Bestelservice voor kledingreparatie en -aanpassingen: Mended blaast nieuw leven in ‘vergeten goed’

Je kleding kunnen repareren of aanpassen via een bezorgservice die je koppelt aan kleermakers bij je in de buurt. In een wereld waarin inmiddels vrijwel alles te via je telefoon bestellen valt, is het bijna verrassend te noemen dat dit tot voor kort nog niet op wijdere schaal mogelijk was in Nederland. Ondernemers Agnes Weber en Daan Maasson dachten hetzelfde. Beide hechten ze veel belang aan kledingreparaties of het doen van kleine aanpassingen om de levensduur van kleding te verlengen, maar tegelijkertijd zagen ze in hun omgeving ook hoe deze opties vaak over het hoofd worden gezien. De mensen die het duo spreekt zien reparatie vaak als wat ouderwets. Ook zelf ervaarden ze dat het een taak is die vaak op de to-do lijst vooruit geschoven wordt.

Daarom ontwikkelden zij samen een platform die volgens hen de hoognodige brug vormt tussen de klant, lokale kleermakers én kledingmerken: Mended. Hierbij kunnen klanten vanuit huis aangeven wat voor soort update hun jeansbroek nodig heeft, waarna het stuk door een koerier wordt opgehaald en na de aanpassing bij een kleermaker in de buurt weer thuis wordt afgeleverd.

De service begon met een succesvolle pilot periode in Utrecht. Wanneer een verbeterd platform waar momenteel aan gewerkt wordt later dit jaar live gaat, breidt Mended in samenwerking met een kledingmerk uit naar Amsterdam met als doel om op de langere termijn op meer plaatsen en voor verschillende soorten kleding beschikbaar te worden. Ook zijn inmiddels de eerste samenwerkingen met kledingmerken in gang gezet. "Reparatie is nooit het meest sexy onderwerp geweest. Juist daarom hopen we dat ons platform de stereotypes hierover kan veranderen. We willen het net zo makkelijk en belonend maken als het kopen van iets nieuws. Op die manier brengen we reparatie van niche naar norm, zodat het een kernelement wordt in de circulaire modebeweging.”

Kunnen jullie wat vertellen over het ontstaan van Mended?

W: "Zeker. Mended is ontstaan vanuit de overtuiging dat goede spullen gemaakt zijn om lang mee te gaan. Het verhaal van een goed kledingstuk begint met de productie van hoge kwaliteit, maar eindigt met verzorging en onderhoud. Dit laatste aspect is naar ons idee vervallen tot een vergeten goed. De optie zit bij veel mensen, met name bij het jongere publiek, niet meer in hun systeem. Wij ervaarden dit zelf ook: we willen onze spullen wel repareren of aanpassen, maar het is niet meer top of mind. Hierin zagen we een kans om in te stappen als verbinder, tussen de eigenaren van kleding en lokale ambachtslieden."

"We willen dus eigenlijk een gemaksdienst op de markt brengen die niet gekoppeld is aan meer consumptie, maar aan mensen helpen de juiste keuzes te maken. Hierin willen we gewoontes creëren, en gemak en beloning zijn belangrijke factoren die essentieel zijn voor gedragsverandering. Met het beloningsgevoel willen we de ervaring van het kopen van iets nieuws repliceren; de sensatie en dopamine rush die je dan kunt voelen. Op die manier breken we met de stereotypen omtrent het gevoel en plaatsvinden van reparaties."

"Het opzetten van de service was een wilde rit, maar we zijn dan ook echt 'quick and dirty' begonnen. We hebben ons boekingssysteem vrij snel geactiveerd om te kunnen beginnen met testen en daarmee ook leren. Daar hebben we uiteindelijk zoveel aan gehad. Onze eerste gebruikers brachten een onmiddellijke stroom aan feedback teweeg waarmee we hebben kunnen valideren of de pijnpunten die we eerder identificeerden resoneerden met alle Mended gebruikers. Hieronder vallen niet alleen klanten, maar ook lokale kleermakers en kledingmerken. Als we niet zo vroeg in het diepe gedoken waren hadden we waarschijnlijk veel van de waardevolle gegevens waarop we nu verder bouwen niet gehad."

Dus jullie werken ook samen met kledingmerken?

W: "Ja! Zij zijn een enorm belangrijke partner bij het meer mainstream maken van reparatie, want dit is waar de schaal en impact in het spel komt. We zijn op dit moment bezig met eerste pilot samenwerkingen met een aantal kledingmerken. We kunnen helaas nog geen namen noemen, maar we kunnen wel zeggen dat het allemaal Nederlandse merken zijn, waaronder zowel hardcore circulaire en op duurzaamheid gefocuste merken als merken waar je in eerste instantie niet perse aan zou denken. Ook zijn het zowel kleinere merken als grote namen. De eerste samenwerkingen zullen in oktober of november de lucht in gaan."

M: "Andere merken bieden wel reparatieservice, maar 99 procent van de tijd moet je je stuk hierbij zelf naar hen opsturen terwijl een lokale kleermaker bij wijze van spreken bij je om de hoek ligt. Verder hebben deze merken vaak geen mogelijkheid tot aanpassingen voor bijvoorbeeld de maat. Wij doen daarentegen ook aan alternatie. Het is eigenlijk hartstikke zonde dat merken dit niet doen, want het zou ook mee kunnen werken aan het verlagen van hun retourpercentages."

"Dit soort samenwerkingen worden aan twee kanten gematerialiseerd. Aan de ene kant is er het merk dat een eigen website heeft waar informatie staat over de mogelijkheid tot reparaties. Aan de andere kant is er ons kanaal. Wij informeren ook over wat er speelt bij de merken. Dus wanneer een bepaald merk bijvoorbeeld gratis reparaties aanbiedt vermelden we dat ook."

Waarom denken jullie dat merken zo enthousiast waren over een samenwerking?

W: "Het enthousiasme komt meestal wanneer merken beseffen dat onderhoud en reparatie zoveel meer is dan een leuke extra. Het biedt zakelijke kansen die veel verder gaan dan het repareren van een kapotte rits. Door het voor de klant te vergemakkelijken om de maat van een kledingstuk aan te passen verminderen we de belangrijkste reden voor het retouren van kleding, namelijk een slechte pasvorm. Ook creëert een service als deze een extra contactpunt in het klanttraject dat waardevol is voor klantenbinding en -loyaliteit en verzamelt onze dienst data over prestaties en repareerbaarheid van producten. Op dit moment hebben merken weinig tot geen feedback over hoe hun producten presteren tijdens het dragen. Gaan bepaalde delen bijvoorbeeld snel stuk? Of zijn andere delen weer moeilijk te repareren? Wij kunnen dat veranderen. Merken kunnen de productdata die wij verzamelen terugkoppelen in hun ontwerpproces en zo weloverwogen beslissingen nemen op basis van hoe eerdere producten hebben gepresteerd."

M: "Ook het verloren gaan van dit soort waardevolle gegevens is vanuit het oogpunt van duurzaamheid een verspilling."

W: "Het was voor ons interessant om te ontdekken dat merken dit soort diensten vaak wel willen integreren in hun aanbod, maar dat ze het als een enorme stap ervaren door enerzijds de logistieke complexiteit en anderzijds de financiële drempel. Met onze service nemen we die logistieke complexiteit van hen weg."

M: "Bij kledingmakers wordt een vergelijkbare drempel gevormd door de digitalisering en modernisering van de samenleving. Het helpt hen wanneer ze dit aspect uit handen kunnen geven en zich daarom zelf kunnen richten op hun ambacht en het maken van mooie producten."

Wat kunnen we op de lange termijn van Mended verwachten?

M: "Allereerst was het voor ons belangrijk om een relatief kleinschalige blueprint van onze activiteiten te ontwikkelen die ons echt goed voorbereide op toekomstige uitbreiding. Dit deden we in Utrecht. Zo leerden we hier hoe we kleermakers aan ons binden en hoe we onze logistieke systemen het beste kunnen organiseren. Nu bereiden we ons voor om onze pilotversie te verbeteren en ons nieuwe platform te lanceren om vervolgens uit te breiden naar Amsterdam. En, kleermakers zitten overal, dus het is zeker ons plan om op de langere termijn verder uit te breiden."

"En natuurlijk gaat schaalvergroting niet alleen om geografische groei, maar ook om de beschikbaarheid van onze service voor alles wat je draagt. We zijn begonnen met jeans omdat deze een goede basis vormden om te leren begrijpen hoe het proces werkt. Bijna iedereen heeft een spijkerbroek. Het was daarbij ook het item waarnaar mensen het meeste vroegen."

W: "En net als bij de jeans luisteren we ook nu weer naar onze community en kunnen we niet wachten om de producten die ze het liefst en meest willen repareren toe te voegen. Zo merken we dat het volgende item waar mensen om vragen schoenen zijn. Iedereen vraagt om schoenen."