Amerikaanse studie naar de tweedehandsmarkt: slechte retourervaringen kosten merken hun loyaliteit
Gen Z is de drijvende kracht achter de tweedehandsmarkt in de Verenigde Staten. Een groeiend aantal jongere consumenten is echter bereid om een merk volledig de rug toe te keren na een slechte ervaring met retouren of terugbetalingen. Hierdoor komt het vertrouwen na de aankoop centraal te staan in de volgende groeifase van de wederverkoop.
60 procent van Gen Z is gestopt met kopen bij een merk na een negatieve retourervaring. Dit blijkt uit het nieuwe ‘2026 Gen Z Shopping Report’ van het post-purchase platform Seel. De resultaten van het rapport zijn gebaseerd op een enquête onder 1.100 Amerikaanse consumenten en hun online koopgedrag in de afgelopen twaalf maanden. Ze komen op een cruciaal moment voor de resale-industrie.
De Amerikaanse markt voor tweedehands kleding zal naar verwachting 78,8 miljard Amerikaanse dollar (67,6 miljard euro) bereiken in 2030. Dit blijkt uit gegevens van GlobalData voor het ‘2026 Resale Report’ van ThredUp. De markt groeit jaarlijks met 7,3 procent, bijna vier keer sneller dan de totale kledingretail. Omdat Gen Z het grootste deel van deze groei stimuleert, verschuift de concurrentie in de wederverkoop. De focus verlegt zich van voorraad en prijs naar vertrouwen en loyaliteit.
Loyaliteit is geen vanzelfsprekendheid
De generatiegegevens uit het rapport tonen aan dat de kloof in de tweedehandssector verder groeit. 57,4 procent van de ondervraagde Gen Z-respondenten kocht in de afgelopen twaalf maanden online tweedehands of resale-artikelen. Ter vergelijking: bij millennials was dit 52,8 procent en bij Gen X slechts 26,2 procent. Deze voorsprong leidt echter niet automatisch tot onmiddellijke loyaliteit.
61,2 procent van de ondervraagde Gen Z-respondenten gaf aan te hebben afgezien van een online aankoop vanwege het retourbeleid. 57,1 procent is na een slechte ervaring met een retour of terugbetaling volledig gestopt met kopen bij een merk. Hoewel dit bij oudere generaties een kleiner probleem is, zijn de gevolgen aanzienlijk. 54,1 procent van de millennials en 42,4 procent van Gen X gaf aan een merk om dezelfde reden de rug te hebben toegekeerd.
Met de toenemende koopkracht van Gen Z zullen de kosten van een omslachtige retourafhandeling verder stijgen. Deze spanning is belangrijker dan merken misschien denken. De redenen waarom jongere kopers tweedehands mode verkiezen, zijn praktischer dan sommige verhalen in de branche suggereren.
Redenen voor de aankoop van tweedehands
Over alle leeftijdsgroepen en actieve tweedehandskopers heen waren de belangrijkste redenen voor de aankoop van gebruikte goederen een lagere prijs (54,8 procent), een betere prijs-kwaliteitverhouding bij premium- of merkartikelen (39,9 procent) en een positieve eerdere ervaring in deze categorie (38,1 procent). Duurzaamheid was weliswaar een belangrijke factor, maar voor velen van minder belang met 27,8 procent.
Deze praktische kijk is ook terug te zien in de redenen waarom niet-kopers de categorie vermijden. De grootste drempels waren volgens het rapport de onzekerheid over de betrouwbaarheid van de verkopers of het platform (24 procent), de voorkeur voor nieuwe artikelen (24,5 procent) en zorgen over de productkwaliteit of -conditie (23,2 procent). Simpel gezegd hangt de kloof tussen tweedehandskopers en niet-kopers voornamelijk samen met een vertrouwenskloof. Voor de resale-platforms die erin slagen deze kloof te overbruggen, is het succes aanzienlijk.
Post-purchase wordt een groeimotor
Dezelfde vertrouwensdynamiek speelt ook na de verkoop een rol. Voor 35 procent van de ondervraagde Gen Z-respondenten behoren klantbeoordelingen tot de belangrijkste factoren om vertrouwen op te bouwen in een tweedehandsaankoop. Deze beoordelingen worden bijna uitsluitend gevormd door de ervaring na de aankoop.
De verwachtingen ten aanzien van de snelheid van communicatie en levering zijn hoog. 86,3 procent van de Gen Z-respondenten verwacht dat een probleem binnen twee tot drie dagen wordt opgelost. Slechts 1,1 procent is bereid langer dan een week te wachten. De vraag naar kopersbescherming bij de checkout is ook groot. 76,5 procent van alle respondenten geeft aan dat dit hen eerder tot een aankoop aanzet. Het is niet verrassend dat mode en consumentenelektronica de twee categorieën zijn waar deze vraag het grootst is.
“Gen Z koopt al in recordaantallen tweedehands artikelen”, aldus Laura Huddle, Chief Revenue Officer bij Seel, in een verklaring. “Maar de volgende groeifase van de categorie wordt gewonnen door platforms en retailers die investeren in vertrouwen. De merken die op de lange termijn de loyaliteit van hun klanten winnen, zullen niet alleen die met de beste productselectie zijn. Het zullen degenen zijn die een eenvoudige retour of omruiling mogelijk maken.”
Dit artikel is vertaald met behulp van digitale tools.
FashionUnited maakt gebruik van kunstmatige intelligentie om de vertaling van artikelen te versnellen en het eindresultaat te verbeteren. Dit helpt ons om de internationale berichtgeving van FashionUnited snel en uitgebreid toegankelijk te maken voor een Nederlandstalig lezerspubliek. Artikelen die met behulp van AI-tools zijn vertaald, worden door onze redacteuren nagelezen en zorgvuldig bewerkt voordat ze worden gepubliceerd. Voor vragen of opmerkingen kunt u een e-mail sturen naar info@fashionunited.com
Dit artikel is in het Nederlands vertaald met behulp van een AI-tool.
FashionUnited gebruikt AI taaltools om het vertalen van (nieuws)artikelen te versnellen en de vertalingen te proeflezen om het eindresultaat te verbeteren. Dit bespaart onze menselijke journalisten tijd die ze kunnen besteden aan onderzoek en het schrijven van eigen artikelen. Artikelen die met behulp van AI zijn vertaald, worden gecontroleerd en geredigeerd door een menselijke bureauredacteur voordat ze online gaan. Als je vragen of opmerkingen hebt over dit proces, stuur dan een e-mail naar info@fashionunited.com.
OF LOG IN MET