'Consumentenvertrouwen hangt samen met cross-border aankopen'

Het gaat goed met de online consumentenbestedingen. Niet alleen geven Nederlandse consumenten steeds meer geld uit aan online aankopen, ook zijn zij webwinkels het afgelopen jaar meer gaan waarderen. Reden genoeg voor online retailingorganisatie Ecommerce Europe om Nederlandse webwinkels te voorzien van een keurmerk.

Webwinkels die in Nederland het Thuiswinkel Waarborg-keurmerk gebruiken, mogen voortaan ook het Ecommerce Europe Trustmark voeren. Dat maakte Thuiswinkel.org vandaag bekend. Met het pan-Europees keurmerk laten leden van Thuiswinkel.org, samen met 10.000 andere online winkels in Europa die zijn gecertificeerd door nationale e-commerceverenigingen, zien aan de Europese wet- en regelgeving te voldoen. Daarbij horen onder andere webwinkels van De Bijenkorf, Invito, Van Haren en H&M.

Cross-border shopping: steeds meer behoefte aan transparantie

Op dit moment telt Europa bijna 275 miljoen online kopers, waarvan 12,7 miljoen in Nederland. Een kwart hiervan heeft in de laatste drie maanden van 2014 een cross-border, ofwel grensoverschrijdende aankoop gedaan. Dat blijkt uit onderzoek van Forrester Research. Zij besteden bovendien meer geld aan online aankopen dan consumenten die op binnenlandse webwinkels kopen, gemiddeld 337 euro tegenover 228 euro.

In een tijdperk waarin het aantal grensoverschrijdende aankopen groeit, is er volgens Wijnand Jongen, directeur van Thuiswinkel.org, een sterke behoefte aan duidelijkheid en transparantie bij cross-border verkopen. “Een Europees keurmerk draagt bij aan duidelijkheid. Door onze participatie in Ecommerce Europe kunnen we aan deze behoefte voldoen,” meldt hij in een persbericht.

Zalando: “Cross-border activiteiten hangen af van vertrouwen”

Het Ecommerce Trustmark is ontwikkeld in samenwerking met consumentenorganisaties als Thuiswinkel.org en nationale e-commerceverenigingen. Het doel van het keurmerk is volgens Francois Mombiosse, president van Ecommerce Europe, het bevorderen van de internationale verkoop door een betere bescherming van consumenten en retailers. “Het uitrollen van het Trustmark is een grote stap voorwaarts in het stimuleren van het vertrouwen in cross-border aankopen,” legt hij uit.

Donna Darthuizen, countrymanager van Zalando Nederland, denkt dat het vertrouwen van consumenten in webwinkels samenhangt met de ontwikkeling van cross-border activiteiten. “Voor een volledige ontwikkeling van de e-commerce in Europa is het voor webshops belangrijk gebruikers te voorzien van herkenbare indicatoren van betrouwbaarheid. Hoe hoger het vertrouwen van consumenten, hoe sneller de online wereld zich kan ontwikkelen,” vertelt Darthuizen aan FashionUnited. Voor Zalando is het Ecommerce Trustmark dan ook een middel om de betrouwbaarheid van de webwinkel te tonen. “We weten dat onze klanten willen weten wie we zijn, wat we doen achter de schermen, wat ons beleid is. We bieden zoveel mogelijk informatie, zodat consumenten ons vertrouwen,” voegt ze toe.

Webwinkels moeten zich aan Europese richtlijnen houden

Ecommerce Europe heeft voor het keurmerk - tot nu toe het enige Europese non-profit keurmerk van, voor en door de e-commercesector - een set van tien regels en richtlijnen opgesteld in de Ecommerce Europe Code of Conduct. Deze code, waaraan alle webwinkels die het keurmerk voeren zich moeten houden, verschaft consumenten meer duidelijkheid over hun online aankopen. Zo zijn retailers verplicht alle aangeboden producten en diensten zo nauwkeurig mogelijk te beschrijven. Ook moeten webwinkels hun identiteit altijd bekendmaken en klanten de mogelijkheid bieden hun bestelling nog een keer te checken voor de aankoop.

Daarnaast heeft Ecommerce Europe een Europees klachtenafhandelingssysteem gelanceerd, dat kan worden ingezet bij een geschil over de code tussen consumenten en retailers. Door op het Europese logo in een webshop te klikken, kunnen klanten gemakkelijk de rechten en plichten van de desbetreffende winkel bekijken. Met deze transparantie wil de organisatie klanten aansporen om vaker producten uit het buitenland te bestellen.