‘Combinatie online en fysieke winkel leidt tot 15 procent minder retouren’

Veel retailers combineren fysieke winkels met een online verkoopkanaal, en vice versa. En juist die combinatie van e-commerce met een netwerk van stenen winkels is een belangrijke succesfactor en kan het aantal retourzendingen met zo’n 15 procent verminderen. Dat stelt dataonderzoeker Christian Hirche in Trouw, naar aanleiding van een onderzoek waarmee hij donderdag promoveert aan de Rijksuniversiteit Groningen.

Doordat er minder pakketjes teruggestuurd worden, wordt het online rendement per klant met meer dan 5 procent verhoogd, schrijft Trouw. Retailers die volledig online opereren – zogenaamde ‘pure players’ – zouden volgens Hirche eens moeten overwegen om ook stenen winkels te gaan openen, zegt hij in een interview met de krant. Dit gebeurt in de praktijk al: zo is Amazon groot geworden online, maar zet het bedrijf nu verschillende winkelketens op, waaronder boekhandels. En Coolblue heeft inmiddels tien fysieke winkels.

Andersom zouden retailers die nu nog winkels hebben, en overwegen zich uitsluitend op e-commerce te focussen, zich moeten afvragen of dat wel zo’n slim idee is. De winkel is een plek waar consumenten producten kunnen bekijken, passen en terugbrengen. Dat kan het aantal retouren verminderen, zegt Hirche in Trouw. Vooral als het gaat om dure producten of producten die in verschillende maten komen, zoals kleding en schoenen. Sommige online retailers zien vijftig procent van de verkopen retour komen.

Voor zijn onderzoek maakte Hirch gebruik van de database van een grote modeketen, met data van tienduizend klanten over een periode van zes jaar.