Returns with less impact: zo pakt Returnless het retourprobleem aan

Iedere webshopeigenaar weet dat retouren onvermijdelijk zijn, zeker binnen de fashionbranche. Een feit is ook dat terugkerende klanten hun bestaansrecht vormen. Om die reden startten twee jonge ondernemers Returnless. Wat begon als een basic retourlabelgenerator is uitgegroeid tot een slimme retouroplossing om kosten te besparen én de klanttevredenheid te verhogen.

Returnless is in 2018 opgericht door Marijn Prijs en Chris Boer. “We komen allebei uit Eindhoven en leerden elkaar via een gezamenlijke vriend kennen”, vertelt Prijs. “Zelf heb ik een achtergrond in online marketing en voor verschillende webwinkels gewerkt. Chris heeft veel ervaring met het bouwen en verbeteren van webwinkels en is zowel technisch als creatief. Zo vullen we elkaar goed aan.” Inmiddels biedt Returnless aan ruim 300 webwinkels een internationale retouroplossing waaronder Travelbags, Filling Pieces, Zonnebrillen.com, Oger, Brandfield en ID&T.

Van hoofdpijndossier naar succesfactor

Dankzij hun achtergrond kennen beide ondernemers de markt goed. Wat hen opviel is dat veel webwinkels zich vooral focussen op conversie en groei, waarbij ze gaandeweg tegen verschillende problemen aanlopen. Retourafhandeling is daar één van. Van de tien telefoontjes bij de klantenservice, gaat vaak meer dan de helft over retouren. Toch is retourafhandeling bij veel bedrijven een ondergeschoven kindje. Bij veel webwinkels bestaat de retourpagina uit een standaard juridische tekst over herroepingsrecht van de consument. “Wettelijk gezien prima, maar klantvriendelijk is anders”, stelt Prijs. “Het leidt misschien tot minder retouren, maar ook tot minder tevreden klanten – en veel klachten. Wij geloven dat je het retourproces beter transparant en zichtbaar kunt maken, in plaats het te verstoppen. De producten die een webshop verkoopt zijn vaak niet uniek. De service wel.”

Slim online retourproces

Wie online een spijkerbroek of sneakers koopt, treft in de doos vaak een standaard retourlabel aan. Makkelijker kan niet voor de consument. Het enige probleem is dat klanten als retourreden gemakshalve vaak zomaar wat invullen. “De noodzaak dit goed te doen is vrij laag”, weet Prijs. “Daarbij is het voor webwinkeliers veel werk om al die formulieren te digitaliseren. Dus wat gebeurt er in de praktijk? Ze worden op een hoop gegooid en niemand kijkt er meer naar om. Met onze oplossing digitaliseren wij dit proces. De consument vult online een slim retourformulier in. Persoonsgegevens worden indien bekend automatisch ingevuld en zij geven een retourreden aan. Vervolgens kan de consument een barcode genereren en die met zijn of haar telefoon laten scannen op een pakketpunt. Het formulier is op maat gemaakt, in de eigen huisstijl van onze klanten, en eventueel gekoppeld aan de webwinkel.”

Retourdata is het nieuwe goud

Het digitaliseren van het retourproces levert een grote tijdsbesparing op. Zo krijgt de klantenservice minder voordehand liggende vragen, waardoor er meer tijd overblijft voor klantgerichte vragen en service. “Onze oplossing werkt zó dat je op basis van de retourreden vervolgvragen kunt stellen aan de consument. Als een product beschadigd is en niet meer verkoopbaar, kun je de optie bieden een korting te geven. De klant hoeft het product dan niet terug te sturen. Een ideale oplossing voor beide partijen – en het scheelt weer een retourzending.” De data die wordt gegenereerd is goud waard voor webwinkeliers. Vaak zorgen twintig procent van de producten voor tachtig procent van de retouren. “Door de retourredenen onder de loep te nemen breng je de pijnpunten in kaart en kun je hierop anticiperen. Onder het motto ‘voorkomen is beter dan genezen’ ontwikkelden we hiervoor de module Deep Insights.”

Optimalisatie in de gehele retour-journey

De missie van Returnless is om de impact van retouren te verlagen én dit proces klantvriendelijker te maken. De pay-off luidt niet voor niets: returns with less impact. “Bij onze klant Smartphonehoesjes.nl is de verwerking van een retour van 4,5 naar 2,5 minuten gegaan. Dat lijkt weinig, maar met 350 retouren per dag vertaalt zich dat naar een tijdsbesparing van bijna twaalf uur. Het is ook belangrijk te beseffen dat het retourproces alle facetten van een e-commerce-organisatie raakt, van de klantenservice tot het magazijn en de financiële administratie. Ook het duurzame aspect speelt een rol, want al die retouren hebben een grote impact op het milieu.” De oplossing van Returnless is uitgegroeid tot een dataplatform met koppelingen naar andere platformen als Magento 1 & 2, Shopify Lightspeed, Salesforce, Woocommerce en via de Open Api voor custom shops.

Wind in de zeilen

Het team van Returnless bestaat uit dertien mensen en er komen nog eens tien collega’s bij. De coronacrisis zorgde voor wind in de zeilen van het jonge bedrijf. Prijs en zijn compagnon Boer zien dat retourafhandeling niet langer een ondergeschoven kindje is. Bedrijven zien dit steeds meer als een wezenlijk onderdeel binnen e-commerce dat vraagt om toewijding. “In het begin moesten we onze toegevoegde waarde vaak nog uitleggen. De afgelopen anderhalf jaar is e-commerce geëxplodeerd, mede doordat een ‘nieuwe’ groep consumenten noodgedwongen online is gaan shoppen – en daarmee steeg ook het aantal retouren flink. Nu de urgentie groter is, is het ineens omgekeerd: webwinkeliers komen met vragen naar ons toe, in plaats van andersom. Ze begrijpen ons product en zien in welke voordelen het hen oplevert.”

Kijk voor meer informatie op: www.returnless.com