‘Hema heeft de producten die consumenten willen’

Zara luistert slecht naar de wil van consumenten. Hema is juist verkozen tot retailer die het beste doet waar klanten naar vragen. Dat blijkt uit de Luistermonitor 2013 van onderzoeksbureau MWM2 onder ruim twaalfhonderd consumenten.

Het bedrijf ondervroeg Nederlandse consumenten naar 25 winkelketens.

Ruim

70 procent van de ondervraagde consumenten koos voor Hema, als best luisterende retailer. 93 procent van de respondenten bezocht het afgelopen jaar een Hema-filiaal. Het bedrijf is daarmee de tweede best bezochte winkel, na Kruidvat.

Om het gevoel te krijgen dat een organisatie naar hen luistert, vindt bijna 40 procent van de ondervraagden dat een organisatie de producten en diensten moeten leveren die ze willen hebben. Ook het snel antwoord geven op vragen of opmerkingen vindt 26 procent een belangrijke aanwijzing dat een organisatie luistert. Volgens MWM2 is er een duidelijk verband tussen hoe goed consumenten zich gehoord voelen en de mate waarin klanten een winkel aanbevelen bij vrienden.

Zara komt het slechtst uit Luistermonitor

"Gehoord worden en serieus genomen worden, speelt een steeds belangrijkere rol in de maatschappij. Het is voor consumenten, mede door de sociale media, steeds eenvoudiger geworden om hun mening te geven. Organisaties moeten luisteren. Dat blijkt in de praktijk alleen nog erg lastig," zegt Govert van den Bos, directeur van MWM2.

Zara scoorde het slechtst van de 25 retailers: 10 procent van de respondenten voelt zich gehoord door de Spaanse modeketen. Zelf pretendeert de modeketen overigens wel de klanten te gehoorzamen. "Je moet het elke dag beter doen, blijven luisteren naar je klant," zei Jesús Echevarría, chief communications officer van het Spaanse moederbedrijf Inditex, bij de heropening van de Amsterdamse Zara. Volgens Echevarría is Zara accuraat, want de keten biedt precies datgene waar de consument om vraagt. "Het is de winkel waar het contact met de klant wordt gelegd, daarom besteden we daar zoveel aandacht aan."

Foto's: Zara Amsterdam