Social media insider ... Claudia Sträter

Social media bieden tal van mogelijkheden. Maar hoe doen modebedrijven dat precies: online netwerken? En kun je anno 2012 nog zonder Web 2.0? In aflevering 4: het Nederlandse modelabel Claudia Sträter. Is actief op: Facebook,

Twitter, Pinterest, Linkedin en Youtube. FashionUnited spreekt brandmanager Marion Breij en online marketeer Anneriek Menkveld. “Voor elk kanaal hebben we een aparte strategie.”

Wat

communiceren jullie via social media?
Menkveld:“Op Twitter beantwoorden we vooral vragen, klachten en complimenten van volgers. Op Facebook hebben we heel trouwe vrienden die onze behind the scenes foto’s liken. Pinterest staat nog in de kinderschoenen. Daar willen we vooral inspirerende foto’s plaatsen die bij Claudia Sträter passen. Zoals het board met invloedrijke vrouwen.”

Hebben jullie speciaal beleid voor social media?
Breij: “Zeker, het gaat er vooral om de identiteit van Claudia Sträter uit te dragen, te laden en te waarborgen. Zo letten we bijvoorbeeld op het taalgebruik. We hebben in een procesflow vastgelegd hoe snel we reageren en wat we doen bij klachten of complimenten. Verkooppersoneel dat leuke plaatjes heeft van etalages of een prosecco-moment in de winkel, kan dat mailen naar een speciaal e-mailadres.”

Hoeveel tijd zijn jullie er dagelijks aan kwijt?
Breij: “We begonnen met een freelancer die tien uur in de week aan social media werkte. Al gauw bleek dat we het serieuzer moesten aanpakken. Nu is het een fulltime job.” Menkveld: “Ik houd niet alleen alle platformen bij, maar lever ook een bijdrage aan de strategie. Op dit moment maken we per kanaal een contentplan voor 2013. Ook houd ik ontwikkelingen in online platformen bij en maak analyses. Zo weten we hoe hard we groeien, wat wel en niet werkt en op welk tijdstip een post het best wordt bekeken. Voor elk kanaal hebben we een aparte strategie.”

Onvergetelijk Facebook-moment?
Menkveld: “Een klant liet weten dat ze terug naar de winkel was gegaan, omdat een jas niet voldeed aan wat zij voor verwachtingen had bij Claudia Sträter. Toen de verkoopster het product gewoon terugnam, was ze zo blij met de service en onze eerlijkheid, dat ze haar enthousiasme deelde op Facebook.”

Wat doen jullie met reacties van klanten?
Breij: “We reageren altijd zo snel mogelijk. Bij behind the scene foto’s van onze lookbook shoots krijgen we vaak vragen over wanneer de collectie in de winkel ligt. Dat inspireert ons weer. Dan denk ik: eigenlijk zouden consumenten een kledingstuk moeten kunnen pre-orderen.”

Wat doen jullie om meer volgers en likes te krijgen?
Menkveld: “We zien dat klanten online vooral geïnspireerd willen worden voor hun outfit. Verder hebben we soms een poll. Met share-, like- en winacties gaan we voorzichtig om. We zien dan een stijgende lijn in het aantal volgers en vrienden, maar zo creëer je geen fans voor de lange termijn.”

Wat is een social media #fail?
Breij: “Niet reageren op klachten, dat veroorzaakt alleen maar onrust. In ons social media-beleid staat dat we altijd reageren, ook op een klacht. Liegen of ontkennen is ook uit den boze. Als je iets fout doet, moet je met de billen bloot.”

Op Facebook sinds: februari 2012
Likes: 2.772
Gemiddelde aantal posts: 1 à 2 per dag
Belangrijk omdat: “we onze kernwoorden ‘connectie’ en ‘interactiviteit’ kunnen uitdragen."

Op Youtube sinds: augustus 2010
Video views: 2862
Gemiddeld aantal video’s: Op een aantal vaste momenten per jaar. “Bijvoorbeeld van onze catwalks.”
Belangrijk omdat: “we onze virtuele en visuele identiteit kunnen versterken.”

Laatste tweet: De opstelling voor de tweede catwalkshow zomer 2013 is klaar twitpic.com/bl9wmt

Foto’s: Claudia Sträter op Facebook