8 tips voor een uitmuntende e-commerce ervaring

Consumentengedrag ontwikkelt zich extreem snel. Door de exponentiële groei van e-commerce tijdens de coronapandemie hebben veel retailers moeite om die ontwikkelingen bij te houden. Om klantloyaliteit te behouden is een soepel shoppingtraject via al uw kanalen een minimale vereiste. Hier volgen acht tips om een superieure online shopervaring te bieden.

1. Voorkom verrassingen tijdens de customer journey

Maak belangrijke informatie vooraf kenbaar. Voordat online shoppers ook maar één artikel aan hun winkelwagentje hebben toegevoegd, moeten zij op de hoogte zijn van verzendprijzen en levertijden, maar ook van bijvoorbeeld leveringsbeperkingen. Zo voorkomt u onaangename verrassingen tijdens het afrekenproces, wat geldt als één van de meest kritieke momenten bij een shoppingtransactie. Zorg er dus voor dat alle fasen van het proces duidelijk zijn en maak kenbaar wat er nog moet gebeuren, bijvoorbeeld met een voortgangsbalk.

2. Toon de productbeschikbaarheid zo actueel mogelijk

Zorg dat klanten kunnen zien of het product dat ze willen kopen beschikbaar is in hun voorkeur én in welke winkel ze het kunnen vinden. Als u een unified commerce-systeem gebruikt in uw online en fysieke winkels kunt u alle voorraadinformatie in één centraal platform realtime bijhouden. Unified commerce houdt ook in dat u consumenten de mogelijkheid biedt om artikelen te bestellen in een andere winkel of een ander magazijn en dat zij online gekochte artikelen kunnen omruilen in een winkel en vice versa.

3. Creëer vertrouwen met goede productcontent

Klanten die online shoppen kunnen de producten niet aanraken en passen. Daarom is het extra belangrijk om hen een geruststellend gevoel te geven voordat ze op ‘kopen’ klikken. Voorzie de klant dus van gedetailleerde productinformatie, duidelijke afbeeldingen en eventueel ook productvideo’s die hen helpen bij het maken van de juiste keuze. Ook productrecensies zijn een belangrijke factor bij aankoopbeslissingen: goede reviews helpen om het vertrouwen van consumenten te vergroten.

4. Geef prioriteit aan mobiel shoppen

De smartphone is steeds belangrijker bij online shoppen. Zorg er dus voor dat uw webshop responsief is en goed functioneert op apparaten van alle soorten en maten. Zo moeten de knoppen groot genoeg en makkelijk te selecteren zijn, maar ook het betalingsproces moet op de smartphone net zo makkelijk te doorlopen zijn als via een computer of laptop. Voor ingelogde klanten is het prettig als hun winkelmandje opgeslagen blijft, voor het geval zij de transactie op een ander apparaat voortzetten.

5. Zorg dat klanten snel vinden wat ze nodig hebben

Een groot voordeel van e-commerce is dat u meer producten kunt aanbieden dan op fysieke locaties. Met veel artikelen in verschillende categorieën, is het extra belangrijk om die producten goed te ordenen. Maak de webshop zo overzichtelijk mogelijk met hoofd- en subcategorieën, geef suggesties en zorg dat online shoppers producten kunnen filteren en sorteren op prijs, kleur, maat, et cetera. Kortom: zorg ervoor dat gebruikers in één oogopslag kunnen vinden wat ze nodig hebben en ook hun aankoopgeschiedenis kunnen bekijken.

6. Verbind de online en offline winkelervaringen

Het verbinden van uw online en offline kanalen is essentieel om klanten overal een consistente winkelervaring te bieden. Een populaire dienst als click & collect is een mooi voorbeeld van een omnichannel-ervaring. Denk ook aan het online verkopen van artikelen die in fysieke winkels beschikbaar zijn. Overweeg om uw IT te verplaatsen naar een modern unified commerce-platform waar alle kanalen in dezelfde weergave zijn samengebracht. Dit zorgt voor een consistente ervaring, zowel voor u als voor uw klanten. Kijk zeker ook eens de webinar recording van TCOG terug over hoe je een succesverhaal maakt van jouw e-commerce.

7. Bied flexibele en nauwkeurige bezorgopties aan

Levering is een bekend pijnpunt voor online retailers. Consumenten verwachten dat producten snel bezorgd worden en traceerbaar zijn. Bied daarom nauwkeurige leveringsschema’s aan waarbij klanten zelf de best passende mogelijkheid kunnen kiezen en zorg dat de status van de bestelling zichtbaar is. Diensten als click & collect gaan gepaard met lagere extra kosten dan thuisbezorging. En het leidt vaak tot een hogere orderwaarde: in de praktijk blijkt namelijk dat consumenten bij het ophalen in de winkel vaak ook nog iets anders kopen.

8. Anticipeer op inzichten uit uw bedrijfsdata

Om te kunnen reageren op de sterke stijging van de online vraag, is een flexibele en veerkrachtige supply chain essentieel. Inzicht in uw inventaris geeft de mogelijkheid om artikelen over de keten te herverdelen. Daarnaast zijn krachtige business intelligence en rapportagemogelijkheden onmisbaar om trends te herkennen en veranderingen te blijven volgen. Prognosetools helpen u om te voorspellen waar consumenten in de nabije toekomst behoefte aan hebben en om aankoop- en voorraadbeslissingen op langere termijn bij te stellen.

Meer weten over het verbeteren van de e-commerce ervaring? Download hier onze gratis whitepaper!

Wilt u weten hoe u snel kunt inspelen op veranderende behoeften en wensen van de consument? Neem contact met ons op via sales@tcog.nl of vraag een gratis adviesgesprek aan.