'Retailers moeten focussen op omni-channel strategieë­n'

De organisatie van onderzoeksprogramma

Shopping2020 maakt zich zorgen om winkeliers en webshops. Bedrijven zouden onvoldoende aandacht besteden aan een omni-channel strategie. Uit het onderzoek ‘De Omnichannel Organisatie bestaat niet’, blijkt dat retailers en webshops moeite hebben om consumenten via verschillende kanalen te bedienen.

Volgens Shopping2020 - het onderzoeksprogramma dat is geïnitieerd door zestien brancheorganisaties - is een omni-channel strategie noodzakelijk voor de toekomst. Uit het onderzoek naar omni-channel retail bleek dat de succesvolle bedrijven een dergelijke strategie, waarbij het bedrijf om de klant heen is georganiseerd, omarmen. Ook voorspelt de onderzoeksorganisatie dat traditioneel winkelen en online shoppen steeds meer met elkaar zal verweven.

Een zeventien koppig team van experts deed kwalitatief onderzoek naar nationale en internationale (online) retailbedrijven. Om mee te blijven tellen als detaillist is het volgens Shopping2020 belangrijk om de klant centraal te stellen. “De klant en de klantbeleving is het allerbelangrijkst. Dus niet alleen in marketing en klantenservice, maar ook in IT en de operatie,” aldus Shopping2020 in het rapport.