Consument ontevreden over winkelpersoneel

De consument vindt winkelpersoneel vaak dom, lomp, brutaal en ongeïnteresseerd. Dat blijkt uit een onderzoek van Klantenonderzoek Nederland. Speciaal voor detailhandelaren opende het onderzoeksbureau op Internet een publiekssite om meer te weten te komen over het gedrag van winkelmedewerkers. Uit het onderzoek komt naar voren dat winkelpersoneel in de dameskledingbranche er bij voorbaat al vanuit lijkt te gaan dat klanten niet langskomen om te kopen, maar alleen om te kijken. De desinteresse van het personeel heeft tot gevolg dat de klant de winkel sneller weer verlaat.

Dagblad De Telgraaf, die de resultaten van het onderzoek publiceerde, kreeg bijna 400 reacties op het artikel. Naast mensen die beamen dat het winkelpersoneel onbehoorlijk is, staat er ook een hoop respons van winkelmedewerkers op de website van de krant. Aan het gedrag van klanten zou ook het een en ander veranderd moeten worden, zo melden veel winkelmedewerkers. Als klanten het personeel minderwaardig behandelen, wordt het moeilijk om het credo 'de klant is koning' hoog te houden.

Op de site van Klantenonderzoek Nederland gaven 9000 bezoekers hun mening over de instelling van het winkelpersoneel. Volgens Ad van Beek, directeur van het onderzoeksbureau, komt het veel te weinig voor dat je als klant in fietsenwinkels, cd-zaken en warenhuizen goed en vriendelijk wordt geholpen.

Vooral opvallend zijn de klachten van klanten over het personeel in de damesmodebranche. Van Beek: "Ik wil niet alles over één kam scheren, maar vanuit de visie van de consument is de sfeer voornamelijk in dat segment slecht. Ten opzichte van andere takken in de kledingbranche vallen de reacties sterk op. Een klant in een dameskledingzaak komt daar vaak alleen om te kijken, maar wil er toch ook goed geholpen worden." Klantenonderzoek Nederland organiseert ook trainingsactiviteiten voor detaillisten. Van Beek: "Het is grappig om te zien dat de waarneming van de consument dan vaak blijkt te kloppen. Bij de trainingen concentreren we ons op de niet-koper. Het winkelpersoneel ziet dan pas in waarom klanten ontevreden zijn en het niet goed gaat met de omzet. Het probleem wordt vaak veroorzaakt doordat het personeel geen rol heeft in de beddrijfsvoering. De eigenaar laat de medewerkers niet los. Wij geven het personeel het gevoel van een eigen winkel."

Klantenonderzoek Nederland berekende dat een winkel van gemiddelde grootte door arrogant gedrag van het winkelpersoneel jaarlijks drie ton schade lijdt. Door het laconieke gedrag gaan vele tientallen miljoenen in de detailhandel verloren. Niet-kopende klanten gaven te kennen dat zij voornamelijk afhaakten vanwege de negatieve houding van het personeel.

In de toekomst kunnen consumenten per sector zien hoe het personeel van winkels presteert. Winkelketens als Trendhopper, Beter Bed en Intersport hebben hun medewerking toegezegd. Klanten van deze winkels kunnen straks hun ervaringen kwijt via een vragenlijst online. Als onderdeel van de nationale winkeltest kunnen ondernemers gratis een klantonderzoek laten uitvoeren.