Snelle levering verliest het van lagere prijzen, blijkt uit ICSC-onderzoek

Uit een nieuw onderzoek van ICSC blijkt dat consumenten minder bereid zijn extra te betalen voor snelheid. Stijgende verwachtingen rondom levering, retourkosten en afhandelingskosten zorgen ervoor dat waarde een steeds belangrijkere rol speelt in de aankoopbeslissing.

Het 'Cost of Convenience'-onderzoek is online uitgevoerd van 13 tot 15 mei onder een demografisch representatieve Amerikaanse steekproef van 1.000 respondenten. Hieruit blijkt dat consumenten gemak steeds meer zien als iets wat verdiend moet worden, en niet als vanzelfsprekend, vooral wanneer lagere prijzen een rol spelen.

Volgens ICSC accepteert 90 procent van de consumenten een langzamere verzending in ruil voor korting. 61 procent geeft aan dat lagere kosten belangrijker zijn dan gemak bij online winkelen. Tegelijkertijd vindt 70 procent dat retailers zowel gratis als snelle verzending moeten aanbieden. Dit benadrukt de spanning tussen de verwachtingen van de consument en de economische realiteit voor retailers. De resultaten wijzen op een consumentenmentaliteit die gemak nog steeds waardeert, maar alleen als de waarde-uitwisseling duidelijk is.

Uit het onderzoek blijkt dat 70 procent van de online shoppers een winkelmandje verlaat vanwege verzendkosten. 67 procent geeft aan dat retourkosten de kans verkleinen dat ze online iets kopen. Nog eens 65 procent zegt te zijn gestopt, of overweegt te stoppen, met winkelen bij een retailer vanwege bezorgkosten, trage verzending of onhandige retourprocedures.

Het onderzoek toont ook aan dat de bereidheid om voor snelheid te betalen niet gelijk is verdeeld. Millennials en Gen Z zijn het meest bereid om extra te betalen voor snellere verzending, met respectievelijk 78 procent en 74 procent, vergeleken met 32 procent van de babyboomers. De helft van de Gen Z-respondenten geeft aan al gestopt te zijn met winkelen bij een retailer vanwege trage levering, onhandige retourprocedures of bezorggerelateerde kosten.

Transparantie is mogelijk een van de beste manieren voor retailers om de weerstand van consumenten te verminderen. ICSC ontdekte dat 56 procent van de consumenten vindt dat retailers niet transparant zijn over retourkosten vóór de aankoop. 71 procent geeft aan retourkosten eerder te accepteren als deze vooraf duidelijk worden vermeld.

Ondertussen blijven fysieke winkels een praktische rol spelen in deze verschuiving. Volgens ICSC waardeert 57 procent van de consumenten winkels omdat ze verzendkosten en wachttijden vermijden. 63 procent waardeert de directe beschikbaarheid van producten. 61 procent vindt het belangrijk om artikelen te kunnen zien of passen voor aankoop, en 44 procent waardeert het gemak van retourneren en ruilen.

“De kosten van gemak zijn een cruciaal onderdeel van de aankoopbeslissing geworden. Nu de K-vormige economie, met groeiende kloof tussen arm en rijk, het gedrag blijft beïnvloeden, evalueren consumenten bezorgkosten, retourbeleid en afhandelingsopties naast de prijs. Deze overwegingen bepalen steeds meer waar ze winkelen en aan welke retailers ze trouw blijven. Ons onderzoek toont aan dat consumenten bereid zijn compromissen te sluiten als de waarde duidelijk is. Tegelijkertijd hechten ze veel waarde aan transparantie en flexibiliteit. Fysieke winkels blijven een belangrijk onderdeel van deze vergelijking, omdat ze veel van de praktische uitdagingen oplossen die consumenten tegenkomen bij online winkelen,” aldus Tom McGee, president en CEO van ICSC, in een verklaring.