Google: ‘Retailers moeten tegenwoordig aanwezig en bruikbaar zijn’

Mobiele telefoons hebben de manier waarop consumenten winkelen voorgoed veranderd. Dat concludeert Google in de vijfdelige omnichannel-gids voor retailers ‘Shopping micro-moments guide: How to be there and be useful for Shoppers’. Volgens het bedrijf, dat samen met marktonderzoeker Ipsos onderzoek deed naar de manier waarop mensen artikelen kopen, zijn consumenten tegenwoordig 'omnichannel shoppers'. Zes op de tien internetgebruikers begint met winkelen op één apparaat, maar gaat daarna verder op een ander apparaat.

Wanneer een consument tien jaar geleden op zoek was naar ideëen of inspiratie voor aankopen, zou deze ofwel online gaan, door een catalogus bladeren of een fysieke winkel bezoeken. In de winkel zou de consument meer te weten komen over het product en dit ofwel ter plekke of online kopen. De interactie tussen de consument en de verschillende kanalen was onafhankelijk, maar door de opkomst van mobiel is dit volgens Google drastisch veranderd.

Google: “Zes op de tien consumenten is omnichannel”

Hoewel het hierboven genoemde gedrag nog steeds voorkomt, maken steeds meer consumenten gebruik van een omnichannel winkelervaring, blijkt uit een enquete van Ipsos. Daaruit blijkt daarnaast dat 82 procent van de smartphonegebruikers hun telefoon in de winkel raadpleegt voor aankopen die ze ter plekke gaan doen. “Consumenten gebruiken hun telefoons om ideëen en productinformatie te zoeken en keuzes te maken,” aldus Google in aanvulling op de resultaten. Bovendien gebruiken steeds meer consumenten hun mobiele telefoon om de aankopen daadwerkelijk te doen. Bijna 35 procent van de aankopen wordt tegenwoordig via een mobiel apparaat gedaan. “Vandaag de dag maakt iemand een keuze over een tube zonnebrandcrème van 15 dollar, een camera van 300 dollar of een handtas van 3000 dollar via een smartphone, terwijl hij de hond uitlaat of zijn kind ophaalt op school.”

Hoewel het aantal bezoeken aan fysieke winkels afgelopen vijf jaar is gedaald met 57 procent, is de waarde van ieder bezoek over die periode bijna verdrievoudigd volgens Google. “Mensen gebruiken hun mobiele telefoons voordat ze naar de winkel gaan. Om inspiratie op te doen, onderzoek doen naar producten en naar informatie zoeken.” Zo zouden consumenten veel beter zijn voorbereid op hun aankopen in de winkel.

”Retailers moeten aanwezig en bruikbaar zijn”

De veranderende manier van winkelen is voor retailers het moment om hun strategie aan te passen. Volgens Google is het tegenwoordig minder belangrijk voor een klant om in de winkel te zijn dan voor een winkel om overal en altijd beschikbaar te zijn voor de klant. “Je moet als retailer nieuwe manieren bedenken om op iedere moment bruikbare informatie aan te bieden,” aldus het rapport. Dat betekent volgens Google dat retailers niet alleen altijd en overal aanwezig moeten zijn wanneer de consument daar behoefte aan heeft, maar ook dat retailers bruikbaar zijn en consumenten onder meer productreviews, video tutorials of andere informatie bieden.

De volgende stap is dat retailers de intenties van hun klanten en de manier waarop klanten willen winkelen, begrijpen en daarop inspelen. “Wanneer je dit combineert met wat je al weet over je klant, ben je bruikbaar. Retailers moeten daarbij volgens Google wel uitkijken dat de doelgroep niet te krap wordt. “Wanneer je autostoeltjes verkoopt en je je alleen richt op moeders, loop je misschien vriendinnen en kennissen mis die een autostoeltje als cadeau voor de moeder willen kopen.”

Swarovski: Stijging van 150 procent van mobiele aankopen

Net als meerdere retailers tegenwoordig, heeft Swarovski de afgelopen tijd gewerkt aan nieuwe mobiele content. De interactieve online ‘Style Finder’ van het luxe accessoiremerk biedt consumenten de mogelijkheid inspiratie op te doen, productinformatie te vinden en het artikel vervolgens online of via de telefoon te kopen. De helft van Swarovski’s online verkeer is tegenwoordig afkomstig van mobiele telefoons.

Uit het onderzoek van Google blijkt dat de omzet uit mobiele aankopen bij Swarovski de afgelopen vijf jaar met 150 procent is toegenomen. “Waar ‘aanwezig zijn’ voor ons voorheen betekende dat we met name op bepaalde momenten als Kerstmis, Moederdag en Valentijnsdag contact hadden met de consumenten, hebben we deze winkelervaring nu flink uitgebreid,” zegt Alessandro Vergano, senior vice president bij Swarovski. “Met de Style Finder en daarmee de nieuwe omnichannel winkelervaring voor consumenten heeft Swarovski zijn online verkopen afgelopen jaar met 50 procent zien toenemen,” aldus Google.

Beeld: Professional.swarovski.com, Swarovski Facebook