Het retourproces als onderdeel van de klantreis: Een best practice door Jumbo Sports

Succes verhaal vertelt door Jimmy Joosten, CFO Jumbo Sports

Jimmy, CFO bij Jumbo Sports is onder andere verantwoordelijk voor IT & Development, waaronder webshop development.

Over Jumbo Sports

Naast de fysieke superstores, welke je door het gehele land kunt vinden heeft Jumbo Sports ook de webshop jumbosports.com, welke zich primair richt op sporten met een hoog specialistisch karakter: Golf, Hockey en vanaf aankomend najaar Wintersport. Dit alles onder hun formule welke staat voor: Het grootste assortiment, de beste service (met in-house specialisten), gecombineerd met lage prijzen. Jumbo Sports voert een omnichannel strategie.

Retour uitdagingen

➔ Veel tijd kwijt aan verwerking van retouren.
➔ Lange doorlooptijd bij hoge volumes.
➔ Klant moet relatief lang wachten op refund.

Jumbo Sports werkt sinds mei 2022 met Returnless.

Het resultaat

➔ Prettig retourproces voor de klant.
➔ Snelle verwerking van retouren.
➔ Geautomatiseerd retourproces.

Alle retouren werden voorheen individueel en handmatig verwerkt

"Naarmate de volumes toenemen lopen we tegen een langere doorlooptijd aan t.b.v. het handmatig en individueel verwerken van retouren. Daardoor moet (naar onze standaard) de klant te lang wachten totdat deze zijn geld terug op de rekening krijgt gestort. Ook het retourproces is onderdeel van de klantreis, die moet goed zijn. Daarnaast kost (het relatief simpele) handmatige werk veel mankracht. Dat kon slimmer vonden we."

Het retourproces is onderdeel van de klantreis, die moet goed zijn.

Het retourproces nu simpel maar zeer effectief

"Returnless biedt de klant een simpel, maar effectief retourproces, met een prettig klant portaal voor tussentijds klantcontact indien dat nodig is. Daarnaast werkt Returnless met ons mee om retouren zoveel mogelijk automatisch te verwerken. Hiermee ontzorgen we de klant, maar creëren we ook schaalbaarheid."

Het proces

"De klant meldt volledig zelfstandig zijn retour aan, bij een standaard retour wordt de retour direct aangemeld bij een vervoerder naar keuze. Bij een niet-standaard retour (bv. product defect) komt er een retouraanvraag bij de klantenservice binnen, welke via de Returnless portal snel en efficiënt behandeld kan worden. Zodra het retourpakket in ons DC binnen wordt gescand volgt er een automatisch administratieve handeling in ons ERP systeem waardoor we snel in staat zijn de retouren te beoordelen, accorderen en voor een cashback te zorgen."

Ook graag een soepel retourproces?

Verwerk jij nu al je retouren handmatig? Met Returnless maak jij jouw retourproces soepel en geautomatiseerd - zo verwerk je retouren sneller! Benieuwd hoe? www.info.returnless.com/demo

Check deze tips!

TIP 1:

"Wij zagen in onze web KPI's terug dat een omslachtig retourproces effect heeft op lange termijn loyaliteit van onze klanten. Wil je een klant voor de lange termijn aan je binden, dan moet de volledige klantreis in orde zijn, dus ook je retourproces."

TIP 2:

"Returnless biedt ons de kans om ook de "achterkant", d.w.z. de administratieve retourverwerking te automatiseren. Dat scheelt tijd en werk welke we aan een relatief simpel, doch belangrijk proces besteden. De snellere afhandeling zorgt voor een hogere klanttevredenheid, maar ook een hogere medewerkerstevredenheid."