‘Slechts 10 procent omnichannel retailers winstgevend’

Hoewel de termen ‘digitaal’ en ‘omnichannel’ inmiddels al enkele jaren tot de belangrijkste modewoorden in de detailhandel behoren, lijkt het erop dat retailers wereldwijd nog steeds moeite hebben de twee strategieën daadwerkelijk op een goede manier te implementeren. Een online kanaal ontwikkelen bij een fysieke winkel staat daardoor niet altijd garant voor succes en zelfs slechts 10 procent van de retailers zegt in staat te zijn winst te maken uit omnichannel aanvullingen, zo blijkt uit recent internationaal onderzoek van JDA Software en PwC.

Het ontwikkelen van een omnichannel strategie staat nog steeds hoog in de agenda bij veel retailers. Volgens het onderzoek, waarbij 350 internationale retailers werden onderzocht, zegt zo’n 69 procent van de leidinggevenden komend jaar de investeringen in een digitale transformatie voor hun bedrijf te gaan verhogen. “De investeringen in technologieën die digitale transformatie benadrukken, waren dit jaar een belangrijke onderstroom,” verklaart Lee Gill, vice president global retail strategy van JDA. “De resultaten laten echter ook zien dat retailers blijven worstelen met het leveren van een superieure omnichannel winstgevendheid.”

Bijna 70 procent retailers investeert in omnichannel

Volgens JDA maken retailers gebruik van digitale technologieën om een betere verbinding te creëren met hun klanten, waarmee ze hen een reden geven over te gaan op alle kanalen. Ook maakt 51 procent van de ondervraagde retailers tegenwoordig gebruik van de mogelijkheid om online te bestellen en het pakket op te halen in de winkel. Vorig jaar was dat nog 47 procent.

Hoewel 69 procent van de retailers dus een duidelijk belang ziet in die digitale transformatie, geeft 52 procent van de respondenten aan nog niet te zijn begonnen met het implementeren of uitvoeren van die strategie. Van degenen die daar al wel mee bezig zijn, komt het grootste deel, namelijk 58 procent, uit China. In de Verenigde Staten is 40 procent van de retailers sterk met omnichannel bezig.

Ook in de Benelux zetten steeds meer detaillisten in op een omnichannel strategie. Onlangs gaf C&A aan flink te gaan investeren in de online activiteiten en haar online shop te verdrievoudigen. Ook retailers als Hunkemöller, H&M, Omoda, R&S Retail en Sacha versterken hun omnichannel activiteiten.

Retailers die omnichannel daadwerkelijk uitvoeren, investeren volgens het onderzoek het meest in het verkrijgen van data. 88 procent van de ondervraagden investeert hierin. 85 procent van de retailers investeert tevens in mobiele applicaties en social media data. Met name die laatste geeft hen goede inzichten in de voorkeuren van consumenten.

JDA: “Slechts 10 procent omnichannel retailers winstgevend”

Uit het onderzoek blijkt verder dat er ten opzichte van 2014 een daling heeft plaatsgevonden in het vermogen van retailers om omnichannel aan te passen aan de eisen van klanten, die nu een naadloze mix tussen fysiek en online verwachten. In feite zegt slechts 10 procent van de leidinggevenden in staat te zijn winst te maken bij de vervulling van een omnichannel strategie. Daarmee lijdt 90 procent van de detaillisten verlies aan het combineren van online en offline.

“De resultaten laten zien dat retailers blijven worstelen met het leveren van een superieure omnichannel winstgevendheid, dit alles terwijl ze voldoen aan de eisen van de moderne klant en gelijke tred houden met de digitale transformatie die aan de gang is in de gehele supply chain,” aldus Gill.

Van de verliesleidende retailers geeft drie vierde aan dit vooral te wijten aan de hogere kosten die met omnichannel gemoeid zijn. 75 procent van de retailers verklaart dat de operationele kosten als percentage ‘significant’ zijn gestegen in de afgelopen twaalf maanden. Een vierde van de respondenten rapporteerde een groei in out of stock als gevolg van problemen in de supply chain, 15 procent zag problemen bij distributiecentra en 13 procent noemde de nauwkeurigheid van de inventaris als een hinder voor het verkrijgen van winst.

Beeld: Mr Porter, Omoda