Cliche
= Passe
!

Veeleisend. Alleswetend. Noem de nieuwe klant zoals je wilt. Feit is dat de klant van nu een andere is

dan die van vijf of tien jaar geleden. Door de opkomst van internet, smartphones en social media is een nieuwe consument ontstaan. Alleen als winkels, ondernemers én medewerkers zich in rap tempo aanpassen, kunnen ze deze klant voor zich winnen.

De klant centraal BBM heeft met mystery shopping het klantcontact in mode- en sportzaken onderzocht. Conclusie: benader de klant sneller en maak echt contact. Download het rapport via www.bbmode.nl - Activiteiten - Onderzoek.

Internet, winkels en mobiele telefoons: de consument heeft tal van mogelijkheden om te kijken, vergelijken, kiezen en kopen. En dat 24 uur per dag. We noemen dit Het Nieuwe Winkelen. Dit heeft een enorme impact op het winkelgedrag van de consument. Een beetje consument kent de prijzen, merken en collecties. Eenmaal in de winkel wil hij nog maar één ding: beleving. Klanten willen verrast worden.

DE NIEUWE MEDEWERKER
Het Nieuwe Winkelen vraagt om de Nieuwe Medewerker: enthousiaste en kundige types die feilloos de wensen van de klant kunnen achterhalen en ook begrijpen. Dat moeten medewerkers in veel gevallen nog onder de knie krijgen. Branche Bureau Mode (BBM) zet zich in voor een sterke en professionele Mode- en Sportdetailhandel en stimuleert scholing van medewerkers in de branche. Dorien Krassenberg, directeur van BBM, over de Nieuwe Medewerker: "Verkopen wordt klanten verleiden. Geen standaard vragen. Cliché is passé. Het werkt niet meer en komt verveeld over. Verras eens met iets anders, een ander praatje, een originele invalshoek. En: help zoals je zelf ook geholpen wilt worden."

Alles over het Nieuwe Winkelen< Download via www.hbd.nl het volledige rapport en de compacte brochure: Onderwerpen - Innovatie - Het Nieuwe Winkelen. Op www.retail2020.nl staan blogs, praktijkvoorbeelden, achtergrondinformatie en de online presentatie: Homepage > Direct naar > Presentatie Het Nieuwe Winkelen.

PEPTALK
Maar ook al staan medewerkers er voor open, kunnen zij zelf het roer omgooien? En origineel uit de hoek komen? Volgens Dorien ligt hier een coachende rol voor de ondernemer: "Een ondernemer moet op zoek gaan naar de talenten die zijn medewerkers in huis hebben en deze talenten beter benutten. Is er iemand opvallend goed in het contact leggen met de klant? Zorg dan dat hij die kwaliteit overbrengt op de andere collega's. Uit ons arbeidsmarktonderzoek blijkt dat de Nieuwe Medewerkers van elkaar willen leren. En veel meer bij de winkel betrokken willen worden. Daar moet je als ondernemer op inspelen. Door te motiveren, te inspireren en te coachen. Dat kan al heel eenvoudig: elke ochtend een peptalk of vertellen over de inkoop en de nieuwe trends bespreken. Maak slim gebruik van alle kennis die aanwezig is, ook als het gaat om social media."

TALENTENSCANS
Ondernemers realiseren zich inmiddels heel goed dat er op de werkvloer iets moet gebeuren. Dorien wijst op het aantal subsidieaanvragen voor opleidingen. "Dat schoot dit jaar omhoog van 25 procent naar 60 procent." Punt van aandacht is het werven van nieuwe medewerkers. Dorien: "Een ondernemer moet meer nadenken over welke klant hij wil bereiken, welke medewerker daar bij past en welk talent daar bij hoort.

Het Nieuwe Winkelen: probeer het zelf in Veenendaal Het Hoofdbedrijfschap Detailhandel (HBD) voert in Veenendaal een project om winkeliers en hun medewerkers te leren hoe zij als collectief sneller en beter kunnen inspelen op dit fenomeen. Zij kunnen o.a. gebruik maken van allerlei digitale marketingmogelijkheden, social media, een loyalty programma en centraal artikelbestand met snelle levering. Er is een bezoekerscentrum. Voor informatie: www.hbd.nl.

En daar dus op gaan werven. Bij sollicitatieprocedures wordt nu vooral gelet op motivatie en op klantvriendelijkheid. Maar het is lastig om daar in een gesprek achter te komen. BBM is daarom bezig met de ontwikkeling van online talentenscans die helpen bij het selectieproces. Voorjaar 2013 lanceren we de talentenscans."

ALERT ZIJN
Al past de Mode- en Sportdetailhandel zich aan aan de veran- deringen, toch ziet Dorien wel wat donkere wolken ontstaan. Dorien besluit: "De retail heeft sterke concurrentie te duchten van de zorg en horeca. Bij het VMBO zie je een dalende belang- stelling voor de handelsopleiding. Terwijl juist hier vaak de keuze wordt gemaakt voor een vervolgopleiding. Daar moeten we alert op zijn. Die groep van 12 tot 16-jarigen geven we extra voorlichting met behulp van een leuk lespakket en snuffelstages zodat onze branche aantrekkelijk blijft om in aan de slag te gaan."



Dit artikel werd eerder gepubliceerd in de Fashion Business Guide 2013.