Modefabriek: ‘Het concept van winkelen zal niet veranderen, de manier waarop wel’
bezig met laden...
In een door internet gevoede samenleving moeten retailers nadenken over manieren om een authentieke ervaring te creëren voor hun klanten, terwijl ze ook moeten proberen online verkopen hiermee te combineren. Met de opkomst van technologieën als virtual reality, augmented reality en gemengde zintuiglijke ervaringen, evenals de lancering van het snelle 5G tegen 2020 is de vraag niet meer óf de retailindustrie een verbreking zal zien, maar wanneer.
Toekomstige trends in winkels waren een van de belangrijkste discussiepunten afgelopen weekend op de Modefabriek, de grootste modevakbeurs in Nederland. Vakspecialisten Richard Lamb, trendwatcher en futuroloog, en Ronny de Vylder, creatief visualizer en trendspotter, verkenden deze trends tijdens de MF Talks.
FashionUnited heeft de drie belangrijkste punten op een rij gezet, waarbij de ontwrichtende gebieden van de modedetailhandel industrie en wat de toekomst brengt, centraal staan.
1. Technologie gebruiken om een authentieke ervaring te creëren
Nieuwe winkelconcepten die de nieuwste technologieën gebruiken, waaronder Amazon’s ‘No Line, No Checkout’ Go Store zitten momenteel in de pijplijn. Met behulp van een app die de aankopen bijhoudt, kunnen klanten met hun Amazon-accounts betalen bij vertrek uit de winkel, zonder naar een kassa te hoeven gaan. Deskundigen als Richard Lamb overwegen de toekomst van concepten als deze - zich afvragend of het werkt voor consumenten die de voorkeur geven aan menselijke interactie. Er zijn vaak tal van technische problemen die ontstaan met het implementeren van nieuwe elektronische systemen, omdat ze moeite hebben het menselijke werk exact na te bootsen. Zo stelt Amazon de opening van de Amazon Go-winkel nog even uit, omdat de technologie die werknemers bij de kassa moet vervangen nog niet goed werkt.
Een andere vooruitgang in retail technologie is het gebruik van machines in winkels die artikelen kunnen identificeren, stelt Lamb. Deze machines geven consumenten meer informatie over het item, bieden de mogelijkheid het te kopen en geven een preview van de outfit op hun eigen lichaam. Sommigen hebben zelfs kleedkamers welke uit het plafond verschijnen na een klik op de knop. Daarmee wordt een authentieke winkelervaring gecreëerd voor de klant. Deze machines zijn van toegevoegde waarde voor hem, maar worden gebruikelijk vergezeld door een in-store medewerker, wat een logische stap lijkt bij het aannemen van nieuwe technologieën in de winkels.
Lamb is van mening dat gepersonaliseerde communicatie de weg naar haar de harten van consumenten is. Dit blijkt uit het feit dat retailers en merken steeds meer gebruikmaken van social media platforms als Facebook en Instagram. Door het bieden van aanbevelingen en gepersonaliseerde informatie op basis van de locatie en winkelgewoonten van de consument, kunnen retailers online verkregen informatie gebruiken om klanten aan te moedigen meer te kopen in de winkels. Retailers worden echter gewaarschuwd deze methode voorzichtig te benaderen, omdat de technologie als opdringerig kan worden gezien door consumenten en juist niet als behulpzaam.
Ondanks dat sceptici geloven dat brick-and-mortar winkels uiteindelijk achterhaald worden en worden vervangen door online alternatieven, melden ze niet dat winkelen een vorm van entertainment blijft - een leuke ervaring die herinneringen creëert - iets wat niet altijd online kan worden bewerkstelligt. De vraag is hoe retailers beiden combineren om een naadloze winkelervaring te maken voor klanten. Kan de opkomst van kunstmatige intelligentie in de vorm van chatbots en verkoopassistenten echt een authentieke ervaring creëren?
2. “Technologie en automatisering zullen retail nooit volledig overnemen”
Retailers mogen echter niet te afhankelijk zijn van technologie als het gaat om klantenservice, omdat er sommige gebieden zijn die niet kunnen worden gerepliceerd met technologie alleen. Neem bijvoorbeeld warenhuis Isetan in Japan. Tijdens zijn lezing prijst De Vylder dit warenhuis voor zijn ongeëvenaarde klantenservice. Begrafenisdiensten, slaapadviseurs, schoenconsulenten en kimono consultants zijn slechts enkele van de gespecialiseerde diensten die Isetan aanbiedt. Dit is een perfect voorbeeld van een brick-and-mortar winkel die zijn expertise gebruikt om zijn volle potentieel voor klantenservice en -ervaring te bereiken, zonder te afhankelijk te zijn van technologie.
Ondanks het aantal retailinnovaties, bevestigde Lamb dat “technologie en automatisering de retailindustrie nooit volledig zullen overnemen”. Bovendien heeft niet iedere detaillist de mogelijkheid of wens nieuwe systemen te implementeren.
3. Gebruik van technologie is niet wenselijk voor alle winkels en consumenten
Veel retailers en merken zijn niet geïnteresseerd in het toevoegen van nieuwe technologieën in de winkels en geloven dat een meer traditionele aanpak nodig is om de klanttevredenheid te behouden. Het omgekeerde is ook waar, gezien een aantal consumenten de voorkeur geeft aan menselijke interactie om aan de in-store ervaring te voldoen in plaats van technologische vooruitgang. “Er zijn in elke generatie mensen die ‘door het gebruik van digitaal heen kijken’ - zoals een geautomatiseerde chatbot op een website - en authentieke aandacht willen,” voegt Lamb toe. Voornamelijk degenen uit oudere generaties, waaronder de babyboomers, waar zij zich meestal onbewust zijn van technologische vooruitgangen en liever geen veranderingen zien in hun favoriete winkels.
Echter, retailers die niet onder de technologische druk vallen en alleen de nodige veranderingen maken, kunnen achterblijven in de verschuivingen binnen de industrie. Met grote spelers als Amazon die het merendeel van de markt in handen hebben, krijgen alleen gespecialiseerde retailers een plek in de industrie. Lamb gelooft dat de enige brick-and-mortar winkel die in de toekomst winstgevend blijft de concept store is - een winkel die een unieke ervaring biedt voor consumenten en hen daarom een reden geeft deze te bezoeken. Of dat nu een fysieke of virtuele winkel is.
Vertaald en bewerkt door Tessa Guntlisbergen.
Beeld: FashionUnited