‘Geen telefoonnummer bij deel grote webwinkels, ondanks verplichting’

Bij een deel van Nederlands grootste webwinkels wordt niet de mogelijkheid via de site geboden om rechtstreeks in contact te komen met de klantenservice, terwijl dit volgens de wet wel verplicht is, zo blijkt uit eigen onderzoek van de NOS. Het nieuwsmedium onderzocht honderd van de grootste webwinkels. Twaalf hiervan bleek geen telefoonnummer van de klantenservice op de website te vermelden.

Onder de webwinkels die geen telefoonnummer vermelden waren Asos, Shein, Jack & Jones en Zara, zo blijkt uit het artikel van NOS. Volgens de wet moeten contactgegevens zoals een telefoonnummer en e-mail adres op een duidelijke en begrijpelijke wijze verstrekt worden aan de klant. Wanneer de consument deze gegevens niet makkelijk kan vinden, dan wordt er dus niet voldaan aan de wet.

Marlene ten Ham, directeur van e-commerce organisatie Thuiswinkel.org licht tegen de NOS toe: “Uiteraard moeten webshops goed bereikbaar zijn, maar dat kan tegenwoordig ook op andere manieren zoals chat, Facebook Messenger, of Whatsapp. Verder is het natuurlijk een voorwaarde dat de webshop snelle communicatie mogelijk maakt, maar op welke manier de webshop dit doet zou wat ons betreft aan de ondernemer worden gelaten.”

Hoewel er een verplichting is contactgegevens duidelijk te verstrekken, wordt er nog niet gehandhaafd, aldus Autoriteit Consument en Markt (ACM). Mocht er wel gehandhaafd worden, dan kan er een waarschuwing gegeven worden, een dwangsom of boete opgelegd worden.