‘Bijna de helft van de consumenten koopt liever fysiek dan online’

Hoewel het er wellicht op lijkt dat de e-commerce branche steeds meer fysieke winkels in moeilijkheden brengt, blijft de winkelstraat toch aantrekkelijk. Wereldwijd koopt bijna de helft van de consumenten liever in een winkel dan via het internet. Van de Nederlandse consumenten winkelt 45 procent liever fysiek dan online, mits de sfeer aangenaam is. Dat blijkt uit het internationale onderzoek ‘De staat van de stenen winkel: 2017’ van Mood Media, adviseur op het gebied van klantbeleving, dat vandaag is vrijgegeven.

“Consumenten raken er steeds meer aan gewend te winkelen in een omnichannel wereld. Toch zijn er nog steeds grote onderlinge verschillen waardoor consumenten het ene verkoopkanaal boven het andere prefereren,” stelt Wim van der Stelt, Sales Director Benelux van Mood Media, in een persbericht. “Het tastbare aspect van de fysieke winkel wordt nog altijd als een enorm voordeel gezien, net als het direct mee kunnen nemen van het product,” aldus van der Stelt.

Het onderzoek, uitgevoerd door het onderzoeksbureau YouGov, is opgezet om beter te kunnen begrijpen waarom de consument de fysieke winkel verkiest boven een webshop. YouGov voerde het onderzoek uit middels een enquête onder ruim 11.000 consumenten in negen landen wereldwijd, waaronder Nederland, Groot-Brittannië en China.

Bijna de helft van de consumenten koopt liever in de winkelstraat

Van de Nederlandse consumenten verkiest 45 procent een fysieke winkel met een aangename sfeer boven een webshop. In Duitsland geldt dit percentage ook, wat net iets hoger is dan dat van de Verenigde Staten en iets lager dan het gemiddelde wereldwijd. Dat ligt iets hoger, omdat de percentages in China en Spanje flink hoger zijn, respectievelijk 57 en 67 procent.

Voor 78 procent van alle consumenten is de belangrijkste reden voor het verkiezen van fysiek winkelen ‘de mogelijkheid het product aan te raken en te passen’. Andere doorslaggevende redenen zijn ‘het product gelijk mee kunnen nemen’ en ‘de mogelijkheid om nieuwe producten te ontdekken’.

Mood Media: ‘Winkelbeleving is belangrijk’

Volgens van der Stelt gaat het dus om een totale winkelervaring. “Consumenten over de hele wereld zien winkelen als een uitje. Vooral jonge consumenten, die niet alleen voor het product komen maar voor de totale winkelervaring. De bedrijven die een hoogwaardige shopper experience bieden, zien klanten langer in de winkel blijven, zien ze vaker terugkomen en kennen een hoger aantal aanbevelingen.”

Van alle internationale consumenten geeft 20 procent aan een goede sfeer een ‘topreden’ te vinden om fysieke winkels te bezoeken. Dat is flink minder dan het gemiddelde in Nederland, dat op 27 procent ligt. Van de Nederlandse consumenten verwacht 40 procent langer in een winkel te blijven als de sfeer aangenaam is. Ruim de helft van hen geeft aan zeker terug te komen wanneer de sfeer bevalt.

Als onderdeel van de sfeer, blijkt muziek in de winkel uit het onderzoek een cruciaal element. Wanneer er muziek wordt gedraaid in een winkel, vindt 81 procent van de internationale consumenten de winkelbeleving prettiger. In Nederland ligt dat percentage op 78. Van alle consumenten geeft 78 procent aan dat de ervaring zelfs wordt verbeterd door de aanwezigheid van muziek. Uit het onderzoek blijkt dat in Nederland 38 procent van de respondenten graag invloed zou uitoefenen op welke muziek er wordt gedraaid.

Technologie als onderdeel van de winkelervaring

Toch blijven er volgens het onderzoek enkele frustraties bestaan als het gaat om fysieke winkels. Eén daarvan is dat een bepaald product niet meer op voorraad is in de winkel. Verder worden ook lange wachtrijen voor de kassa en een te chaotische sfeer vervelend gevonden tijdens het winkelen. Volgens Mood Media kunnen retailers het eerste probleem oplossen door tablets in de winkel in te zetten. “Steeds meer retailers gebruiken tablets in de zaak, waarmee direct naar de voorraad in andere filialen of de webshop gekeken kan worden. Zo hoef je een klant nooit meer ‘nee’ te verkopen.” Om het wachten in de rij minder vervelend te maken, zou de aanwezigheid van muziek volgens het adviesbureau al helpen.

De aanwezigheid van technologie in fysieke winkels is in deze tijd heel normaal, zo blijkt uit het onderzoek. Wereldwijd is er zelfs een toenemende vraag naar “interactieve technologie als onderdeel van de shopper experience”. Bijna de helft van de consumenten zou aanbiedingen het liefst op de smartphone binnen krijgen op het moment dat ze in de winkel zijn, zo laten de resultaten zien. In de categorie 18 t/m 24-jarigen ligt het percentage zelfs op 74.

Beeld: FashionUnited, Infographics: Mood Media