‘Een retourzending betekent dat de klant ontevreden is’

Een retourpercentage van 50 procent, dat vinden de oprichters van de Duitse webgigant Zalando heel normaal, vertelden ze onlangs aan Die Welt. Volgens onderzoek van de eCommerce Foundation is het voor online modewinkels

echter gebruikelijker dat zo´n 20 procent wordt teruggestuurd. FashionUnited vraagt tips om het aantal retourzendingen te verminderen.

“De

webshop-telefoon gaat, momentje hoor," zegt ontwerpster Joline Jolink, want ze is alleen op kantoor, maar er moet altijd iemand klaarstaan voor haar klanten. Ze hecht veel waarde aan advies, zegt ze als ze het telefoontje met de consument heeft afgehandeld. "Klanten kunnen ons mailen of bellen met vragen. Als een klant de lengte van een broekspijp wil weten, meten we dat toch gewoon even op."

Vijf jaar runt Jolink haar webwinkel nu. Sinds 2011 heeft ze ook een fysiek filiaal voor haar label, in de Amsterdamse Negen straatjes. Aan een tweede vestiging wordt gewerkt. Klanten komen nu ook in de winkel hun bestellingen ruilen.

Dat bij Zalando de helft van de bestellingen terug komt, noemt ze 'niet normaal'. "Wij vinden tussen de 10 en 15 procent normaal. Maar daar doen we veel voor: goede fotografie, uitgebreide service, een mooie verpakking en duidelijke productinformatie met stylingtips. En belangrijk: verkoop geen troep."

Ook Jeroen Hubert, marketing manager van Wehkamp.nl staat met zijn oren te klapperen als hij het retourpercentage van Zalando hoort. "Hebben de oprichters dat zelf gezegd? Is het geen gerucht?" vraagt hij. Hoeveel producten er bij het Nederlandse online warenhuis terugkomen, kan hij niet zeggen, want dat is concurrentiegevoelige informatie. "Maar het is heel, veel lager," verzekert hij.

"Een retourzending is een teken dat de klant ontevreden is, en dat wil je niet," zegt de marketing manager. "En ja, natuurlijk kost het ook geld om een product te controleren, ook al werken we heel efficiënt."

Zowel bij Wehkamp als bij Joline Jolink komen de meeste producten terug, omdat consumenten de maat verkeerd inschatten. "Ik gebruik een Hollandse maatvoering, daar moeten klanten soms aan wennen. Als je 1 meter 80 bent, hoef je niet automatisch de grootste maat," zegt de ontwerpster. Wehkamp heeft een uitgebreide maattabel en is op affiliatiebasis aanwezig op het platform Myfashionsize.com. Consumenten kunnen online delen of een product groot of klein valt. Hubert: "Mode is natuurlijk ook een gevoel. Een product moet lekker zitten en bij je passen.”

Goede fotografie is essentieel, meent Jolink. Hubert benadrukt daarbij de zoomfunctie, waarbij consumenten zelfs de vezels kunnen inspecteren vanaf hun scherm. “We fotograferen alles zelf, op een model en van alle kanten. De belichting moet zo zijn dat de kleur niet verandert. We kunnen wel sfeerverlichting gebruiken zodat het heel chic oogt, maar als klanten het artikel vervolgens bij het raam houden en teleurgesteld zijn, heb je er niets aan.”

Een

heikel punt: retourkosten. Bij Zalando is alles gratis. En consumenten hebben honderd dagen de tijd om over hun bestelling te twijfelen. Wehkamp rekent alleen verzendkosten. Jolink kiest voor gratis verzending, maar vraagt wel retourkosten. “Wij geloven in deze combinatie en de meeste klanten snappen het wel,” zegt ze. Het voorkomt volgens de onderneemster dat klanten een product in twee of drie maten bestellen. Bovendien wekken verzendkosten vaak irritaties op. “En dat wil je niet, vlak voor het betalen.”

“Overweeg het, de retourkosten,” geeft Jolink als tip mee aan webwinkeliers. “Heb vertrouwen in je product en in het verantwoordelijkheidsgevoel van je klanten. En bijna niets is onmogelijk qua service. Maar bedenk daarbij wat voor bedrijf je wilt zijn en wat voor relatie je met je doelgroep wilt.”

Yasmine Esser