Onderzoek: Communicatie over bezorging cruciaal voor klanttevredenheid rondom de drukke feestdagen

Veel ondernemers in de e-commercesector maken zich grote zorgen over mogelijke vertragingen in de bezorging van hun producten. Dit blijkt uit het recente onderzoek 'Laatste loodjes voor de feestdagen: hoe bereiden retailers zich voor op de piekperiode?' van Panelwizard, uitgevoerd in opdracht van het vervoerbeheerplatform Wuunder. Van de 251 ondervraagde ondernemers in de e-commercesector geeft dertig procent aan zich af te vragen of ze de piekperiode zonder extreme vertragingen kunnen doorkomen.

Het onderzoek wijst erop dat webshops de drukte dit jaar niet moeten onderschatten. De bezorgingen van Black Friday en Sinterklaas vallen dit jaar in dezelfde periode, wat leidt tot een extra hoge piekdrukte. Veel webwinkels schatten de combinatie van deze twee drukke momenten echter niet goed in, wat kan leiden tot vertragingen en een verhoogd risico op klantontevredenheid.

Bezorging cruciaal voor klanttevredenheid

Webshops weten dat de bezorging een cruciale rol speelt in klanttevredenheid. Maar liefst 71 procent van de ondervraagde webwinkels geeft aan dat de kwaliteit van de bezorging bepalend is voor het succes van de piekperiode. Toch heeft 32 procent van de webwinkels ervoor gekozen om geen bezorgtijden te communiceren, wat kan leiden tot verwarring en frustratie bij consumenten. Hoewel webshops afhankelijk zijn van pakketvervoerders voor tijdige leveringen, ligt er een belangrijke taak bij hen zelf: het creëren van eerlijke verwachtingen over de levertijden. Het onderzoek toont aan dat slechts 60 procent van de webwinkels een communicatiestrategie heeft ontwikkeld om klanten op de hoogte te houden van verwachte bezorgtijden.

Jeroen Gehlen, oprichter van Wuunder, benadrukt het belang van transparantie in de communicatie over levertijden. "Zodra je als webshop de orders aan de vervoerder overhandigt, geef je een stukje controle over klanttevredenheid uit handen. Daarom is het essentieel om de processen die je wél kunt beheersen, goed in te richten, zoals het communiceren van de verwachte levertijden," zegt Gehlen. Hij waarschuwt dat het ontbreken van bezorgtijden, vooral tijdens drukke periodes, kan leiden tot teleurgestelde klanten. "Duidelijkheid over de levertijd vermindert frustratie, zelfs als er sprake is van een langere leveringstermijn."

Voorbereidingen bij pakketvervoerders

Pakketvervoerders zoals PostNL en DHL zijn zich bewust van de drukte en hebben hun processen aangepast. PostNL heeft extra bezorgers en ritten ingepland en biedt consumenten handige besteltips, zoals het instellen van bezorgvoorkeuren via de PostNL-app. Dit vergroot de kans dat pakketten op het gewenste moment worden afgeleverd, zelfs als de ontvanger niet thuis is.

Stephan van den Eijnden, directeur e-commerce commercie bij PostNL, zegt: “Met duizenden collega’s doen we er alles aan om iedereen fijne feestdagen te bezorgen. Zoals het past in een tijd van viering, klaren we deze grote klus samen." Hij raadt webshops aan om hun verkoopacties te spreiden. "Zo kunnen consumenten tijdig hun bestellingen plaatsen en zorgeloos ontvangen. Als mensen niet thuis zijn, kunnen we de pakketten alsnog afleveren op een afgesproken plek of in een pakketautomaat, zodat ze op tijd hun cadeautje ontvangen.”