Van CIO naar COO naar CEO: wat de leiderschapswissel bij New Look zegt over het nieuwe tijdperk

De afgelopen twee jaar verscheen New Look vaak om de verkeerde redenen in het nieuws. Het bedrijf sloot zijn Ierse activiteiten, versnelde de sluiting van winkels in het Verenigd Koninkrijk en schrapte banen op het hoofdkantoor. Daarnaast verzekerde het zich van een kapitaalinjectie van 30 miljoen pond (circa 35 miljoen euro) voor de digitale transformatie en verkende het naar verluidt strategische opties na ongevraagde overnamebiedingen.

Twaalf maanden later ziet het beeld er heel anders uit. In plaats van een nieuwe eigenaar of een volgend herstructureringsprogramma, heeft New Look zijn eigen chief operating officer en voormalig chief information officer gepromoveerd tot chief executive officer. Dit gebeurde kort na de rapportage van de sterkste EBITDA in tien jaar – 36,6 miljoen pond tegenover 14,3 miljoen pond een jaar eerder – en de verlenging van de schuldaflossingen tot 2029. De vraag is nu: als de taak van voormalig directrice Helen Connolly het redden van New Look was, wat is dan precies de taak van haar opvolgster Lynda Petherick?

New Look moet groeivermogen tonen in een markt van krimpende concurrenten

Hoewel New Look de stabiliteit lijkt te hebben herwonnen, is de omgeving aantoonbaar vijandiger geworden. Sinds begin 2025 en gedurende 2026 heeft het Verenigd Koninkrijk faillissementen of grote herstructureringen gezien bij Quiz, Claire’s, LK Bennett, River Island, Select Fashion, The Original Factory Shop, Poundland en anderen. Volgens het Centre for Retail Research werd voor 2025 de sluiting van meer dan 17.000 winkels voorspeld, terwijl hogere sociale premies, looninflatie en gestegen bedrijfstarieven de marges blijven verkleinen. In deze context hoeft New Look niet langer zijn overlevingskracht te bewijzen. In plaats daarvan moet het bedrijf groeivermogen tonen terwijl veel concurrenten beginnen te krimpen.

De promotie van Petherick geeft een hint over wat we in de nabije toekomst van New Look kunnen verwachten. Historisch gezien klimmen CEO's in de mode-industrie op via inkoop, merchandising of product. Petherick daarentegen heeft een achtergrond in technologie, operations en bedrijfsdata. De benoeming is een antwoord op bredere verschuivingen in de retail, die steeds afhankelijker wordt van loyaliteit, voorraadbeheer, prijsstelling en AI-gedreven personalisatie.

Dit zijn allemaal gebieden waar Petherick de afgelopen twee jaar aan heeft gebouwd. In haar eerdere functies was de directrice verantwoordelijk voor operationele verbeteringen en de versnelde integratie van data en technologie in het hele bedrijf. Als gevolg daarvan heeft New Look “aanzienlijke vooruitgang geboekt in het versterken van het bedrijf en is het een snellere, meer datagestuurde en klantgerichte organisatie geworden”, aldus Petherick ten tijde van de aankondiging van haar benoeming.

Hoewel dit op het eerste gezicht een digital-first benadering voor New Look suggereert, is het bredere plaatje anders. Digitaal genereert al ongeveer veertig procent van de omzet van New Look, gestimuleerd door investeringen in het bedrijfsdataplatform, omnichannel fulfilment en AI-personalisatietools. Tegelijkertijd heeft het bedrijf zijn focus op de fysieke retail versterkt. Eerder dit jaar bevestigde New Look plannen voor de uitrol van een nieuw winkelconcept: een ‘omni-hub format’ dat diensten biedt zoals click & collect, het afgeven van e-commerce bestellingen en showrooms waar in de winkel besteld kan worden.

De noodzakelijke synergie tussen digitaal en fysiek

Het concept werd vorig jaar geïntroduceerd en consumenten hebben sindsdien naar verluidt sterk gereageerd. Retaildirecteur Mark Matthews zei dat het bedrijf als gevolg daarvan “nu de uitrol van dit format versnelt over ons hele winkelbestand, terwijl we blijven investeren in winkels die een meer verbonden, omnichannel klantervaring ondersteunen”. Fysieke retail lijkt dus eerder een ondersteuning van digitaal te zijn dan een concurrent.

Doubt still remains, however. While operationally, New Look appears stronger, commercially, the brand proposition could face setbacks. The company remains one of the UK’s leading womenswear retailers, with Kantar market share data placing it among the strongest players in categories including dresses, denim and footwear. It sits, however, within an increasingly difficult middle ground, putting it up against giants like H&M, Primark and Zara, as well as a growing number of resale platforms offering affordable alternatives.

De nadruk moet liggen op emotionele merkrelevantie, niet alleen op technologische integratie. Dat wordt mogelijk de grootste uitdaging voor Petherick. In de modedetailhandel breidt de rol van de CEO zich uit buiten de traditionele commerciële expertise, waarbij elementen als technologie en klantdata centraal komen te staan. De overstap van Petherick van CIO naar COO en vervolgens naar CEO weerspiegelt deze verschuiving. Het is het bewijs van een markt die klanten beter wil begrijpen, voorraadniveaus wil optimaliseren en een meer gepersonaliseerde ervaring wil creëren.

Voor New Look is een groot deel van die infrastructuur al aanwezig. Het loyaliteitsprogramma Club New Look is gegroeid tot meer dan een miljoen leden, terwijl het Pulse-platform klantinzichten, voorraadgegevens en prijsbepalingsondersteuning biedt om commerciële beslissingen te onderbouwen. De verwachtingen zullen zich nu richten op hoe die systemen worden omgezet in betekenisvolle concurrentie en klanten uiteindelijk een reden geven om voor New Look te kiezen in een steeds drukkere markt.

De benoeming van Petherick suggereert dat New Look gelooft dat de toekomst minder geworteld is in de uitbreiding van de fysieke aanwezigheid of pure concurrentie op snelheid en prijs. De focus ligt meer op het nemen van slimmere commerciële beslissingen door middel van technologie, data en klantbegrip. Het financiële herstel heeft het bedrijf ademruimte gegeven, terwijl de digitale transformatie de basis heeft gelegd voor het volgende hoofdstuk.