Omnichannel in optima forma: de klantgerichte visie van terStal

Zoals de naam al zegt is terStal Familiemode een fashionretailer voor het hele gezin. Een sterke speler met landelijke dekking die ook succesvol is online, in Nederland en Vlaanderen. Omnichannel is de grote kracht van het bedrijf. De online groei vroeg om een nieuwe webshop, in samenwerking met de webbouwer en betaalpartner Buckaroo, die klaar is voor de toekomst.

“Wij geloven in het idee dat mode leuk én betaalbaar moet zijn”, vertelt Dominique Gloudemans, e-commercemanager bij terStal. “Met elke twee weken een nieuwe collectie, brengen we veel vernieuwing.

Onze winkels – ruim 220 inmiddels – vind je voornamelijk in de buurt. Niet in grote winkelstraten, maar juist in de wijkwinkelcentra en middelgrote steden.

Bijvoorbeeld naast de supermarkt, waardoor mensen na het boodschappen doen heel makkelijk even binnenstappen.” Letterlijk dichtbij de consument dus. Dat is een bewuste keuze van het modebedrijf uit Almelo, ook vanuit maatschappelijk oogpunt. Hierdoor is het gemakkelijk shoppen en is de bereikbaarheid goed. “Mensen komen bij ons om te shoppen én voor de gezelligheid.”

Omnichannel in optima forma

De sterk groeiende webshop vormt een mooie aanvulling op de fysieke winkels. Zo heeft terStal geen winkels in de hoofdstad, wel in Hoofddorp en Diemen. Amsterdam is online een goede afzetmarkt. Gloudemans: “Onze webshops en winkels kunnen niet zonder elkaar. Dat merken we ook aan de populariteit van onze instore kiosk. Als een bepaalde jurk niet op voorraad is, of niet in de juiste maat, kan de consument die bestellen en thuis laten afleveren. Klanten ervaren dit als een prettige service en wij lopen hierdoor geen omzet mis.” Mensen die op deze manier kennismaken met de webshop komen bovendien eerder terug. De omnichannel-strategie speelt ook een belangrijke rol in het retourproces. Het grootste deel van de online bestellingen wordt opgehaald en geretourneerd in de winkel. Dat creëert een nieuw contact- of verkoopmoment.

Klantgericht denken als drijfveer

Klanten worden door terStal ook gestimuleerd om hun pakket op te halen in winkel. Dit is voordeliger en beter voor het milieu. Membershipleden krijgen hiervoor extra punten die ze als korting kunnen verzilveren. Dat de klanten van terStal zeer loyaal zijn, blijkt onder meer uit ons groot aantal klantenkaarthouders. “Klantgericht denken is onze drijfveer, het staat centraal in onze hele bedrijfsvoering. Als we een actie organiseren of een samenwerking aangaan, vragen we ons altijd eerst af: is het klantgericht en begrijpt de consument dat wat we gaan doen? Vandaar dat onze klantenservice ook zo belangrijk is. Wij zien dit als de oren en ogen van ons bedrijf én als een maatstaf of we het goed doen. We streven ernaar om vragen of problemen binnen een paar uur op te lossen. Voor ons staat de klant altijd centraal.”

Zo min mogelijk stappen in de checkout

Nuchter en hands-on, die mentaliteit van terStal ziet Gloudemans ook terug bij strategisch betaalpartner Buckaroo. “Een innovatief bedrijf waar je snel mee kunt schakelen, dat past goed bij ons. Als je bij hen met een idee komt, staan ze er altijd voor open om dat te onderzoeken. Zo werken wij ook.” De samenwerking met Buckaroo is de laatste jaren geïntensiveerd, aldus Gloudemans. “Hadden we eerst winkels en een webshop, nu is het andersom. Recent ging onze vernieuwde webshop live. Op alle fronten is het een upgrade, van duidelijkere beeldtaal tot conversieoptimalisatie. In nauwe samenwerking met Buckaroo is ook de checkout verbeterd. Zo min mogelijk stappen was het doel, om het de consument zo makkelijk mogelijk te maken. Bij het afrekenen verschijnt bijvoorbeeld de meest gekozen betaalmethode van de klant bovenaan.”

Klaar voor de toekomst

Met de nieuwe webshop is terStal klaar voor de toekomst. Daarnaast is het plan om de webshopfunctionaliteiten verder uit te breiden. Van ‘next day’ naar ‘same day’ delivery onder andere en met meer duurzame opties. Denk aan elektrische vervoersmiddelen van de koeriers of CO²-neutrale bezorging. “We zijn hiervoor op zoek naar partners met dezelfde normen en waarden. Voor ons is duurzaamheid niet iets wat we uitdragen, eerder een gegeven”, aldus Gloudemans. “We zijn er altijd actief mee bezig om alle stappen in de supply chain waar mogelijk duurzamer te maken.” Het bedrijf zit vol ambities voor de toekomst, met als belangrijkste focuspunt voor de komende periode: de naamsbekendheid onder jonge gezinnen vergroten. “We zien dat we het sterkst zijn in gebieden waar we oorspronkelijk vandaan komen, zoals Overijssel in Gelderland. We zullen ons dus voornamelijk gaan richten op het realiseren van offline en online groei in het westen van het land, door winkels toe te voegen in dit gebied en meer zichtbaar te zijn met onze marketingcampagnes. Met tevreden klanten als ultieme doel.”