De Warmste Entree: Belgisch initiatief helpt retailers bij warm onthaal beperkte en neurodivergente mensen

Wie aan toegankelijkheid van de retail denkt, denkt wellicht al snel aan de fysieke toegankelijkheid. Bijvoorbeeld door het maken van een kleine helling in plaats van een trap zodat het pand voor rolstoelgebruikers én mensen met rollators of kinderwagens goed bereikbaar is. Maar minder snel wordt gedacht aan een service voor mensen met een visuele, auditieve of verstandelijke beperking of neurodivergente mensen (zoals mensen met adhd, op het autismespectrum of die hoogsensitief zijn).

België kent sindskort een eigen initiatief dat zich richt op de toegankelijkheid in de retail. Het is een samenwerkingsverband tussen Comeos, Inter en Cawab. Inter en Cawab zijn de Vlaamse en Waalse expertisecentra op het gebied van toegankelijkheid in de maatschappij. Het initiatief heeft de naam De Warmste Entree gekregen en biedt onder andere webinars, een digitale gids met tips en case studies aan.

Het balletje begon te rollen toen Comeos enkele jaren geleden onderzoek deed naar maatschappelijk verantwoord ondernemen. Uit het onderzoek kwam naar voren dat toegankelijkheid in de retail een thema was dat niet genoeg aandacht kreeg. “De winkelsector was niet zo met toegankelijkheid bezig,” zo vertelt Nathalie De Greve, van Comeos en De Warmste Entree, tijdens een videocall. Om toegankelijkheid in de retail op de agenda te zetten, werd een werkgroep opgezet en vervolgens een actieplan gemaakt. De financiering voor De Warmste Entree werd uiteindelijk verkregen door een speciale toeslag die werd gerekend bij de verkoop van mondkapjes. Deze toeslag zou altijd al naar een goed doel gaan en werd uiteindelijk toegewezen aan De Warmste Entree.

De website van het initiatief is al een klein jaar live en heeft inmiddels al ruime informatie verzameld. De deelnemende partijen hebben het idee dat ze nu de publiciteit kunnen opzoeken en deden dit ook voor het eerst afgelopen maand. De website is gevuld met diverse webinars en er is een zeer uitgebreide digitale gids met tips en tricks, maar ook met wetgeving over het subthema, mocht deze er zijn. Denk bijvoorbeeld aan de wetgeving over aangepaste parkeerplaats - deze is er op federaal niveau, maar ook binnen Vlaanderen, Wallonië en Brussel. Alle informatie op de website is gratis en zal altijd voor iedereen toegankelijk zijn.

Toegankelijkheid in retail: Dit initiatief helpt winkelervaring mensen met beperking of neurodivergentie verbeteren

Wie wil, kan uren spenderen op het platform van De Warmste Entree en meteen aan de slag met een groot aantal tips. Zo is er informatie over niveauverschillen, toiletten, inrichting van de winkel, verlichting en akoestiek, maar ook over management en beheer en communicatie en informatie. Maar het eerste grote doel van het initiatief is om bewustwording te creëren onder het grotere publiek. “In het management, maar ook zodat ontwerpers ontwerpen voor iedereen en winkelmedewerkers weten hoe ze iemand kunnen helpen en klantvriendelijk onthalen,” zo vertelt Kathleen Polders van Inter, het Vlaams expertisecentrum voor toegankelijkheid. Op het platform wordt er onderscheid gemaakt tussen mensen met een motorische beperking, een visuele beperking, een auditieve beperking, een verstandelijke beperking en neurodivergente mensen. Polders vertelt dat vaak de schrik om het verkeerd te doen, ondernemers maar ook verkooppersoneel afschrikt om actie te ondernemen. Met de juiste training en informatie voorziening kan deze angst weggenomen worden.

Ook het feit dat er kleine aanpassingen zijn die de toegankelijkheid verbeteren is goed om te weten. Denk bijvoorbeeld aan goede verlichting, zodat slechthorenden die afhankelijk zijn van liplezen, dit ook goed kunnen doen. Ook de introductie van een ‘prikkelarm’ uur (of natuurlijk een langere periode) voor mensen met een aandachtsstoornis of een overgevoeligheid van prikkels. Soms is het ook zo simpel als het aanbieden van kledinghaakjes op twee niveaus, zodat ook rolstoelgebruikers makkelijk bij deze haken kunnen. Polders geeft aan dat niet elke ondernemers de ruimte heeft om bijvoorbeeld pashokjes groter te maken voor bijvoorbeeld rolstoelgebruikers of ouders met kinderwagens, maar dan kan er bijvoorbeeld wel worden aangeboden dat klanten items thuis kunnen passen en ook weer kunnen retourneren. “Deze informatievoorziening is ook al belangrijk voor klanten.”

Überhaupt is het belangrijk om ook als retailer te tonen dat je stappen onderneemt en dat mensen met een beperking weten dat ze bij de ondernemer terecht kunnen. “Bijvoorbeeld dat ze weten dat de werknemers getraind zijn in het helpen van mensen met een visuele of auditieve beperking, maar ook dat het pand goed te betreden is met een rolstoel.” Het stuk communicatie en informatie gaat dus twee kanten op, benadrukt Polders. “Naar de retailer zodat deze weet welke stappen ze kunnen ondernemen, maar ook naar de klant zodat deze weet waar ze terecht kunnen om te winkelen.” Uiteindelijk is het doel dat alle mensen, met of zonder beperking, zich welkom voelen in de retail en ook het vertrouwen hebben dat ze daar goed terecht kunnen en geholpen worden mochten ze dat willen.

De retail toegankelijker maken: Dit initiatief verzamelt alle nodige informatie

Zowel De Greve als Polders geven aan dat De Warmste Entree een project van meerdere jaren, op zijn minst, is en zal blijven ontwikkelen. Zo is met de webinars nu gefocust op een klantvriendelijk onthaal in de fysieke winkel, maar de toegankelijkheid van online winkels is net zo belangrijk. Wat veel mensen wellicht nog niet weten is dat in 2025 een nieuwe Europese wet in werking dat op dit thema aansluit. De European Accessibility Act gaat op 28 juni 2025 in en is van toepassing op onder andere de toegankelijkheid van e-commerce.

Dit jaar zal ook draaien om de introductie van de Accessibility Award, zo vertelt De Greve. Deze prijs zal worden uitgereikt aan een retailer die goede stappen onderneemt en op deze manier een voorbeeld is. Niet alleen zal de award het doel dienen van erkenning, maar ook een moment zijn waarop het thema toegankelijkheid in de retail weer verder onder de aandacht gebracht wordt.

Hoe dan ook geeft De Warmste Entree een goed voorbeeld, zowel nationaal als internationaal, voor hoe de retail verwelkomend kan zijn voor iedereen. Een initiatief om in de gaten te houden.