Warenhuismanagers van Harrods en Galeries Lafayette leggen de sleutels tot hun succes uit

Michael Ward, algemeen directeur van Harrods (Londen), en Nicolas Houzé, CEO van Galeries Lafayette (Parijs), delen op het World Retail Congress, dat plaatsvindt van 16 tot 18 april 2024, hun expertadvies.

Gastheer Selvane Mohandas du Ménil vraagt aan de twee grote spelers in de detailhandel welke uitdagingen ze hebben. Voor Ward is het een kwestie van "hun klanten zover krijgen dat ze luxemerken in Londen kopen, ook al komen ze oorspronkelijk uit Parijs". Het antwoord van Ward ligt in het creëren van een merkidentiteit die specifiek is voor Harrods: "We passen ons merk-DNA aan om een band met onze klanten op te bouwen. Ze komen terug naar de winkel als vrienden. Het gaat niet alleen om verkoop, maar ook om kennis.”

Houzé is het daarmee eens: “Galeries Lafayette is vandaag de dag een merk; we streven naar het beste op het gebied van luxe. Fysieke handel blijft relevant, ook al zijn we uitgedaagd door het internet, vooral tijdens de Covid-crisis. Maar vandaag keren kopers terug naar de winkels.” De ondernemer benadrukt het belang van technologie. “Wij passen ons aan met een fygitale [fysieke en digitale, red.] visie. In het licht daarvan zijn wij, op initiatief van de Carrefour- en Publicisgroep, aangesloten bij het Unlitail-platform om het best mogelijke assortiment te hebben. Klantgegevens zijn in dit spel van fundamenteel belang.”

Unilitail is een datagedreven platform voor Retail Media, opgericht in juni 2023 door de groepen Carrefour en Publicis. Volgens het persbericht van Carrefour vertegenwoordigt Unlitail bedrijven die samen meer dan 120 miljoen loyale klanten hebben en 1,5 miljard bezochte pagina's per maand. Een greep uit de lijst merken die het vertegenwoordigt: Kingfisher France, Galeries Lafayette Group, Rakuten France, Showroomprive Group, Ïdkids, LuisaViaRoma, MyOrigines, Bringo, Maquillalia, Juguetilandia, Public, en twee Carrefour-franchisepartners in Marokko (LabelVie) en Israël (Electra Consumer Products).

Warenhuizen vinden lokale consumenten net zo belangrijk als toeristen

“De relatie met lokale consumenten is erg belangrijk,” benadrukt Ward. “We hebben veel geld geïnvesteerd in het begrijpen van onze klanten. Het gaat allemaal om de manier waarop we met hen communiceren, maar het gaat ook om loyaal zijn aan de merken die we vertegenwoordigen.” Houzé voegt toe: “Lokale consumenten zijn de eersten die we verwelkomen; ze zijn net zo belangrijk als toeristen. Vijftig procent van de Fransen gaat eerst naar onze website om het aanbod te checken en te zien of er voorraad is. Onze uitdaging is ook service en informatie over wat er in de winkel gebeurt.”

Houzé benadrukt het belang van consumentenkennis. “We moeten de consumenten centraal stellen en naar hen luisteren. Zij zijn de baas. Je moet ervoor zorgen dat je hen kunt bieden wat ze willen, om er zeker van te zijn dat je niets mist, van de duurzame trend (met Go for Good) tot de creatie van een ruimte gewijd aan wellness. Dit is zodat de tijd die u in het warenhuis doorbrengt een vreugdevol moment is, met de juiste diensten en de juiste producten,” aldus Houzé.