Consumentenbond: Webwinkels trager dan ooit met terugbetalen

U kent het vast wel: u bestelt iets online, maar het blijkt niet goed te zijn, dus u besluit het te retourneren. Dat doet u netjes binnen de retourtermijn. Wat blijkt? U krijgt slechts een gedeelte van uw geld terug. Het is een veel voorkomende fout die webwinkels maken.

De Consumentenbond deed onderzoek naar webwinkels om te kijken of zij zich aan de retour-regels houden. Daarvoor bestelde de consumentenorganisatie ruim 600 producten bij meer dan 200 webwinkels. Daarna werden de producten binnen veertien dagen teruggestuurd, waarna de Consumentenbond controleerde of de winkels op tijd én volledig terugbetaalden. Dat blijkt niet het geval.

Zo maakt 58 procent van de webwinkels bij minimaal één van de bestellingen een fout. Daarnaast is 40 procent van de webwinkels te laat met terugbetalen of betaalt helemaal niet terug. Daarmee zijn de webwinkels ‘trager dan ooit’ met terugbetalen, want in 2021 was 35 procent te laat, aldus de Consumentenbond. Bovendien steeg het percentage van online winkels dat te laat is met terugbetalen bij alle drie de bestelling van 7 naar 12 procent.

Het blijft niet alleen bij het te laat terugbetalen, consumenten krijgen ook vaak te weinig geld terugbetaald, blijkt uit het onderzoek. Zo’n 37 procent van de winkels betaalt namelijk de bezorgkosten bij het terugsturen van een hele bestelling niet terug. Dat staat gelijk aan een stijging van 8 procent vergeleken met 2021.

Deze ontwikkelingen worden door Sandra Molenaar, directeur van de Consumentenbond, als zorgelijk bestempeld: “Winkels kennen de regels niet of lappen ze gewoonweg aan hun laars. Dat kan niet. De toezichthouder moet hier streng tegen optreden. Maar ook de keurmerken, zoals Thuiswinkel Waarborg en Webshop Keurmerk, waar veel winkels bij zijn aangesloten, moeten hun leden hierop aanspreken.”

Hoewel veel webwinkels dus juist slechter scoren, doen sommige het ook beter. Zo betaalde De Bijenkorf in 2021 bij geen enkele bestelling de bezorgingskosten terug en doet dat nu wel.