Praten over digitale transformatie met Jason Gowans

Een 170 jaar oud bedrijf loodsen naar het digitale tijdperk is geen sinecure. Terwijl de retailsector zich aanpast aan ontwikkelingen in AI, veranderende mondiale trends en de snelle opkomst van online winkelen, is ook Levi Strauss & Co. volop in beweging. We gingen in gesprek met Jason Gowans, de nieuwe Chief Digital Officer bij LS&Co, om te horen hoe dit in zijn werk gaat binnen het bedrijf.

Je bent nu zes maanden bezig in je nieuwe functie, dus we nemen aan dat je agenda overvol is. Wat is op dit moment je grootste uitdaging?

Het zijn hectische maanden geweest. Mijn primaire doel is nog steeds om de kernwaarden en -processen van LS&Co door en door te leren kennen. Zoals je kunt begrijpen is er veel te ontdekken in een 170 jaar oud bedrijf. Het grondig doorgronden van elk aspect is cruciaal voor mijn tweede doel: de interne modernisering van het bedrijf. Het is een eer om bij een dergelijk prestigieus merk betrokken te zijn, en we willen er zeker van zijn dat we de digitale transitie zorgvuldig en doelgericht uitvoeren.

Kun je hier meer over vertellen? Digitale transformatie is een hot topic - hoe wordt dit vormgegeven bij LS&Co?

Goede vraag, en het antwoord is veelzijdig. We bevinden ons in een unieke positie omdat we sinds de jaren 1850 werken met een groothandelsmodel. Met dit in het achterhoofd moeten er verouderde processen en mindsets aangepast worden wanneer de focus verschuift van groothandel naar een direct-to-consumer (DTC) aanpak. Dit begint allemaal met een klantgerichte insteek.

Als de allereerste Chief Digital Officer die verantwoordelijk is voor het behalen van onze doelen, hebben we een drieledige strategie ontwikkeld. Deze strategie stelt ons in staat technologische grenzen te verleggen zonder in te boeten aan de kwaliteit waarvoor we bekendstaan. Ten eerste focussen we ons op de basis; ten tweede ontwikkelen we ons assortiment; en ten derde creëren we een unieke digitale flagship ervaring.

Kun je elke stap kort toelichten?

Zeker. De eerste stap draait om de basis: een sterke focus op verbeterde zoek- en ontdekkingsmogelijkheden om persoonlijkere content en aanbiedingen te creëren via onze website en app. Ik ben absoluut voorstander van innovatieve digitale transformatie, maar mijn eerste prioriteit is om te zorgen dat de technologie die we dagelijks gebruiken zo optimaal mogelijk is — van productontdekking tot bestelverwerking en het opbouwen van een uitgebreide klantenrecensie-database.

De tweede fase richt zich op het uitbreiden van ons assortiment, het najagen van differentiatie en het aangaan van spannende samenwerkingen. We streven ernaar dat onze collecties zowel online als in de winkels gemakkelijk toegankelijk zijn. Daarom zijn we bezig met het vergroten van deze keuzemogelijkheden en het vereenvoudigen van het proces voor klanten om de juiste maat en pasvorm te vinden. Transparantie is hierbij ook een focuspunt.

Veel van ons werk is gericht op de toekomst, maar de derde stap neemt ons terug naar onze roots. We willen de online winkelervaring verrijken met de sfeer en gastvrijheid die je zou verwachten in een fysieke Levi's®-winkel. Door data, inzichten en opkomende technologieën te combineren, streven we naar een naadloze omnichannel-ervaring.

Is AI een belangrijke factor bij het stroomlijnen van dit proces?

Absoluut. De afgelopen jaren hebben we veel geëxperimenteerd met en geïnvesteerd in nieuwe digitale technologieën, waaronder AI en machine learning. Nu zijn we klaar om deze inspanningen op te schalen, de klantervaring te verbeteren en de winstgevendheid te verhogen.

Tot slot, wat zijn je primaire doelen als Chief Digital Officer en wat hoop je te bereiken?

We hebben ambitieuze, concrete doelen gesteld. Met onze digitale transformatie willen we de e-commerce verkopen verdrievoudigen en onze DTC-activiteiten laten groeien tot 55% van de wereldwijde omzet. Onze inspanningen zullen hopelijk niet alleen leiden tot hogere verkoopcijfers, maar vooral tot een verbeterde klantervaring, wat op zijn beurt zal bijdragen aan de groei en bloei van LS&Co voor nog vele jaren.