‘Consumenten oriënteren het liefst op internet’

Eén op de drie aankopen wordt tegenwoordig via

internet gedaan, zo blijkt uit de Multichannel Monitor 2011 die in opdracht van Hoofdbedrijfschap Detailhandel (HBD) en Thuiswinkel.org is uitgevoerd. In 2009 lag dit aandeel nog op 23 procent. De groei is met name het gevolg van de stijging in de online verkoop van kleding en schoenen.

Het internet is nog steeds het meest gebruikte kanaal ter oriëntatie van de aankoop van producten en diensten is, ook als de uiteindelijke aankoop in een fysieke winkel wordt gedaan. Bij ruim twee derde van de aankopen in een fysieke winkel hebben consumenten de website van de winkel (weleens) bezocht. Het gebruik en de frequentie waarin dit gebeurt is toegenomen ten opzichte van vorig jaar. De overgrote meerderheid oriënteert zich op de prijs. Ook blijkt dat de informatie die afkomstig is van internet vaker een doorslaggevende orientatiebron is dan een fysieke winkel. Het internet wint het bovendien ruimschoots van het printkanaal. De populariteit van reclamefolders en flyers is afgenomen. Consumenten gebruiken printmedia anno nu vooral voor de aankoop van speelgoed, tuinartikelen en interieur.

Ook nieuw is de verschuiving van het raadplegen van productinformatie op een ‘vaste’ computer naar mobiele telefoons. Nu internet steeds ook vaak via mobiele telefoons bereikbaar is, oriënteert men zich vaker onderweg via smartphones of tablets. Renate de Vree, hoofd kenniscentrum van het HD ziet hier eveneens kansen voor de fysieke winkelier. “Mobiele internetverbindingen worden steeds vaker gebruikt. Hierdoor kunnen consumenten zich vanaf elke willekeurige plek oriënteren, maar ook overgaan tot een online aankoop. Een ontwikkeling die ‘Het Nieuwe Winkelen’ wordt genoemd. Hier liggen zeker ook kansen voor de fysieke winkelier. De consument wil in elk kanaal interactie. Wanneer de ondernemer op deze behoefte inspeelt en de consument in al deze verschillende kanalen bedient, zal hij hier zeker van profiteren”, aldus De Vree.

Opvallend is dat Nederlanders voor het eerst méér tevreden zijn over internet als oriëntatiekanaal dan over de fysieke winkel als oriëntatiekanaal, zo blijkt uit het onderzoek. “Het vertrouwen van consumenten in online winkelen neemt nog altijd toe”, verklaart Wijnand Jongen, directeur van belangenorganisatie Thuiswinkel.org. “Webwinkels slagen er dus steeds meer en beter in drempels weg te nemen bij de consument. Daardoor stijgt het vertrouwen van de consument in online kijken en kopen.” In het onderzoek kwam naar voren dat als de oriëntatie niet in de winkel plaatsvond en de aankoop wel, dat consumenten het product graag eerst in handen willen nemen. Ook de prijs vormt nog altijd een belangrijke reden om in fysieke winkels te kopen.