Winkeldiefstal tegengaan: investeren in poortjes of personeel?

Het aantal winkeldiefstallen zit in de lift: uit de onlangs gepubliceerde Global Retail Theft Barometer bleek dat retailers wereldwijd maar liefst 123,4 miljard dollar (113,7 miljard euro) aan dervingskosten van de omzet moesten afschrijven in 2014-2015. Dit bedrag omvat 1,23 procent van de totale omzet: een percentage dat een jaar eerder nog 0,94 procent bedroeg. Maar wat zijn de redenen voor deze stijging? En, belangrijker: wat kunnen retailers doen om diefstal zo goed mogelijk tegen te gaan?

Hoe kan de stijging van het aantal winkeldiefstallen worden verklaard?

Uit de Global Retail Theft Barometer bleek dat binnen Europa de Nederlandse winkelier de meeste omzet misloopt door derving. Veruit het grootste probleem in Nederland is winkeldiefstal: dit draagt voor 73 procent bij aan de totale dervingskosten. Erik Gruppen, internationale manager Safety & Security bij warenhuisketen Hema, denkt dat dit onder andere te maken heeft met de recessie en de veranderende houding onder zowel consumenten als personeel. “Door de recessie hebben meer mensen te maken met persoonlijke problemen zoals schulden, en in combinatie met de normenvervaving leidt dat ertoe dat mensen makkelijker diefstal plegen,” stelt Gruppen.

Lieven Steel, CEO van beveiligingsbedrijf Resatec uit de Benelux, denkt dat het probleem deels voortkomt door de tegenzin van Nederlandse retailers om te investeren in beveiligingsmateriaal. “Ik heb gemerkt dat de afgelopen jaar veel investeringen in beveiligingsmaatregelen zijn uitgesteld of dat is gekozen voor goedkopere aanbieders,” merkt Steel op. Zo ziet de beveiligingsexpert dat veel retailers er alles aan doen om beveiligingsmateriaal zo lang mogelijk mee te laten gaan. “Gemiddeld kunnen de meeste beveiligingsmaterialen vijf jaar mee, maar eigenlijk zijn ze na drie jaar zo verouderd dat ze al minder effectief zijn. Veel retailers proberen het vervangen van oud materiaal toch zo lang mogelijk uit te stellen.” Volgens Steel is dit probleem in België minder aan de orde, wat misschien verklaart waarom hier ´slechts´ 48 procent van de dervingskosten kan worden toegeschreven aan winkeldiefstal. Toch lijkt Gruppen zich niet helemaal in Steel´s bevinding te herkennen: “Ik wil liever niet kwijt hoeveel procent van de omzet we precies besteden aan beveiligingsmateriaal, maar dat percentage ligt ongeveer net zo hoog als bij andere retailers en Hema blijft hierin investeren. Als systemen functioneren volgens de maatstaven van Hema, blijven we de apparatuur inzetten. Herplaatsing vindt echter weinig plaats.”

Diefstal terugdringen? Zorg voor een goede winkelinrichting en voldoende beveilingingsmateriaal

Dat het aantal diefstallen in het afgelopen jaar is toegenomen staat vast, maar het goede nieuws is dat retailers hier wel iets tegen kunnen doen. Volgens Steel kunnen kleine aanpassingen al een groot verschil maken. “Een van de dingen die bijvoorbeeld belangrijk is maar vaak wordt onderschat, is de winkelinrichting,” vertelt Steel. “Een simpel voorbeeld: bij modewinkels waar pashokjes zijn uitgerust met dikke, fluwelen gordijnen is het voor dieven een stuk makkelijker om de beveiligingstags uit items te verwijderen.” Daarnaast is het belangrijk om te zorgen voor een geordende winkel: “Dieven denken vaak dat het minder opvalt wanneer zij iets wegnemen uit een rommelige stapel items dan wanneer zij dit zouden doen uit een nette stapel.” Ook Gruppen weet uit ervaring dat goed moet worden nagedacht over de indeling van de winkel. “Al is het wel zo dat commercie uiteindelijk de boventoon voert. Diefstalpreventie is uiteindelijk toch ondergeschikt aan het hebben van de mooiste winkelopstelling,” legt Gruppen uit.

Een andere tip die Steel vaak aan retailers meegeeft, is om ervoor te zorgen dat alle items zijn voorzien van een beveiligingstag. “Vaak beveiligen winkeliers alleen de items die in de winkel liggen, maar dit zorgt vaak voor problemen op drukke dagen. Wanneer de rekken dan snel moeten worden aangevuld, is er vaak geen tijd om de items uit de voorraad te beveiligen waardoor deze dus onbeveiligd in de winkel komen te hangen.” Het beleid dat Hema op dit gebied voert, zou daarom kunnen dienen als een goed voorbeeld voor andere retailers. Bij de retailer worden namelijk veel artikelen, waaronder kledingstukken, in de fabriek al voorzien van een beveiligingslabel waardoor winkelmedewerkers zich hier geen zorgen over hoeven te maken. Wel laat Hema zich hierbij leiden door de mate waarin items diefstalgevoelig zijn.

Het personeel: de echte sleutel tot het verlagen van het aantal diefstallen

Maar naast het aanpassen van de winkelinrichting en het zorgen voor voldoende beveiligingsmateriaal, zijn Steel en Gruppen het erover eens dat uiteindelijk één factor het belangrijkst is bij het tegengaan van diefstal: het personeel. “Bij het voorkomen van diefstal is de meest simpele maatregel die kan worden genomen het altijd begroeten van de klant,” beweert Steel. “Als je wordt begroet wanneer je een winkel binnenstapt weet je dat de verkoopmedewerker je heeft gezien. Als een dief een winkel binnengaat en niet wordt aangesproken, zal hij zich sneller op zijn gemak voelen.” Precies om deze reden biedt Hema zijn medewerkers trainingen in klantvriendelijkheid aan, vertelt Gruppen. “We hebben in 2012 en 2015 onze medewerkers getraind, en hierbij werd hen onder andere geleerd dat ze klanten altijd moeten aanspreken: zeker als er vermoeden is van diefstal. Wel is het belangrijk om dit op een nette manier te doen zonder gelijk beschuldigingen te uiten.” Daarnaast zet de winkelketen regelmatig surveillanten in burgerkleding in die een oogje in het zeil moeten houden. “Dit doen we redelijk intensief, met name in risicowinkels. Het geeft namelijk ook een signaal af aan de dief,” aldus Gruppen. Ook aan werknemers wordt duidelijk gemaakt dat diefstal niet wordt getolereerd, want werknemers zijn gemiddeld genomen verantwoordelijk voor 25 tot 30 procent van de dervingskosten. “We vertellen iedereen die bij Hema komt werken dat we bij diefstal aangifte doen bij de politie en hen ook laten registreren in het Waarschuwingsregister: een register met namen van personen die in het verleden zijn ontslagen omdat ze fraude hebben gepleegd,” licht Gruppen toe.

Het volledig uitbannen van diefstal is niet mogelijk, want ´waar kopers zijn, zijn natuurlijk ook dieven´ volgens Steel. “Daarnaast is het idee dat alleen ´junks´ stelen ook achterhaald, want iedereen kan een dief zijn: van directeuren in pak tot oude dames met een rollator,” weet Gruppen. Het neemt niet weg dat retailers wel degelijk invloed kunnen uitoefenen op de hoogte van de dervingskosten. Het begint en eindigt allemaal met het winkelpersoneel, want zij zijn uiteindelijk degenen die kunnen helpen bij het ontdekken en het voorkomen van diefstal. Beveiligingsmaatregelen als camera´s en beveiligingspoorten mogen zeker niet worden vergeten, maar de echte sleutel tot het verlagen van het aantal diefstallen blijkt toch het investeren in klantvriendelijk personeel.

Foto´s: Fashionindustrylaw.com, Isg Beveiliging en Westminster Security