Kwaliteit webwinkels daalt

Online winkelen ontwikkelt zich stabiel. Toch daalt de kwaliteit van webshops, laat Ernst & Young

weten in een persbericht. Het bedrijf deed een peiling bij ruim zeshonderd managers en professionals in het bedrijfsleven en bij de overheid voor de ICT Barometer. In totaal had 45 procent van de ondervraagden klachten over webshops.

Hoewel het accountancy- en belastingadviesbureau concludeert dat de populariteit van online winkelen stijgt, laat Ernst & Young ook weten dat het aantal ergernissen onder de online shoppers fors toeneemt. Hoge verzendkosten zorgen het meest voor verzet bij consumenten. Ook logistieke problemen zorgen voor irritaties. Veel consumenten begrijpen niet waarom de bezorging van een product dat vaak buiten kantooruren in aangeschaft, juist wel tijdens kantooruren bezorgd wordt. Fouten worden er tijdens het hele winkelproces gemaakt: tijdens de bestelling, de betaling en de levering.

Harry Kleine, sectorleider retail & wholesale bij Ernst & Young, zag de kwaliteitsafname enigszins aankomen. “Door de stevige groei,” verklaart hij. “Het aandeel amateuristisch opererende webwinkeltjes lijkt flink toegenomen.”

De ondervraagden blijken ook het overzicht van keurmerken kwijt te zijn, 58 procent van de respondenten gaf dat aan. Zo houden veel respondenten de keurmerken van Thuiswinkel Waarborg en Thuiswinkel Keurmerk door elkaar. Ook geeft een aantal consumenten aan dat ze keurmerken herkennen, die in werkelijkheid helemaal niet bestaan.