Consumenten zijn gefrustreerd over fysiek winkelen

Winkelen in grote winkelstraten wordt door veel consumenten als een groot frustratiepunt gezien. Een derde zou liever de afwas doen dan high street shopping en 40 procent ziet winkelen als een klus. Dat concludeert Capgemini in onderzoek naar fysiek winkelen. Aan het rapport ‘Making the Digital Connection: Why Physical Retail Stores Need a Reboot’ werkten 6.000 consumenten en 500 bedrijfsleiders mee aan het onderzoek, uit 9 verschillende landen (Nederland, Groot-Brittannië, Frankrijk, Duitsland, Italië, Spanje, Zweden, China en de Verenigde Staten). Opvallend is de kloof tussen retailers en consumenten en het belang van fysieke winkels. Zeker 81 procent van de bedrijfsleiders vindt de winkel belangrijk, terwijl slechts 45 procent van de consumenten het daarmee eens is.

De consumenten zijn vooral gefrustreerd over fysiek winkelen, omdat retailervaringen in de winkelstraat achterblijven ten opzichte van digitale ontwikkelingen. Fysieke winkels staan te veel los van online winkels. De frustratie is het hoogst in Zweden en Spanje, waar 54 procent en 59 procent van de consumenten winkelen als een verplichte klus zien. In China en De Verenigde Staten zijn ze milder met 29 procent en 31 procent.

Consumenten voelen kloof tussen digitaal en fysiek winkelen

Meer dan de helft van de bedrijfsleiders in de retail, namelijk 54 procent, geeft toe dat ze traag zijn in het digitaliseren van hun fysieke winkels. Consumenten hebben er vooral last van dat ze bepaalde features niet terug kunnen vinden in de fysieke winkels, terwijl die online wel beschikbaar zijn. Zo vindt 71 procent het moeilijk om in een fysieke winkel vergelijkbare producten te vinden. Ook is 66 procent gefrustreerd over de lange wachtrijen voor de kassa. Consumenten klagen tevens dat de aanbiedingen die ze in de winkel ontvangen niet relevant zijn of dat ze het product wat ze zoeken simpelweg niet kunnen vinden.

Een slechte klantentevredenheid is een van de twee uitdagingen waar retailers tegenaan lopen. Steeds meer klanten kiezen voor andere retailmodellen dan de fysieke winkel om aan hun waar te komen. Zo staat 57 procent van de consumenten open voor aankopen via de producent zelf. Ook aankopen via technologische spelers als Google, Apple en Facebook, in samenwerking met lokale retailers, ziet 59 procent wel zitten. Zeker 71 procent van de consumenten overweegt traditionele retailers te passeren. Vooral in China denken ze daarover na, waar zeker 87 procent van de consumenten alternatieven overweegt.

Digitalisatie is een moeilijk te realiseren prioriteit voor retailers

Retailers erkennen het belang van digitalisatie in hun winkel, blijkt uit het rapport. Bij 78 procent is het ook een van de topprioriteiten, maar er zitten wel wat haken en ogen aan. Zo hebben bedrijfsleiders niet altijd het budget om technologische investeringen te doen en is het personeel niet voldoende opgeleid. Zeker 40 procent van de retailers is nog bezig met de ‘funderingen leggen’ van de digitalisatie, zoals wifi in de winkel. Eenzelfde hoeveelheid bedrijfsleiders wil juist liever niet digitaliseren. Zeker 43 procent van de bedrijfsleiders zegt dat het onmogelijk is om het rendement te meten van de investering in digitalisering in de winkel, ondanks het hoge verbruik van digitale initiatieven. Slecht 18 procent van de bedrijfsleiders uit het onderzoek heeft daadwerkelijk digitalisaties doorgevoerd en behaalt daar ook voordelen mee.

Mike Petevinos, global head of consumer products & retail bij Capgemini Consulting, reageert: “Shoppers zijn steeds meer losgekoppeld van de in-store ervaring, en het is makkelijk om te zien waarom. De meeste fysieke winkels blijven hardnekkig 'offline', niet in staat om de snelheid, flexibiliteit en pure gebruiksgemak dat de consument voor lief nemen op websites bieden.” Hij stelt dat veel winkels niet snel genoeg digitaliseren, omdat het realiseren van de investering uitdagend is.

De toekomst van de offline winkel ligt echter nog niet aan duigen; wat kunnen retailers doen? Zeker 70 procent van de consumenten wil nog steeds producten aanraken en voelen voor ze het kopen. Daarentegen moet de winkel wel een meerwaarde gaan bieden ten opzichte van de online retailer. Zo wil 75 procent voorafgaand aan het bezoek al weten of een product op voorraad is en 73 procent verwacht dat de bestelde items nog dezelfde dag thuisbezorgd worden. Ook verwachten consumenten (68 procent) ‘loyaliteitspunten’ voor hun tijd in de winkel en herhaalbezoeken. Daarnaast wil 61 procent een lidmaatschap dat lagere prijzen biedt.

Kees Jacobs, consumer goods & retail lead, insights & data global practice bij Capgemini voegt toe: “De fysieke winkels van de toekomst moeten heel anders zijn als ze consumenten een reden willen geven om achter hun computer vandaan te komen, de afwas te laten voor wat ‘ie is en een bezoek te brengen. Wat in dit rapport duidelijk wordt is dat ze nog steeds een belangrijke rol spelen. De industrie gaat in de komende jaren een fascinerende strijd zien die beslist hoe het nieuwe ‘ras’ winkels eruit gaat zien. De strijd om een moderne retailervaring te creëren, tussen traditionele retailers met een lange en succesvolle geschiedenis in het bouwen van high street stores en de digitale nieuwkomers die het internet bouwen en mobiele technologie creëren, is finely poised.”

Beeld: FashionUnited