Mystery shopping-project moet lokale retailers scherp houden

Grote namen in het straatbeeld hebben het zwaar; zo gingen Mexx en House of Shoes onlangs failliet en balanceerde V&D op het randje van de afgrond. Het retaillandschap verandert, maar hoe kan je als retailer het hoofd boven water houden? Door te investeren in de verkoopmedewerkers van de toekomst; de studenten van de mode-opleidingen. Inretail is een project gestart met diverse scholen en bedrijven om die intensievere samenwerking te bevorderen, genaamd 'Mystery Shopping’, meldt de Gelderlander.

Het project is in oktober in Zoetermeer gestart en is inmiddels ook uitgerold naar acht ROC’s in Nederland, waaronder het ROC Nijmegen en Rijn IJssel. Na de voorjaarsvakantie gaat ook regio Arnhem van start. Beleidsadviseur onderwijs bij Inretail Dorien Krassenberg zegt: “De retailmarkt is een sector waar de inkomsten teruglopen. Kijk naar de problemen bij V&D. Juist in een veranderend winkellandschap, waarbij de consument veel via internet koopt, zal het vakmanschap, het persoonlijk contact van de verkoopmedewerker meer dan ooit het verschil moeten maken.” De sleutel ligt bij de verkoopmedewerkers van de toekomst; de studenten van de mode-opleidingen. En daarom werd er het project Mystery Shopping gestart met ROC-opleidingen in Nederland. “Door beter samen te werken willen we opleidingen aantrekkelijker maken en zo goed laten aansluiten op de modebranche,” aldus Krassenberg.

’Studenten zijn de nieuwe consument’

Studenten worden als mystery shopper langs winkels gestuurd om deze langs de meetlat te leggen. Er wordt beoordeeld op aanzicht en presentatie. Docent Commercieel Management Pieter van Hoof is coördinator van het project op het Nijmeegse ROC en laat aan de Gelderlander weten: “Leerlingen krijgen zo meer inzicht in wat ondernemen in de praktijk betekent. Zo haal je de leerling ook uit de schoolbanken.” De door leerlingen zelf geselecteerde winkels waren, op een enkeling na allemaal bereid mee te werken, vertelt hij. “Ik heb vooral enthousiaste reacties gekregen.” Een structureel vervolg ziet het opleidingscentrum dan ook wel zitten.

De bijbehorende workshop wordt verzorgd door Detex Opleidingen uit Doorn. “Studenten zijn toch de nieuwe consument. En kijken weer met andere ogen – zij shoppen veel online – naar winkels,” zegt Marc Gaillard, projectleider Mystery shopping bij Detex. “Met tips van studenten over bijvoorbeeld ontvangst en serviceverlening in een winkel, kan een ondernemer direct met zijn personeel aan de slag. Hiervoor zijn, in financieel lastige tijden, geen grote investeringen noodzakelijk. Terwijl je hiermee wel je onderscheidend vermogen kunt vergroten.”

Opmerkingen worden serieus genomen door lokale retailer

Franciska van de Wal, eigenaar van Shoeby Fashion in Elst was een van de bezochte retailers van het project. Ze zit al dertig jaar ‘in de mode’. Studente Demi Berends uit Bemmel is al twee keer als mysterie shopper in de winkel geweest, waar ze na haar bezoek als ‘gewone klant’ meteen de winkel en het personeel beoordeelde. Zo werd er gekeken naar aanzicht van de winkel in de straat, winkelpresentatie en gedrag van medewerkers. ”Ik ben uiteraard vooraf door de school netjes gevraagd of ik wilde meedoen. Maar ik wist niet wie wanneer langs zou komen," vertelt Van der Wal aan de Gelderlander. Ze kende het fenomeen mystery shopping al wel. Vanuit Shoeby zelf was er al eens eerder een mystery shopper langs geweest. Het resulteerde in één goede beoordeling, maar ook één minder goede. “Van die laatste baal je natuurlijk.” Die mystery shopper moest toen wat langer wachten voordat ze geholpen werd, bleek uit de rapportage. “Maar zo blijf je scherp als team. Het motiveert om er met z’n allen weer vol tegenaan te gaan. Maar ook zou je als ondernemer, juist met al die concurrentie, dom zijn niks met verbeterpunten te doen.” De opmerkingen van studente Demi neemt ze serieus; zo miste er een krukje en een tweede spiegel in de paskamers. “Ik zie dat deze student er serieus werk van maakt. En studenten zijn ook niet op hun achterhoofd gevallen.” Berends: “En ik voel me als klant serieus genomen. Je krijgt eerlijk kledingadvies. Het draait hier niet alleen maar om meer omzet.” Van der Wal is tevreden, ‘al mag het ook best kritischer, daar kunnen we weer ons voordeel mee doen’. De bevindingen zullen met haar team besproken worden.