mityukhin via Pixabay