Luxe en AI: binnenkort bovenmenselijke klantenservicemedewerkers?

Met de komst van chatbot-applicaties aangestuurd door kunstmatige intelligentie zoals ChatGPT of Gemini, zijn de browse- en zoekgewoonten op het internet aanzienlijk veranderd. De efficiëntie van deze tools en het nieuwe gedrag dat ze stimuleren, beïnvloeden de aankopen en verhogen de verwachtingen van consumenten van luxemerken naar een hoger niveau van eisen op het gebied van klantervaring. Een belangrijke ontwikkeling waaraan de merken zich zullen moeten aanpassen door de normen van hun klantenservice te herdefiniëren.

Er zijn maar weinig marktplaatsen voor high-end mode of webshops van luxemerken die een klantenservice hebben opgezet die hun kopers volledig tevreden stelt. Dat is een van de eerste conclusies die we kunnen trekken uit een nieuw onderzoek van Boston Consulting Group (BCG) naar klantervaring en AI in de luxe-industrie. Volgens dit document gaf zesenvijftig procent van de respondenten aan niet tevreden te zijn over hun luxe koopervaring.

De luxeklanten die in het onderzoek werden ondervraagd, uitten met name hun frustratie over het herhaaldelijk moeten invoeren van hun persoonlijke gegevens en zeggen zich niet erkend of gewaardeerd te voelen wanneer de klantenservicemedewerkers geen kennis hebben van hun voorkeuren. Ze geven ook aan dat de opvolging en betrokkenheid van adviseurs na de aankoop onpersoonlijk en inconsistent is.

Vandaag de dag doet het merendeel (64 procent) hun aankopen nog steeds in de winkel, maar het aandeel online aankopen neemt toe: 38 procent van de klanten gaf aan dat ze meer online kopen voor luxe dan drie tot vijf jaar geleden. Bovendien herinnert het onderzoek eraan dat zelfs wanneer de uiteindelijke aankoop in de winkel plaatsvindt, luxeklanten tijd besteden aan onderzoek en planning vanaf hun scherm.

Volgens de experts van BCG hebben merken geen andere keuze dan AI te implementeren binnen hun teams om nieuwe operationele modellen te ontwerpen die klantenservicemedewerkers nieuwe mogelijkheden zullen geven. ‘Klantenservicemedewerkers worden “superhuman” dankzij directe toegang tot klantinformatie, proactieve suggesties en de mogelijkheid om gepersonaliseerde communicatie op te stellen’, aldus het onderzoek.

De volledige implementatie van AI als volwaardig teamlid zou het dus mogelijk maken om op grote schaal een uitzonderlijke klantenservice te bieden. De hoeveelheid gebruikte kunstmatige intelligentie zal echter altijd met veel gezond verstand moeten worden gebruikt, zodat de luxe-uitstraling be behouden blijft en de service niet te robotachtig wordt. Ten slotte zullen merken, door de verregaande personalisatie die voortvloeit uit het verzamelen en verwerken van grote hoeveelheden klantgegevens, ervoor moeten zorgen dat ze het vertrouwen van de consument niet verliezen door het gebruik van gegevens die als te opdringerig worden beschouwd.

Dit artikel is in het Nederlands vertaald met behulp van een AI-tool.

FashionUnited gebruikt AI taaltools om het vertalen van (nieuws)artikelen te versnellen en de vertalingen te proeflezen om het eindresultaat te verbeteren. Dit bespaart onze menselijke journalisten tijd die ze kunnen besteden aan onderzoek en het schrijven van eigen artikelen. Artikelen die met behulp van AI zijn vertaald, worden gecontroleerd en geredigeerd door een menselijke bureauredacteur voordat ze online gaan. Als je vragen of opmerkingen hebt over dit proces, stuur dan een e-mail naar info@fashionunited.com.