De grootste online fashionretailers functioneren slecht

De zes grootste modewebwinkels van Europa schieten in functioneren flink tekort. Dat is de conclusie van Forrester.com, dat onderzoek deed naar de functionaliteiten van Europa’s grootste fashionretailers. De Nederlandse Wehkamp kwam als beste uit de bus, maar ook daar valt nog wat te verbeteren.

In het rapport ‘Website Functionality Benchmark 2014: European Online Apparel Retailers’ van Forrester.com zijn grote online kledingwinkels uit West-Europa onder de loep genomen: Asos.com, LaRedoute.fr, Netaporter.com, Very.co.uk, Wehkamp.nl en Zalando.de.

In het onderzoek werden verschillende functionaliteiten beoordeeld, zoals navigatie, aankoopproces, community, merchandising en klantenservice. Er werd vooral gekeken naar de implementatie van functionaliteit en content, zodat de klant zo optimaal mogelijk kan winkelen. In totaal werd er beoordeeld op 6 gebieden en 58 deelaspecten, waarbij 2 punten per aspect te verdienen viel. Zo keek Foster.com bijvoorbeeld naar de aanwezigheid van cross sell-functies (aanbieden van aanverwante items), nuttige vergelijkingen in kledingmaten en parametrische zoekmachines.

Wehkamp en Asos scoren als enigen voldoendes

Zowel Asos als Wehkamp behalen als enige op bepaalde categorieën een voldoende. Op navigatie en zoekfuncties scoren de twee online fashionretailers goed. Wehkamp blinkt ook uit in merchandising stelt Forrester.com; zo biedt de Nederlandse speler klanten een uitgebreide en visuele handleiding om de juiste maat te berekenen. De Nederlandse webwinkel scoorde in totaal 38 van de 116 te behalen punten, waaronder 15 punten voor navigatie en 9 voor merchansing. Asos behaalde 16 punten op navigatie.

Het Britse Very eindigde op een tweede plaats met een totaal van 35 punten, die vooral behaald werden door navigatie en purchase process. Asos eindigde op een derde plek (30 punten), gevolgd door Zalando (29 punten) en la Redoute (20 punten). Net-a-Porter scoorde op alle vlakken het slechtste (15 punten totaal); vooral op community werd de online fashionretailer slecht bevonden en behaalde daar -7 punten.

De meeste fashionretailers schieten het tekort op hun sociale fundament; de community, merchandising en klantenservice. Zo stimuleren winkels hun klanten niet voldoende om feedback te geven of recensies te schrijven, en om deze informatie weer terug te koppelen op de site. Ook zijn er weinig mogelijkheden voor gebruikers om een sociaal lookbook op de site van de winkel te maken. Forrester geeft Asos als voorbeeld: klanten kunnen inspiratielijstjes van andere klanten bekijken, en hoewel dat een goed idee is volgens de onderzoeker is de functie slecht geïmplementeerd. Zo wordt de sociale inspiratie op de Asos-site niet gelinkt aan de webshop en kunnen klanten doorklikken naar concurrenten. Ook op merchandising en klantenservice scoren de online retailers slecht. De klantenservice wordt meer gezien als een post waar kosten op moeten worden bespaard en niet om klanten te bedienen, stelt Forrester.com. Ook de presentatie en vindbaarheid van de items stellen de modewebwinkels teleur. “Dit is een centraal onderdeel van het winkelproces maar geen van de retailers scoort hier hoog op,” zegt Forrester.

Tip: sluit beter aan bij de verwachting van de klant

Hoe kunnen online fashionretailers hun functionaliteiten verbeteren? Sluit beter aan bij de verwachtingen van de klanten, tipt Forrester. Zet bijvoorbeeld cross selling efficiënt in, informeer de bezoeker over de voorraadstatus van het product en geef vooraf duidelijke informatie over bezorgmogelijkheden. Daarnaast kunnen modewebwinkels klantenfeedback en recensies beter verwerken op hun site. “Very, Wehkamp en Zalando doen dat al op hun productpagina’s.”