5 manieren om grip te houden op je retouren tijdens de eindejaarspiek

E-commerce en retouren zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. En dat geldt des te meer in het piekseizoen. Tijdens Black Friday grijpen veel consumenten hun kans om last-minute een nieuwe outfit te scoren voor de feestdagen. En meer bestellingen, betekent per definitie ook meer retourvolume. Hoe houd je de grip op de retouren in deze piekperiode – en daarna? Marijn Prijs van Returnless en Heidi van Eijk van Reductify delen vijf waardevolle tips, plus een interessante klantcase van Travelbags.

Returnless helpt online retailers om hun retouren klantvriendelijk en efficiënt af te handelen. De slimme retouroplossing zorgt voor een snel én geautomatiseerd digitaal retourproces. Om nog meer waarde te creëren met online retouren, werkt Returnless samen met Reductify. “We werken in dezelfde markt, bij hetzelfde type klanten en hebben gemerkt dat onze proposities heel aanvullend zijn”, zegt Prijs. Van Eijk vult aan: “Samen helpen we klanten om, op basis van retourdata, inzicht te creëren in waar de grootste retourkansen liggen. Om op die manier retouren te reduceren én te verduurzamen.”

Hoe je grip houdt op retouren tijdens de eindejaarspiek? Hier volgen vijf adviezen:

1. Zorg dat het productassortiment op orde is

Breng de retourgevoeligheid van je productassortiment goed in kaart, al vóór het feestdagenseizoen begint. Inzicht hebben in je retourdata, is hiervoor van cruciaal belang. Dit stelt je in staat om kritisch te kijken naar de retourfactor van bepaalde producten. Laat die inzichten vervolgens ook meewegen in de keuze van het feestdagenaanbod! Dit geeft je de kans om de eindejaarspiek in te gaan met een geoptimaliseerd assortiment en goede content die onnodige retouren voorkomt.”

2. Pas het retourbeleid aan op het piekseizoen

Denk na over hoe je met je retourbeleid wilt omgaan in het feestdagenseizoen. Je kunt bijvoorbeeld kiezen voor gratis retourneren bij het reguliere assortiment en betaald retourneren bij salesartikelen. In de praktijk blijkt dit vaak geen effect te hebben op de sales. Cruciaal is wel om dit vooraf goed te communiceren naar de consument. Met de software van Returnless zijn dit soort aanpassingen eenvoudig door te voeren, met als optie dat deze speciale regels na de salesperiode automatisch weer beëindigd worden.

3. Maak het retourproces zo efficiënt mogelijk

Zorg voor een praktisch en efficiënt retourproces. Vaak is een deel van de retouren gedurende het proces te voorkomen. Bijvoorbeeld door consumenten bij licht beschadigde producten een korting aan te bieden, waarbij ze het product mogen houden. Met de Return Rules-functie van Returnless automatiseer je zelf de retouractie en voorkom je handmatige controle. Juist tijdens de feestdagen, wanneer het al druk genoeg is, bespaart dit veel kostbare tijd, zowel bij de klantenservice als in het magazijn.

4. Gebruik retourdata om direct bij te sturen

Stuur tijdens de eindejaarsperiode actief bij. Niet alleen op de verkoop, ook op het gebied van retourreductie. Wie inzicht heeft in zijn retourdata, kan ook tijdens de feestdagen bijsturen om sterke retourstijgingen te voorkomen. Bijvoorbeeld door aan de hand van klantfeedback contentwijzigingen door te voeren. Of door het assortiment aan te passen. Sturing op verkoop en conversie is bij de meeste spelers top-of-mind. Maar sturen op retourreductie wordt vaak vergeten, terwijl daar veel winst mee valt te behalen!

5. Til je businessmodel naar een hoger plan

Evalueer na de eindejaarspiek wat je aanpak heeft opgeleverd. Wat heeft de afhandeling van retouren gekost – ook aan tijd bij de klantenservice en in het magazijn? Verzamel hiervoor niet alleen clickdata en sales, maar ook je retourdata. Zo kun je volgend jaar nóg betere – datagedreven – beslissingen nemen en het maximale uit het feestdagenseizoen halen. Zet retourdata ook structureel in en til je businessmodel naar een hoger plan.

“Hoe 1% van de items zorgde voor 17% van de retouren bij Travelbags”

Voor Travelbags leverde de samenwerking tussen Returnless en Reductify veel waardevolle inzichten op. “Uit de Retour Reductie Scan die wij voor hen uitvoerden, bleek dat 1% van het productassortiment, zorgde voor 17% van de retouren”, vertelt Van Eijk. “Bij sommige producten bleek bovendien dat de retourredenen in 80% van de gevallen hetzelfde was. Bijvoorbeeld: een tas die kleiner uitviel dan gedacht. In zo’n geval is het slim dit te vermelden in de producttekst. Of om foto’s te plaatsen met referentieobjecten ernaast. Zo stel je de klantverwachting bij en zijn deze retouren in de toekomst te voorkomen.” Ook waardevolle inzichten halen uit retourdata? Kijk voor meer informatie op: www.returnless.com