Retailstrateeg René Spaanderman: "Laten we ons overgeven aan een nieuwe term: phygital retail"

De fysieke winkel wordt een omnichannel, de functie van de winkel zal veranderen van een plek waar de transactie plaatsvindt in een plek waar attractie plaatsvindt, in de toekomst zal de stenen winkel alleen nog maar dienen als display; er wordt heel wat geschreven en gedacht over de toekomst van de winkel. Terecht, het is ook een spannende tijd voor de ondernemer; hoe kan de zelfstandige zijn winkel inrichten en optimaliseren om de veranderende behoefte van de consument tegemoet te komen en hoe lift je mee met digitale gemakken?

FashionUnited woonde het Co-Laboratory-event in Rotterdam bij en vond antwoord op deze vragen. Van de week publiceerden wij deel 1: wat beïnvloedt het koopgedrag van de consument naar aanleiding van een presentatie van Kim Janssens van Retail Design Lab. Vandaag laten we retailstrateeg René Spaanderman aan het woord die ons bijpraat over de phygital winkel.

Retail buzzwoorden

Retailtechnologie is een nieuw buzzwoord. Spraken we eerst steeds over beleving, nu moet je als winkel steeds afvragen of je digitaal wel meekomt met je concurrenten. Spaanderman begeleidt winkels in het nadenken over de volgende digitale stap. Hij vindt: “ Het is tijd voor een gedachteverandering, laten we niet meer spreken van fysieke winkels of omnichannels maar laten we ons overgeven aan een nieuwe term: phygital retail.” Wat houdt dat in?

De toekomst is nu

Terug in de tijd, de film Minority Report verscheen vijftien jaar geleden. We dachten toen nog dat in 2054 dit de stand van zaken zou zijn. Irisscanners, hologrammen, digitale boodschappen, maar wel in een fysieke retailomgeving. Anno 2017 is dit allemaal al mogelijk. We lopen dus 37 jaar voor op wat we destijds dachten dat ooit zou zijn. Retailers hebben nog wel moeite met het inschatten van nieuwe technologische ontwikkelingen, merkt Spaanderman. Ze kunnen het misschien een tikkeltje overdreven vinden wat giganten zoals Alibaba en Amazon allemaal uit de digitale kast trekken, maar dit is niet eens de toekomst maar gewoon nu. Daarom moeten we dit gaan zien als het nieuwe normaal. Of zoals Ali Baba het omschrijft: als new retail.

Spaanderman verbaast zich over hoeveel er nog wordt gesproken over online versus offline, die discussie moeten we niet meer met elkaar voeren. De consument is hybride geworden en als retailer moet je je hieraan aanpassen.

Phigital winkel

De vraag is dan: hoe doe je dit? Er heerste een lange tijd het idee dat de fysieke winkel alleen nog maar een showroom zou worden voor aankopen die in de digitale omgeving werden gedaan. Dit was ook een reële bedreiging aangezien uit een onderzoek bleek dat 72 procent van de Nederlanders alleen naar een winkel ging om het product te bekijken om daarna online prijzen te vergelijken waar tot kopen werd overgegaan. Wat nu blijkt is dat het omgekeerde ook werkt: de aankopen worden vooraf online bekeken om vervolgens in de winkel te worden aangeschaft. Er is nog steeds behoefte aan een fysieke plek waar de beslissing gemaakt kan worden en waar extra service wordt gegeven.

Winkelvoordeel: direct gemak en inspriratie

Waar kun je dan als winkel nog punten behalen? Spaanderman noemt twee belangrijke aandachtspunten: direct gemak en inspiratie. Digitale interactie wordt steeds belangrijker. De consument wil niet lang meer wachten op zijn producten. Een winkel kan daarop inspelen door zijn voorraad op voorhand te communiceren met de klant. Zo weet de consument van tevoren of zijn maat op voorraad is. Voor kleine zelfstandigen kan het uitrollen van zo’n programma kostbaar zijn. Wat Spaanderman dan adviseert is om gebruik te maken van sociale media zoals Facebook of Instagram waar de consument in contact kan komen met iemand van de winkel. Er zijn ook winkels die gebruikmaken van een Whatsapp-klantenservice. Spaanderman: “Wat we weten is dat wanneer er iemand in de winkel komt en de goederen er niet zijn, dat de klant niet snel weer terugkomt, en dat moet je als retailer voorkomen. Biedt als fysieke winkel online bezorging aan, ook wanneer het product al in de winkel is gekocht.”

Uit een onderzoek van Capgemini kwam naar voren dat 35 procent van de consumenten nog liever de afwas doet dan dat het naar een winkel gaat. Dit onderzoek benadrukt dat de winkelbeleving extra belangrijk is geworden en dat deze een toegevoegde waarde moet hebben - waarbij digitale gemakken niet worden geschuwd. Denk als retailer aan oplossingen zoals; digitale paskamers, digitale koophulpen, maar ook aan inspirerende video's ter productbegeleiding. Mobiele check-outs inzetten in winkels waar lange rijen staan zijn ook geen overbodige luxe. Kies als winkel nooit voor de verkeerde redenen voor technologie, omdat concurrenten dit ook doen, let altijd op de eigen winkel. Wat past bij jouw phygital winkel?

Lees ook: Wat beïnvloedt het koopgedrag van de consument nu precies?

Beeld: Co-Laboratory Retailtheater