• Home
  • Nieuws
  • Business
  • Klanten van Tiny Library beoordelen het retourproces nu met een 9

Klanten van Tiny Library beoordelen het retourproces nu met een 9

INGEZONDEN MEDEDELING
Door Sponsor

7 sep. 2022

Business

Beeld: Tiny Library

Met de geboorte van haar eerste kind kwam Julie Munneke – oprichter Tiny Library – tot de realisatie dat kersverse ouders ongelooflijk veel spullen nodig hebben voor een relatief korte periode. Zij zag al snel in dat dit duurzamer, bewuster en gemakkelijker kon. Zo ontstond Tiny Library: een verhuurplatform waarop ouders baby- en kinderproducten kunnen huren. Zij betalen alleen voor de periode dat zij een product gebruiken. Hierna sturen zij het product weer terug. Maar juist daar ging het mis. Mensen bleken het terugsturen van artikelen lastig te vinden en dat zorgde voor ontevreden klanten. Munneke ging op zoek naar een oplossing.

De groei van Tiny Library bij generatie Z

Het circulaire verhuurmodel van Tiny Library slaat aan in de markt. Zeker onder de jongere doelgroep (generatie Z) waar het bezitten van spullen plaats heeft gemaakt voor het lenen of huren van spullen. Deze generatie is zich volgens Munneke namelijk bewuster van de maatschappij en de keuzes die ze maken. ‍ Tiny Library draagt met hun ‘verhuurmodel’ bij aan die circulaire economie. Dat gaat echter wel gepaard met één grote uitdaging. Namelijk dat mensen het terugsturen van artikelen nogal lastig blijken te vinden. Tiny Library kreeg hier dagelijks dan ook veel vragen over.

Beeld: Tiny Library

De uitdaging van reverse logistics en product design

Het doel van Munneke is om het grootste circulaire platform van Europa te worden. Om daar te komen heeft zij wel een aantal problemen op te lossen. Munneke: “Onze grootste uitdaging is om de producten geschikt(er) te maken voor ons model. Producten zijn nu over het algemeen ontworpen om gekocht te worden, en na gebruik bij het afval te eindigen.”

Om dit te bewerkstelligen is Julie veel in gesprek met partners. Munneke wil het liefst producten die makkelijk verpakt en verstuurd kunnen worden, zonder losse schroefjes of losse onderdelen. Munneke: “Wij zien het liefst dat toekomstige producten zo ontworpen worden dat ze gemakkelijk in en uit elkaar te halen zijn en ook nog eens makkelijk te vervoeren zijn.”

Een andere grote uitdaging is het retourproces. Normaliter zijn retouren van producten de uitzondering op de regel. Bij Tiny Library is het terugsturen en refurbishen van producten onderdeel van het businessmodel. Munneke: “We merken dat het versturen van producten voor onze klanten goed te begrijpen is, maar dat het proces van iets terugsturen gek genoeg nog iets heel nieuws is. We krijgen hier regelmatig vragen over.”

Tiny Library’s retourproces: van lastig in te plannen naar de klant in charge

Los van de vragen die klanten hadden, zag Munneke dat het retourproces ook te veel tijd in beslag neem bij haar medewerkers. Munneke: “In eerste instantie lieten we mensen een formulier invullen op de website. Wij moesten vervolgens de adressen handmatig invoeren, labels aanmaken en die versturen. Daar ging veel tijd in zitten.”

Ook op logistiek gebied liet dit retourproces te wensen over. Munneke legt uit: “Klanten konden gehuurde producten laten ophalen, maar wij moesten dat inplannen. Heel lastig als mensen dan niet thuis waren, en we de afspraak moesten verzetten. Wij wilden dat de klant in charge werd van dit proces en gingen op zoek naar een andere oplossing.”

Zodoende kwam Tiny Library terecht bij Returnista. Munneke: “Om onze klanten in charge te laten zijn, zochten we een oplossing voor zowel het eenvoudiger aanvragen van een retour, als de fysieke afhandeling met de vervoerders. Daarnaast zochten we naar een platform dat eenvoudig te koppelen is met Shopify. Returnista bood dat allemaal.”

Beeld: Tiny Library

De resultaten: significante stijging klanttevredenheid en besparing op klantenservice

Met de implementatie van Returnista verloopt het retourproces nu veel soepeler. Munneke: “Voorheen ging vaak het ophalen van producten bij de klant al mis, omdat we met grote vervoerders werkten die niet goed begrepen wat er moest gebeuren. Nu pakt Returnista dat voor ons op, en verloopt dat proces veel soepeler.”

Los van het ophalen, gaat ook het aanmelden van de te retouren producten nu een stuk gemakkelijker. Eerst werkte Tiny Library met een softwarebedrijf dat labels genereerde, die ze vervolgens in het warehouse lieten printen. Enorm veel handmatig werk. Met Returnista zijn papieren labels verleden tijd, en regelen klanten de aanmelding nu eenvoudig online zelf.‍

De samenwerking heeft volgens Munneke nog een ander voordeel. Munneke: “We besparen inmiddels 30% tijd op vragen van klanten over hoe ze een pakketje moeten aanmelden, of klachten over het ophalen ervan. Mede hierdoor is de klanttevredenheid naar een 9 gestegen.” ‍

Julie Munneke en de medewerkers van Tiny Library zijn erg tevreden over het nieuwe retourproces: “Het retourproces is nu echt uit handen genomen, inclusief klantcontact en fysieke afhandeling. Hierdoor kunnen wij ons weer volledig richten op onze missie: het ontzorgen van zwangere vrouwen en mannen met ons verhuurplatform, en tegelijkertijd met z’n allen versnellen richting een duurzamere wereld.”

Retouren
Returnista
Tiny Library