De toekomst van e-commerce: TCOG, ChannelEngine en Returnista denken vooruit

De digitale transformatie is bij veel organisaties in een stroomversnelling terecht gekomen, en de huidige coronacrisis heeft daar in hoge mate aan bijgedragen. E-commerce is in een versneld tempo volwassen geworden.

TCOG helpt modebedrijven om hun online betrokkenheid te vergroten met behulp van marketplaces in samenwerking met partner ChannelEngine. Daarnaast werkt TCOG samen met Returnista om het retourproces te stroomlijnen, het aantal retouren te verminderen en de conversie te verhogen. Een krachtige samenwerking die erop gericht is om fashionbedrijven te helpen groeien en hun e-commerce activiteiten duurzaam en toekomstig te maken. Hoog tijd voor een gesprek met Rembrandt Kuijpers, managing partner en eigenaar van TCOG, Jorrit Steinz, oprichter en CEO van ChannelEngine en Olivier Muller, oprichter van Returnista.

Wat doen jullie precies? Stel jezelf even kort voor.
Kuijpers: “TCOG is dé specialist voor IT-oplossingen voor onder andere de fashion en retail in de Benelux. Met ruim zeventig bevlogen collega’s vanuit drie locaties zorgen we ervoor dat onze klanten kunnen doen waar ze goed in zijn: het creëren van waarde, waarbij TCOG als one-stop-shop partner ontzorgt op het gebied van IT en de uitdaging die de digitale transformatie met zich meebrengt. Met onze op het Dynamics 365 platform gebaseerde oplossingen van LS Retail en itSuitsFashion, creëren we de perfecte fit voor onze doelgroep.”

Steinz: “ChannelEngine is een Software as a Service-platform. Samen met onze partners, onder wie TCOG en Returnista, helpen wij merken en retailers om hun systemen te koppelen aan bekende online marktplaatsen. Via één centrale portal kunnen zij zo al hun kanalen aansturen. We zijn flink aan het groeien: ons bedrijf telt nu 65 medewerkers en daar komen nog eens zeventig mensen bij. Hierbij investeren wij flink vooruit, om ervoor te zorgen dat we voorop blijven lopen op het gebied van innovaties en nieuwe kanalen wereldwijd zich bij ons kunnen aansluiten.”

Muller: “Returnista heeft als missie om het retourproces te verbeteren. Iedereen heeft er ervaring mee, retourneren is simpelweg niet leuk en vaak slecht geregeld. Met onze tools maken we dat deel van de journey een stuk klantvriendelijker. Dat zorgt uiteindelijk weer voor meer loyaliteit van de consument aan webwinkels die het retourproces op orde hebben. Het is ontzettend leuk om te zien hoe we door slim om te gaan met data, partijen kunnen helpen hun retourpercentage naar beneden te brengen én omzet te behouden. Inmiddels doen we dat voor zo’n 500 winkels verspreid over 26 landen. In de komende drie jaar zien we onszelf uitgroeien tot de nummer één oplossing van Europa op het gebied van het retourproces.”

Voor welke uitdaging biedt jullie oplossing een antwoord?
Kuijpers: “Onze software helpt bedrijven bij het efficiënt verwerken van informatie en transacties. Denk aan het beheren van data zoals omschrijvingen, voorraad en prijzen. Anderzijds zorgt onze oplossing er ook voor dat het logistieke proces optimaal wordt gestroomlijnd. Het doel is dat bedrijven makkelijk kunnen groeien, zonder dat dit veel vraagt van de onderliggende oplossing. Met Dynamics 365 als platform is de klant makkelijk in staat om flexibel te kunnen opschalen. Oftewel: klaar voor groei.”

Steinz: “De afgelopen jaren zijn er volop ontwikkelingen op het gebeid van e-commerce, van merken die direct aan de consument gaan verkopen tot retailers die eigen merken starten. Wie gaat verkopen via meerdere marketplaces, komt er al snel achter dat het onmogelijk is om al die kanalen afzonderlijk te beheren vanuit dezelfde voorraad. Met ChannelEngine koppelen we de systemen van fashionretailers en merken aan internationale marktplaatsen vanuit één centrale oplossing. Het omreken van valuta gebeurt automatisch, net als het vertalen van productteksten. Channelengine zorgt ook voor het inzichtelijk maken en kunnen koppelen van de vereisten die per kanaal en per categorie verschillend kunnen zijn. Sommige online marketplaces gaan daar heel ver in, denk aan een verplichte vermelding van de hakhoogte of het materiaal van de binnenkant van een schoen.”

Muller: “Retouren zijn een steeds groter wordend probleem. Als de consument iets terugstuurt, geschiedt de terugbetaling gemiddeld na zeven werkdagen. In de tussentijd is de conversie met zo’n tachtig procent gedaald. Wij willen het retourproces een beter imago geven en klantvriendelijker maken. Van een frustrerende kostenpost naar het creëren van waarde. Hoe fijn is het voor de consument als tijdens het retourproces direct zichtbaar is of een product beschikbaar is in een andere kleur of maat? Of als het retourbedrag als tegoed aan het winkelmandje is toegevoegd? Zo kan de klant een nieuw product aanschaffen, nog voordat het initiële product door de webshop retour is ontvangen. Met dit soort acties kunnen webshops zich echt onderscheiden. Dit is hét moment om uit te blinken in service. Daarnaast is elke retour een feedbackmoment: het geeft inzicht in waar de problemen zitten. Op basis daarvan kunnen retailers het verkoopproces bijsturen of de informatieverstrekking optimaliseren.”

Welke toegevoegde waarde biedt jullie samenwerking voor de fashionbranche?
Kuijpers: “Dankzij de integratie van ons ERP systeem Dynamics 365 Business Central (voorgeen bekend als NAV) met ChannelEngine kunnen fashionretailers en wholesale-bedrijven hun data ontsluiten naar marketplaces wereldwijd. Zo kunnen zij hun productaanbod verbreden, maar ook op een laagdrempelige manier een verkennend marktonderzoek doen: hoe scoort mijn collectie bijvoorbeeld in Oost-Europa? Onze samenwerking met Returnista is erop gericht om het retourproces te optimaliseren, om zoveel mogelijk tevreden klanten én omzet te behouden.”

Muller: “Het verkopen via meerdere marketplaces tegelijk kan de sales een enorme boost geven, dat is één ding wat zeker is, maar het biedt ook uitdagingen. Zoals gezegd stellen online verkoopkanalen allerlei regels en eisen: wordt een product niet op tijd verstuurd of een retour niet goed afgehandeld, dan krijgt de verkoper een penalty. Daarom is het essentieel dat alle systemen met elkaar verbonden zijn. TCOG, ChannelEngine en Returnista bieden samen een compleet geïntegreerde oplossing die nodig is om wereldwijd succesvol te kunnen verkopen.”

Steinz: “Wij helpen fashionbedrijven, groot of klein, naar een volgende fase. De hoeveelheid orders en retouren kan in snel tempo toenemen als retailers of merken gaan verkopen via online marketplaces. Dat is uiteraard positief, maar als een bedrijf die order- en retourenstroom niet aankan, zal dit snel de verkeerde kant op escaleren. We merken dat veel bedrijven die eerst hebben geprobeerd om dit allemaal zelf te doen, daarop terugkomen. Wat door samen te werken met gespecialiseerde partners, kunnen bedrijven zich focussen op waar ze goed in zijn.”

Wilt u meer weten over de do’s en dont’s van het verkopen via online marketplaces? Schrijf u hier in voor de gratis webinar: ‘Verkopen via marketplaces’. Benieuwd hoe u het retourproces kunt optimaliseren? Neem gratis deel aan de webinar: ‘Zie het retourproces als een kans’ en laat u informeren over de mogelijkheden.