Inspiratie: de Efteling over het creëren van verwondering, fans en gastvrijheid

Nijkerk - De Efteling is ‘een commercieel bedrijf, net als dat van u’, zegt Frans Goenee, zelfbenoemd inspiratie manager van de Efteling op het INretail ledenevent tegen het publiek. De gemiddelde Nederlander komt 7,6 keer in zijn leven naar de Efteling. “Ik wil u graag vertellen hoe wij met 3200 collega’s het doel willen bereiken elke dag verwondering op dat gezicht te krijgen. (..) Onze uitdaging is het verwonderen van de volwassenen,” aldus de inspiratie manager.

De Efteling werkt met persona’s, niet met doelgroepen. De Efteling analyseert en benadert de klantreizen van de persona’s. “En de klantreis is de verleiding van het product, maar ook een moment van verwonderen,” vertelt Goenee. “Je hebt bijvoorbeeld Corrie, de koopjesjager die broodjes en pakjes drinken meeneemt naar het park, en aan de andere kant Kevin, onze superfan die het liefst een frikandel speciaal wil eten in de Python.” Een belangrijke persona is Matthias. “Hij is de zakelijke familie-man die altijd aan het werk en nooit tijd heeft. Als Matthias in de Efteling is met zijn gezin, wil hij volledig worden ontzorgd. Wij hebben technologie nodig om hem te verwonderen,” aldus Goenee.

Een video demonstreert het publiek hoe vaders worden verrast in de Efteling attractie Fata Morgana. De vrouwen - in het complot - blijven bellend buiten staan, waardoor de mannen alleen met de kinderen de attractie ingaan. Terwijl zij langs de scènes varen, worden zij ineens direct aangesproken. ‘Hi Wouter’ en ‘Hi Sanjay’ klinkt het. Verderop worden ze opgeschrikt door een levensechte tijger. En bijna het einde van de attractie, herkennen de vaders een van de buikdanseressen. Hun vrouw maakt deel uit van een Oosters tafereel van Fata Morgana.

“We zijn vooral fans aan het creëren. We hebben de verplichting één fan per dag te creëren,” vertelt Goenee na afloop van de video. “U kunt daar morgen mee beginnen met uw collega's. De Efteling heeft vier miljoen bezoekers per jaar. Uit onderzoeken blijkt dat een mooie herinnering 25 keer wordt doorverteld. Ik hoef niet uitleggen hoeveel fans we kunnen creëren.”

Goenee vertelt ook het attractiepark vooral bezig is met gastvrijheid. Hij legt direct het verschil uit tussen gastgerichtheid en gastvrijheid. Gastvrijheid komt volgens hem uit de intrinsieke waarden van de medewerkers. “Gastgerichtheid zien we bij grote bedrijven. De hospitality afdelingen van die bedrijven hebben de regie. Het personeel moet vertellen wat zij hebben bedacht,” vervolgt Goenee. “Bij McDonalds bijvoorbeeld krijg je te horen dat je een grote cola moet kopen. En wie bij de supermarkt vraagt waar de appelmoes staat, weet dat een vakkenvuller verplicht is mee te lopen. Wij vinden dat niet echt. Het moet komen vanuit de intrinsieke waarden.”

Gastvrijheid vanuit de intrinsieke waarden

Goenee illustreert hoe een medewerker in staat is om vanuit de intrinsieke waarden verrassingen te creëren. In een video zien we een kind dat bij Joris en de Draak helpt de achtbaanbeugels te controleren voor vertrek. Het jongetje draagt het hesje van de medewerker van het attractiepark. “Hij mocht zelfs op de groene knop drukken,” vertelt Genee voordat hij uitlegt dat we kijken naar een kind dat te klein was om in de attractie te gaan. “Dit is het verschil tussen werken en betoveren. En daarbuiten om je merkwaarde te creëren.” Hij vertelt dat de tante van het jongetje later op social media deelde wat ‘een super personeel’ de Efteling had. Volgens de inspiratie manager heeft het ‘24,5 duizend herinneringen veroorzaakt’ en had de post 660.000 weergaven.

De gast voorop stellen

Aan het eind van zijn presentatie toont hij een video van ‘collega’ Hema. “Een voorbeeld dat gaat over creatief ondernemen en de gast altijd voorop te stellen,” aldus Goenee.

De inspiratiemanager sluit af met het advies: “Ga spelen met de gast, verwonder ze, probeer de momenten te pakken, en zorg dat de herinneringen mee naar huis gaan. En dat wil ik bij u ook doen,” zegt hij terwijl hij het deuntje van Efteling’s Carnaval Festival start.

Foto: Kat Jayne via Pixabay
Video: Hema, bron Youtube.