Retailleiders over AI op het World Retail Congress: handig gereedschap, maar geen wondermiddel

Londen - Voorafgaand aan het evenement was het al duidelijk dat men niet om het thema AI heen zou kunnen op het World Retail Congress in Londen. Hoewel het nog steeds een hot topic is, heeft de hype en initiële paniek plaatsgemaakt voor bezinning en weloverwogen stappen.

Er waren zeker de verdedigers en fans van AI. Zo gaf Scott Price (CEO) van DFI Retail Group aan: “Als je niet agressief achter AI aan gaat, dan zal je verliezen. Je propositie zal simpelweg niet zo gepersonaliseerd zijn als bij andere bedrijven”, zo klonk het tijdens een panel over de groeimotoren van de retail. De inzet van AI met behulp van data maakt het namelijk mogelijk de klantervaring steeds verder te personaliseren.

Ook kwamen er meer voorzichtige en soms zelfs kritische geluiden. Georgina SmallWood (chief product, data and technology officer) van kaartenservice Moonpig omschreef bijvoorbeeld wat er allemaal mogelijk is met de hulp van AI. “We kunnen nu realtime aanbevelingen doen voor bijvoorbeeld een cadeau bij je kaart op basis van wat ze zien dat je in de kaart schrijft.” Ze geeft het voorbeeld van iemand die een kaart naar hun vader stuurt met daarin een verwijzing naar een vis-uitje. Vervolgens krijgt deze persoon aanbevelingen voor een workshop vliegvissen. “We moeten wel oppassen met het gebruik. We hebben allemaal wel eens onze telefoon geopend, een advertentie gezien en gedacht: Luistert mijn telefoon mee? We willen je niet in het gezicht slaan met het feit dat we AI gebruiken.”

De nuchtere kijk op AI volgens retailexperts op het World Retail Congress

Een ander kritisch geluid komt van Elsa Pedro do Souto (global senior manager insights & analytics) van Mars. “We moeten ook nadenken over de duurzaamheid van AI en de energie die het kost. Als een een proces in kaart kunnen brengen, dan betekent dat we het kunnen automatiseren. Maar moeten we dat ook willen?

Daarnaast waren er ook nog wat disclaimers, bijvoorbeeld van Catherine Brien (partner en managing director) van consultancybureau AlixPartners. “AI is niet een strategie, het is een tool die je bij een strategie kunt gebruiken.” Daarbij is AI ook nog eens afhankelijk van de data die je het kunt voeden. Heb je geen goede of voldoende data, dan zal ook AI niet kunnen helpen.

Dit past ook bij wat Ken Pilot van Pilot Ventures zegt tijdens een van de paneltalks. Hij is enthousiast over AI en de mogelijkheden in het ontwerpproces, maar hij is ook duidelijk dat mensen nog steeds nodig zijn. “We vervangen de fiets met een auto, maar het is nog steeds nodig dat de ontwerper degene is die rijdt.” De metafoor verwijst naar het feit dat AI talloze opties kan maken voor bijvoorbeeld een wit T-shirt, maar dat een ontwerper nog steeds de waarden en stijl van het merk waar hij of zij voor werkt moet waarborgen in dat ontwerp.

De komst van AI heeft zeker de bedrijfswereld op zijn kop gezet en de retail- en modeindustrie is daar geen uitzondering op. Elke grote verandering heeft echter tijd om volledig omarmt en geïmplementeerd te worden. “Toen elektriciteit werd geïntroduceerd duurde het vijftig jaar om de productieketens te reorganiseren", zo waarschuwt Brien.