Retail-therapie: Horrorverhalen uit de retail

Iedere verkoper heeft er weleens mee te maken: klanten die je het leven zuur maken. Natuurlijk zijn er dagen dat alles goed afloopt en zelfs de meest moeilijke klant toch met zijn aanwinst de deur uitloopt en de commissie het allemaal waard was. Maar die dagen zijn de uitzondering op de regel.

Meestal verloopt het anders. Zo komt het voor dat klanten proberen een 25-jaar-oude trui te ruilen, of pakken ze zonder pardon hun maat uit een keurig gevouwen stapel spijkerbroeken en laten een ravage achter. Vriendelijk en beleefd blijven als je in de retail of in de klantenservice werkt kan soms een uitdaging zijn, maar het levert ook grappige verhalen op. FashionUnited heeft een aantal anecdotes verzameld die gebaseerd zijn op echte situaties met klanten.

De klant heeft altijd gelijk

Dit moet de meest wrede regel zijn die er is en werd waarschijnlijk door de duivel zelf bedacht. We weten namelijk allemaal dat de klant niet altijd gelijk heeft, maar dat doet er blijkbaar niet toe omdat DE KLANT ALTIJD GELIJK HEEFT. Dat houdt in dat je moet blijven knikken en glimlachen, en ondertussen je vertrouwen in de mensheid niet verliest. Zelfs als een klant kleren naar je hoofd smijt of jij na een half uur nog steeds niet de naam van het label die zij verkeerd uitspreekt kunt verstaan. En jou vervolgens verwijt dat je je eigen producten niet kent. En zelfs als een klant zich vlakbij de uitgang achter een rij paspoppen aansluit en dan klaagt dat het afrekenen zo lang duurt!

Werkt u hier?

Wat kun je hier toch veel passief-agressieve antwoorden op verzinnen! “Nee, ik ben op weg naar een congres voor verkoopsters - in uniform” bijvoorbeeld, maar dat is helaas geen optie. Het correcte antwoord luidt: “Ja, hoe kan ik u van dienst zijn?”.

Blijf altijd beleefd

Tijdens mijn studententijd werkte ik voor een luxe modehuis aan de Maximillianstrasse in München. Afgezien van het feit dat ik een waardeloze verkoopster was - mijn loopbaan als verkoopster duurde slechts drie maanden - bleek ik met maatje 38 te dik voor het uniform dat in Italië was gemaakt. Daarom stond ik op de werkvloer van een hoogwaardige modeboetiek in goedkope zwarte kleding en schoenen. Acht uur in hakken - ergens op leunen was niet toegestaan - voor acht euro per uur plus commissie leverde mij de nodige inzichten in de menselijke psyche op. En een beetje zelfbewustzijn.

Glimlachen, knikken, liegen

Wat ik vooral leerde was dat het in de glamourwereld van retail draait om glimlachen, knikken en in een vriendelijk doch ferme toon liegen. Zelfs als de vrouwelijke leden van een grote Arabische familie, die alle kleedkamers bezet houden, zich in de strakste kleding ooit proppen of de laatste klant vlak voor sluitingstijd niet kan kiezen tussen een aantal sleutelhangers, of een suikeroom nog even snel de kleedkamer in wil duiken met zijn 21-jarige vriendin. Zelfs dan geldt de gouden regel: blijf vriendelijk en denk aan de commissie.

Hoe zie ik eruit?

Tijdens de training wordt veel aandacht besteed aan deze vraag, maar het juiste antwoord bestaat in dit geval niet (vooral als je nog over een geweten beschikt). Ooit paste een oudere dame, die haar leeftijd blijkbaar nog niet kon accepteren, een jurk met een opvallend diep decolleté op de rug. Ze was erg slank maar het slappe vel op haar rug kon men onmogelijk verbloemen. Hoezeer ik ook geloof in een positief lichaamsbeeld - ik ben van mening dat iedereen vrij is om zich te kleden hoe hij wil - kon deze rug niet met goed fatsoen vertoond worden. Ze moest echter niets weten van mijn voorstel een andere ‘hele mooie (lees: hoog-gesloten) avondjurk’ te passen. Uiteindelijk suste de commissie die ik met de verkoop van die jurk verdiende mijn geweten.

Klantenservice heeft het net zo zwaar

Een Duits modebedrijf selecteerde een paar anecdotes uit hun verzameling ‘helse klantenverzoeken’. Het grappigste voorbeeld: “Ik heb bij u een jurk gekocht voor mijn verloving. Mijn verloving werd echter om persoonlijke redenen zeer kortdag verbroken. De jurk hing in de kast van mijn een-kamer appartement. Nu rook ik en is het in een klein appartement moeilijk om iedere ruimte rookvrij te houden. Toen ik vandaag de jurk wilde ruilen - het is natuurlijk afschuwelijk om steeds aan die vreselijke situatie te worden herinnerd en wat moet ik met een jurk van 145 euro die ik anders niet kan dragen? - werd hij door de verkoopster niet geaccepteerd omdat hij naar rook stonk! Ze bleef glashard weigeren hem terug te nemen. Mijn vraag aan u is: wat nu? Welke stappen kan ik nemen? Ik wil die jurk echt niet meer. Help mij, alstublieft.”

Echte vrienden zijn onbetaalbaar

Een klant overtuigen van een aankoop kan soms moeilijk zijn, maar niet als het item niet te koop is. Zo klonk ooit het ongebruikelijke verzoek: “Ik heb een aparte vraag: mijn vriendin leerde in Australië waveboarden en is er razend-enthousiast over. Ze wil zo’n board voor in haar appartement. Tijdens mijn laatste bezoek aan jullie winkel viel de decoratie (surfboards) voor jullie nieuwste collectie mij op. Dus is mijn vraag: zou ik ze kunnen kopen als de collectie weer verandert?

Zelfs het volgende verzoek vergt een antwoord: “Ik hoop dat u me kunt helpen. Ik liep vandaag langs de winkel en zag grote foto’s van Alexa Chung in de etalage hangen. Mijn vriendin is helemaal gek op haar. Zou het mogelijk zijn die foto’s over te nemen als de campagne voorbij is? Dat zou geweldig zijn!”

Superhelden in merkuniform

Natuurlijk klagen we allemaal weleens over onze banen. Maar besef je wel hoeveel geluk je hebt? Andere mensen betalen grof geld voor een cursus mindfulness of meditatie. Jij krijgt het gratis; sterker nog, je wordt ervoor betaald. Zie het als een meditatie oefening. Tenslotte: het maakt niet uit wat de klant vandaag voor jou in petto heeft - je weet dat je het aankunt. Je bent een superheld in merkuniform!

Oorspronkelijk geschreven door Barbara Russ voor FashionUnited DE; voor FashionUnited NL vertaald door Wendela van den Broek.

Illustratie: Studio Iva (IGM: studio_iva)