Interne criminaliteit niet te vermijden

Het idee dat diefstal mogelijk is door collega's wordt zwaar onderschat. Maar jaarlijks lijdt de detailhandel een half miljard euro schade door personeelsleden die een graai doen uit de kassa, valse retouren boeken of kleding onbetaald mee naar huis nemen. Het is niet te vermijden, diefstal door het eigen personeel, maar je kunt de kansen wel tot het minimum verkleinen.

Interne criminaliteit... het is bijna een mooi woord te noemen. Toch wordt er niets anders mee bedoeld dan diefstal door het eigen personeel. En dat is andere koek. Want we letten allemaal wel extra op onze portemonnee tijdens een avondje uit in Amsterdam. Want dáár word je gerold. Niet in je vertrouwde woonplaats, je eigen straat, laat staan in je eigen zaak.

Diefstal door klanten of berovers, daar houd je rekening mee. Je stelt een draaiboek op en zorgt ervoor dat alle personeelsleden hiervan weet hebben. En voor wie het van nabij heeft meegemaakt, niets is erger voor een ondernemer dan midden in de nacht uit bed worden gebeld door de beveiligingsdienst vanwege een melding van een ramkraak. Of toch wel, is erachter komen dat dat leuke personeelslid, dat vertrouwd werd als een eigen dochter, fraudeert niet nog erger. Vergelijkingen in emotionele schade zijn in zaken als deze echter niet relevant.

Wat telt is de financiële schade. Volgens de Raad Nederlandse Detailhandel (RND) lijdt de detailhandel jaarlijks een half miljard euro schade door personeelsleden die een graai doen uit de kassa, valse retouren boeken of kleding onbetaald mee naar huis nemen.

Het idee dat diefstal mogelijk is door collega's wordt zwaar onderschat. Een filiaalhoudster bij een grote winkelketen heeft dit onlangs op pijnlijke wijze mogen ervaren. Zij is als manager verantwoordelijk voor een filiaal in een grote stad in het midden van het land en had als directe medewerkster een filiaalhoudster-in-opleiding. Het vertrouwen in haar trainee en toekomstige collega was groot. Vandaar dat verschillende taken volledig aan haar werden toevertrouwd. De trainee was capabel genoeg om op hoog niveau te functioneren, ook bij afwezigheid en tijdens vakanties van de filiaalhoudster, zo meende deze.

Het hoofd van de interne controle van de modeketen, dat niet bij naam wil worden genoemd, legt uit hoe deze zaak van interne criminaliteit werd ontdekt. "Elke maand worden twintig winkels onderzocht. Op deze manier komen winkels meerdere malen per jaar aan de beurt. Ook kan een opmerking van een rayonmanager aanleiding zijn voor een onderzoek van de betreffende winkel.

Tijdens een routine controle werd bij dit filiaal onrustig kassa-gedrag opgemerkt. In die zin onrustig dat het afweek van dat van andere winkels. Nader onderzoek wees uit dat in deze winkel veel kopiebonnen werden uitgedraaid, vooral na een retourboeking. Dit gebeurde vooral onder het personeelsnummer van één medewerkster. En het gebeurde zelfs heel veel tijdens de vakantie van de manager."

"De dame in kwestie heeft op verschillende manieren onze procedures genegeerd," is de reactie van het hoofd interne controle op de vraag of het de trainee misschien iets te gemakkelijk is gemaakt. En ze vervolgt: "Wanneer er een retour is, moet een tweede personeelslid de kassabon meetekenen als bewijs dat het betreffende kledingstuk is gezien. De trainee vervalste die tweede handtekening, of heeft, zo bleek later, collega's onder druk gezet.

Als extra controle, eigenlijk in de eerste plaats voor diefstal door derden, staat een camera permanent op de kassa gericht. Het is de taak van de manager de opnameapparatuur iedere dag van lege banden te voorzien. In dit geval kreeg zij als manager-in-opleiding die taak toebedeeld. Maar tijdens controle van de banden bleek dat de opnameapparatuur bewust was uitgezet."

"Ik heb met de bedrijfsrecherche overlegd en deze wees me erop dat de bekende feiten tot nu toe niet hard genoeg waren. Zonder dat de trainee ervan wist, zonder dat iemand ervan wist, noch de manager, noch de andere personeelsleden, want we wilden geen onrust op de werkvloer teweegbrengen, is het systeem weer in werking gesteld. Hierop zijn beelden te zien waarop de trainee retourbonnen uitbetaalt zonder dat er een klant is te zien. Ook hebben we keiharde opnamen dat zij geld vanuit de kassa in haar zak steekt."

"Na het verkrijgen van deze beelden hebben we haar apart genomen, ze ontkende eerst, maar nadat we haar confronteerden met de beelden heeft ze bekend. Ze heeft een verklaring getekend waarin ze toegeeft geld en kleding te hebben ontvreemd met een waarde van achtduizend euro. We rekenen er niet op dat zij in staat is dat terug te betalen. Van een kale kip kun je niet plukken, al hebben we formeel wel een terugbetalingsregeling getroffen.

Wat beweegt iemand om zijn toekomstmogelijkheden zo te verspelen? Dat is niet aan ons om op in te gaan, maar ik kan wel zeggen dat zij een zeer schrijnende verklaring had voor haar gedrag. Er is wel aangifte gedaan bij de politie, maar daar hebben we tot dusverre nog geen reactie van gehad. Onze ervaring is dat het ene korps veel meer prioriteit geeft aan dit soort zaken dan andere. Er zijn ook korpsen waar duidelijk een lik-op-stuk beleid wordt gevoerd.

Deze zaak van interne criminaliteit speelde zich in het voorjaar af. Tussen de ontdekking en het bekennen van het strafbare feit zijn slechts twee weken verstreken. Tijdens het onderzoek van de bedrijfsrecherche kwam de manager toevallig met een melding van kledingdiefstal van deze trainee, haar is toen gevraagd deze informatie nog even stil te houden. Na ontslag van het frauderende personeelslid zijn de overige medewerksters op de hoogte gebracht. Opvallend was het ongeloof bij het overgrote deel van de collega's.

"Het is nooit echt te vermijden," weet het hoofd van interne controle. "Je kunt alleen de kansen tot het minimum beperken. Retouren mogen alleen door hiertoe geautoriseerde leidinggevenden geboekt worde, maar ook alleen als er een tweede persoon bij is, die meetekent voor het inderdaad terug zien komen van een klant en een artikel. Voor de rest blijft het en zaak van intensieve controle: de leidinggevenden dienen elkaar steekproefsgewijs te controleren en op kantoor wordt er veel gecontroleerd. Dan valt afwijkend gedrag ook eerder op.

Ook is de manager op haar vingers getikt, zij was toch de eerste in lijn voor de controle van de trainee bij het uitvoeren van haar taken, zoals het juist installeren van de opnameapparatuur boven de kassa. Maar het liefst zouden we zien dat retouren worden uitgekeerd op de manier waarop ze betaald zijn, namelijk per elektronische betaling. Dan is het altijd duidelijk wie het geld terug krijgt."

Een ondernemer kan bij verdenkingen zelf op onderzoek uitgaan, maar volgens André Kaspers van ProServe Beveiliging en Recherche in Stiens in een artikel in het Fries Dagblad is dat niet verstandig. "Hij zal misschien de dader wel achterhalen, maar voert het eigen onderzoek in veel gevallen verkeerd uit." Een belangrijk onderdeel in het onderzoek is de bewijslast. Kaspers vertelt dat wanneer een ondernemer een werknemer betrapt op diefstal en hem vervolgens ontslag aanbiedt, hij nog wel eens voor onaangename verrassingen kan komen te staan. "De geschrokken dader neemt misschien ontslag en dan is de werkgever blij. Maar het kan net zo goed zijn dat de ontslagen werknemer een advocaat inschakelt en een proces begint omdat hij ten onrechte zou zijn beticht van diefstal. Zonder een dichtgetimmerde bewijslast kunnen de kosten veel hoger worden dan die van de fraude.''

Het is niet te vermijden, diefstal door het eigen personeel, maar de kansen kunnen wel tot het minimum worden verkleind. Mocht er op een bepaald moment aanwijzingen zijn, of vermoedens rijzen van interne criminaliteit, dan is het zaak om enkele punten niet uit het oog te verliezen. Want gaat het echt om diefstal of is er een ander probleem, is het echt iemand van de eigen personeelslijst, is de omvang van de diefstal bekend, welke werknemers zijn er bij betrokken en wie is er op de hoogte. Als ook andere werknemers weten van diefstal binnen het bedrijf kan er onrust en wantrouwen onstaan. Dit kan een slechte werksfeer tot gevolg hebben, hetgeen kan leiden tot verminderde productiviteit en ziekteverzuim. Hierdoor wordt de bedrijfsschade nog groter. Een oplossing voor persoonlijke aandacht in kwesties als deze is het verlagen van de drempel van melding aan managers of het aanstellen van een vertrouwenspersoon.

De genoemde trainee in dit artikel heeft ervan afgezien haar kant van het verhaal te vertellen.