Ondernemers niet klantgericht

Niet periodiek de klanttevredenheid onderzoeken, weinig nieuwe klanten werven en slecht zijn

in het behouden van klanten: volgens onderzoek van Check Your Process (CYP) lopen het Nederlands midden- en kleinbedrjf flink wat omzet mis, doordat het faalt in klantgericht ondernemen.

Uit onderzoek van onderzoeksbureau CYP blijkt dat het MKB weinig inzicht heeft in hun concurrentie en niet goed is in klantenbinding. Zo weten veel bedrijven niet wat het resultaat is van klantenwervingsacties en hoeveel geld ze hieraan kwijt zijn. Ook de interne communicatie en het meten van commerciële processen laat te wensen over.

"Door regelmatige meting van de bedrijfsprocessen wordt verbetering gestimuleerd. De organisaties worden als het ware slimmer en de dienstverlening naar klanten wordt naar een hoger niveau getild", zegt Martin ten Donkelaar, directeur CYP. Het MKB loopt omzet mis, klanten zijn ontevreden over de klachtenafhandeling en de communicatie hierover en ze missen bijvoorbeeld de uitverkoop.