Onderzoek: WhatsApp wint terrein als communicatiekanaal voor retailers
Nieuw onderzoek van cloudcommunicatieplatform Infobip en adviesbureau Retail Economics toont aan dat het 'broadcast'-model voor klantbetrokkenheid plaatsmaakt voor een conversationele, door AI-gedreven benadering. WhatsApp ontpopt zich hierbij als het belangrijkste kanaal.
Het berichtenplatform heeft volgens het rapport een open ratio van 85 tot 95 procent. Dit overtreft ruimschoots de 32,7 procent open ratio voor e-mail in e-commerce. In tegenstelling tot traditionele 'push'-kanalen, waar volume het bereik bepaalt, wordt de betrokkenheid op WhatsApp gedreven door relevantie. Het format stelt merken in staat om klanten van overweging tot aankoop te begeleiden binnen één gesprek, waarbij de context behouden blijft.
De bevindingen komen op een moment dat de voorkeuren voor kanalen per generatie verschillen. “Een ‘one-size-fits-all’-benadering voor communicatie werkt niet meer,” aldus Richard Lim, directeur van Retail Economics, in een verklaring. Terwijl babyboomers een 2 keer zo grote voorkeur hebben voor e-mail, is Gen Z verspreid over verschillende kanalen. 24 procent van hen geeft nu de voorkeur aan WhatsApp en sms voor leveringen en retouren. WhatsApp is volgens Lim de zeldzame uitzondering die een consistente betrokkenheid laat zien in elke leeftijdsgroep. Het wordt ‘een unieke brug in een diversifiërend digitaal landschap’.
De economische haalbaarheid van het op grote schaal beantwoorden van klanten is mogelijk niet langer houdbaar. “We bouwen geen callcenters meer; we bouwen beslisbomen met een ontsnappingsroute,” zegt Kim Johal, retailspecialist bij Infobip. Ze wijst op AI die routinematige vragen zoals het volgen van bestellingen afhandelt. Het resultaat, aldus Johal, is een 24/7-verkoopervaring die haar rendement op investering in slechts 60 dagen kan bewijzen.
Uit een branche-enquête in het rapport blijkt dat 88 procent van de retailers is begonnen met het verkennen van conversationele AI. Echter, geen van hen meldt een volledige integratie over de gehele klantreis. Nu de open ratio's van e-mail dalen en de aandacht van consumenten versnippert, stellen de onderzoekers dat de kosten van stilstand nu hoger zijn dan de kosten van transformatie. De winnaars, zo concludeert het rapport, zijn de retailers die stoppen met het behandelen van berichten als een 'broadcast'-knop en het gaan zien als een relatie.